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Sandra Hamm, una beneficiaria del Seguro Social y de la Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI), fue a su oficina local de la SSA en Austin, Texas, después de recibir una serie de cartas de la agencia sobre sus beneficios. "Sentí que necesitaba hablar con alguien", dice Hamm.
Arturo Olmos
Estos son tiempos inciertos en las oficinas del Seguro Social.
En los últimos dos meses, la Administración del Seguro Social (SSA) ha comenzado a reducir su personal con el objetivo de eliminar 7,000 puestos de trabajo, más del 12% de su fuerza laboral. Casi 2,000 empleados de primera línea en oficinas locales se han ido como parte de un programa de renuncias con indemnización.
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En medio de esta reestructuración, la agencia anunció, modificó y luego abandonó un plan para implementar nuevos requisitos de verificación de identidad que habrían restringido seriamente la capacidad de solicitar beneficios por teléfono.
Esto ocurre mientras la SSA hace el cambio a un servicio solo con cita previa en sus más de 1,200 oficinas locales, lo cual pone más presión en su ya sobrecargada línea telefónica gratuita, que ahora recibe también las llamadas de las personas que buscan programar una cita.
La agencia, que administra $130,000 millones en pagos mensuales a más de 73 millones de personas, dijo en una declaración reciente (en inglés) en la que reconoció a abril como el Mes Nacional del Seguro Social, que está "aumentando la cantidad de empleados en posiciones de apoyo a los puestos de atención de primera línea". En muchas oficinas ha aumentado el flujo de clientes, algunos en busca de confirmación de que los cambios de políticas y personal no afectarán sus beneficios, y otros simplemente cansados de esperar horas en el teléfono para obtener ayuda de rutina.
"La crisis de atención al cliente en el Seguro Social ha estado gestándose durante años. A medida que la población envejece, la demanda aumenta, pero la financiación del Congreso no le ha seguido el ritmo, y ahora estamos viendo aún más recortes de personal sin un plan claro para mejorar el servicio", dice Bill Sweeney, vicepresidente sénior de Asuntos Gubernamentales de AARP.
"Las personas han contribuido al Seguro Social durante toda su vida laboral, y han pagado por el apoyo que viene con él", agrega. "Cualquier cosa menos que eso es inaceptable".
En medio de la crisis cada vez más profunda, AARP visitó tres oficinas de la SSA en diferentes partes del país para conversar con los clientes sobre su experiencia y sus preocupaciones.
Middletown, Nueva York: 'Vine para asegurarme de que no perderé nada'
El 8 de abril amaneció ventoso e inusualmente frío en este pueblo del valle del Hudson, y en lugar de hacer fila fuera de la oficina local del Seguro Social, las personas que comenzaron a llegar casi una hora antes de la apertura a las 9 a.m. esperan dentro de sus automóviles para protegerse del frío, mientras vigilan las dobles puertas de vidrio del enorme edificio de ladrillos.
Cuando las puertas se abren, se invita a los clientes a sentarse adentro y esperar su turno para obtener información sobre beneficios, notificar un cambio de domicilio, obtener documentos o solicitar otros servicios.
En medio de las noticias sobre las reducciones de personal del Seguro Social y los planes para restringir el servicio telefónico (planes que más tarde ese día la SSA anunció que retractaba), algunos dicen que han venido para que les aseguren en persona que los cambios en la agencia no afectarán sus beneficios.
"Vine para asegurarme de que no perderé nada", dice Benjamin Washington Taylor, de 76 años, de Middletown, desafiando el viento en un banco mientras espera un autobús para volver a casa.
Habiendo leído sobre los recortes y cambios, dice, fue a la oficina "por un exceso de precaución" para verificar que la información que la SSA tiene sobre él es correcta. Una conversación con una empleada de la oficina calmó sus miedos. "Afortunadamente, no hay nada de qué preocuparse. Según la señora, estoy actualizado”.
Deborah Gilbert-Mann, de 59 años, de Bloomingburg, Nueva York, llevó a su esposo, George Mann, de 69 años, directamente a la oficina desde su cita de diálisis para obtener una carta oficial de verificación de beneficios. Ese servicio está disponible en internet, pero "es más fácil venir en persona", dice.
Deborah L. Gilbert-Mann en la oficina del Seguro Social en Middletown, Nueva York. Ella dice que los servicios en internet de la SSA no son útiles para su esposo, quien "no sabe usar un teléfono inteligente o una computadora".
Michael George
Mientras pliega la silla de ruedas de su esposo para ponerla en su automóvil, Gilbert-Mann expresa preocupación ante la posibilidad de que con la reducción de empleados de la SSA, a las personas como su marido les resulte más difícil acceder a los servicios.
"Sería una preocupación, porque no todos son expertos en computadoras", dice. "Él no sabe usar un teléfono inteligente o una computadora, así que deberían mantener la plantilla de personal tal cual está".
La situación de Robert Crump, residente de la ciudad de Nueva York, de 60 años, es similar. Dice que no tiene habilidad con las computadoras y no pudo notificar un cambio reciente de domicilio en línea, por lo que no recibió su cheque de beneficios por discapacidad. Para su alivio, un agente en la oficina de Middletown pudo procesar el cambio de domicilio, anular el cheque viejo y emitir uno nuevo.
"El empleado fue muy profesional y cortés", dice Crump. Y agrega que todos los agentes en la oficina estaban ocupados atendiendo a clientes durante su visita y que no cree que los niveles de servicio allí puedan mantenerse con un personal reducido.
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