Cómo conseguir reembolsos de las aerolíneas

El 22 de febrero se cancelaron más de 1,100 vuelos que llegaban y salían de Estados Unidos, debido a una gran tormenta invernal que se extendió por todo el país.

Según el servicio de seguimiento de aerolíneas FlightAware (en inglés), el miércoles por la mañana se cancelaron 1,113 vuelos dentro de Estados Unidos. A las 10:15 a.m., el aeropuerto en Minneapolis/St. Paul tenía la mayor cantidad de cancelaciones: 189. Las aerolíneas SkyWest, Southwest y Delta tenían más de 200 cancelaciones de vuelos cada una. 

Una tormenta de nieve podría pasar por la parte norte del país, y algunas zonas podrían recibir dos pies de nieve, informa la Associated Press. Las cancelaciones de este mes se producen tras el caos causado por una tormenta invernal durante las fiestas, el fracaso tecnológico de Southwest Airlines y un problema en las computadoras de la Administración Federal de Aviación (FAA) que causó el retraso de más de 6,700 vuelos y más de 1,000 cancelaciones.

Los retrasos y las cancelaciones podrían continuar hasta el 23 de febrero. Southwest señaló que el servicio podría verse afectado en Minneapolis/St. Paul, Detroit, Milwaukee y Portland, Maine. 

Si necesitas solicitar un reembolso por la cancelación de tu vuelo, ten en cuenta los siguientes consejos.

Información esencial sobre los reembolsos

Según el Aviation Consumer Protection Program (Programa de protección de los consumidores de la aviación) del Departamento de Transporte de EE.UU. (USDOT), puedes tener derechos si tus planes de viaje se ven afectados por el retraso o la cancelación de un vuelo, dependiendo del motivo que haya provocado el retraso o la cancelación. El programa se aplica a las aerolíneas Alaska, Allegiant, American, Delta, Frontier, Hawaiian, JetBlue, Southwest, Spirit y United (en inglés).

Como pasajero de una aerolínea, tienes derecho al reembolso íntegro del importe del pasaje que pagaste si: 

• la compañía aérea cancela tu vuelo por cualquier motivo (por ejemplo, el tiempo, problemas mecánicos o de personal) y tú decides no viajar;
• la compañía aérea ha hecho un cambio de horario o retrasa considerablemente tu vuelo y decides no viajar.

La mayoría de las principales compañías aéreas de EE.UU., como American Airlines, Delta, United, Southwest y JetBlue (en inglés) disponen de recursos en línea específicos para solicitar un reembolso y consultar su estado. Si has pagado una clase de servicio y te pasan involuntariamente a una clase inferior, te deben la diferencia de tarifa. También te corresponde un reembolso si pagaste cargos por equipaje o compraste servicios opcionales como mejoras de asiento o wifi a bordo y no puedes utilizar esos servicios debido a una cancelación, retraso o cambio de horario del vuelo.

Toma nota: las aerolíneas no están obligadas a reembolsarles a los pasajeros los gastos imprevistos ocasionados por un vuelo retrasado o cancelado, como comida, una habitación de hotel o un auto de alquiler. Dicho esto, siempre es buena idea consultar directamente con un agente de la compañía aérea para determinar qué compensación te ofrecerán. 

Consulta las reglas

Para determinar rápidamente qué aerolíneas se han comprometido a compensar a los pasajeros cuando se producen cancelaciones controlables, el USDOT ha creado una fuente única: el tablero de servicio al cliente de las aerolíneas (Airline Customer Service Dashboard —en inglés—).

"Algo bueno de esta Administración es que ha creado un tablero que es realmente fácil de manejar para los consumidores", dice John E. DiScala, fundador del sitio web de viajes Johnny Jet. "Básicamente les preguntaron a todas las compañías aéreas: '¿Qué están dispuestas a garantizar por escrito en caso de que algo no salga bien, por los motivos que sean?'. Ahora, lo difícil es tratar de que lo cumplan". 

Según el USDOT: "Las aerolíneas tienen la obligación de cumplir las promesas que hacen en su plan de servicio al cliente, que incluyen el compromiso de atender a los clientes en caso de retrasos o cancelaciones controlables. El Departamento considerará responsables a las compañías aéreas si no lo hacen".

El USDOT define "controlable" en este caso como "un retraso o una cancelación fundamentalmente ocasionados por la compañía aérea. Algunos ejemplos son problemas de mantenimiento o de la tripulación, limpieza de la aeronave, carga de equipaje y abastecimiento de combustible". 

Las diez aerolíneas del programa se comprometen a cambiar la reserva de los pasajeros en la misma compañía sin costo adicional cuando se produzca una cancelación o un retraso de vuelo controlables; y todas se comprometen a proporcionar dinero en efectivo o vales para comidas cuando el retraso de un vuelo haga esperar a los pasajeros tres horas o más.

Todas las compañías aéreas, a excepción de Frontier, se comprometen a proporcionar alojamiento gratuito en hoteles a los pasajeros afectados por retrasos o cancelaciones nocturnos, así como transporte de ida y vuelta al hotel. 

Planifica con antelación

Nadie quiere hacer planes para las interrupciones de los viajes, pero tomarse algo de tiempo para ello de antemano puede ser beneficioso.

"Mi consejo es que sepas con qué compañía vas a volar e investigues qué te ofrecen si algo sale mal", dice DiScala. "Y luego haz que cumplan sus promesas. Asegúrate de tener recibos, haz capturas de pantalla y toma nota de los nombres si hablaste con un agente del servicio de atención al cliente".

Si tienes derecho a un reembolso por un viaje interrumpido o cancelado, el USDOT les exige a las compañías aéreas y a los agentes de facturación que efectúen los pagos en un plazo de siete días hábiles si pagaste con tarjeta de crédito, y en un plazo de veinte días si pagaste en efectivo o con cheque.

DiScala sugiere consultar el seguro de viaje y las tarjetas de crédito, pues ambos pueden cubrir imprevistos que se deban a retrasos en el viaje.

"Puede que tengas [beneficios de reembolso] con el seguro de viaje o con tu tarjeta de crédito", dice. "Pero las aerolíneas tienen que ser responsables".

Si tienes problemas para reclamar una indemnización, presenta una queja directamente al USDOT.