El Seguro Social lucha por mejorar el servicio al cliente

Ese fondo se redujo en un 17% entre el 2010 y el 2023, teniendo en cuenta la inflación, mientras que el número de beneficiarios del Seguro Social creció un 22%, según el Center on Budget and Policy Priorities, un instituto de investigación no partidista de Washington D.C.

Para el año fiscal 2023, el Congreso aumentó el presupuesto de la agencia en aproximadamente un 6%, a $14,100 millones, pero la SSA dijo que el dinero adicional se destinó principalmente a aumentos fijos en los costos de salarios, alquileres de oficinas y otros gastos operativos. Aun así, la agencia pudo empezar a salir de los mínimos de personal de la época de la pandemia, dijo O'Malley, añadiendo unos 3,000 trabajadores y sentando las bases para mejorar los servicios. 

Pero ese modesto progreso se vio interrumpido cuando los legisladores batallaron este año por alcanzar un acuerdo presupuestario, manteniendo al Gobierno en funcionamiento con una serie de proyectos de ley de gasto a corto plazo de última hora, pero “paralizando agencias como la SSA, que necesitan contratar personal y realizar inversiones a largo plazo para el futuro”, dijo Sweeney de AARP.

La incertidumbre fiscal “hizo retroceder sustancialmente a la agencia”, afirma Jack Smalligan, investigador principal del Income and Benefits Policy Center del Urban Institute. “A medida que se prolongaba la congelación de las contrataciones, se daba la rotación de personal y se reducía la plantilla, el rendimiento disminuía. Hemos perdido muchos de los logros que la SSA consiguió en el 2023”.

Propuesta de aumento presupuestario del 8.5%

Cuando el Congreso aprobó finalmente un presupuesto para el 2024 a finales de marzo, incluyó $14,200 millones para las operaciones de la SSA, un aumento de $100 millones (0.7%). “Es un poco de ayuda, y necesitamos ayuda”, dijo O'Malley al grupo de la Cámara de Representantes. “Es mucho mejor que un recorte, y sé que los recortes eran una posibilidad”.

O'Malley dijo que la SSA utilizaría esos fondos para “contrataciones específicas inmediatas”, centrándose en los centros de teleservicio que atienden las llamadas al número 800 de la agencia (y que actualmente tienen una tasa de desgaste del 24%, dijo) y en las oficinas estatales que tramitan las solicitudes de beneficios por incapacidad y que enfrentan una grave falta de personal suficiente.

La propuesta presupuestaria del presidente Joe Biden para el año fiscal 2025 incluye un presupuesto operativo de $15,400 millones para la SSA, un aumento del 8.5% que O'Malley calificó de fundamental para ayudar a la agencia a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente, como reducir el tiempo de espera telefónica a un promedio de 12 minutos y tramitar 185,000 solicitudes de incapacidad más de las que tramitará este año.

“Creemos que eso empezará a enderezar el barco”, afirma Sherry Jackson, vicepresidenta segunda del American Federation of Government Employees Council 220, el sindicato que representa a unos 26,500 trabajadores de teleservicio y oficinas locales de la SSA.  

“También creemos firmemente que esos fondos deben destinarse específicamente al personal y la capacitación”, y a actualizar la anticuada tecnología de la información, afirma. “Los empleados quieren hacer el trabajo, pero necesitamos las herramientas necesarias para hacerlo”.

Alrededor de $1,700 millones, o el 11% de la solicitud presupuestaria de la SSA para el 2025, se destinarían a la modernización informática, dijo O'Malley, señalando que la agencia gasta actualmente la mayor parte de su presupuesto de IT en “el mantenimiento de viejos sistemas heredados”.

Smalligan, que trabajó en la Oficina Federal de Gestión y Presupuesto durante casi 30 años antes de incorporarse al Urban Institute, afirma que, aunque se aprobara en su totalidad, el aumento del gasto propuesto sería solo el principio.

“Si el Congreso fuera capaz de mantener ese aumento durante varios años, con el tiempo la SSA podría reducir los retrasos”, afirma. “En última instancia, solo marca la diferencia si el apoyo puede mantenerse”.

En busca de “victorias rápidas”

Desde que tomó posesión de su cargo en el Seguro Social en diciembre, O'Malley ha dicho que su atención inmediata se centraría en los problemas de los servicios de atención al cliente, en particular los retrasos por incapacidad, el sistema telefónico “disfuncional” y las tácticas de mano dura de la SSA para recuperar los sobrepagos efectuados en el pasado a los beneficiarios del Seguro Social.

El mes pasado, la SSA dejó de retener pagos completos del Seguro Social de las personas que no responden a un aviso de sobrepago y comenzó a limitar dichas “reducciones” al 10% de los beneficios. La agencia también busca abordar una de las principales causas de errores en los pagos—datos erróneos sobre los ingresos laborales de las personas que perciben el Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI) y la Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI), los dos beneficios para personas con discapacidades administrados por la SSA— mediante la puesta en marcha de un intercambio electrónico de información con los proveedores de datos de nóminas, previsto desde hace tiempo.

En su comparecencia ante la Cámara, O'Malley esbozó otras medidas encaminadas a obtener “resultados rápidos” en materia de atención al cliente, como una convocatoria abierta de sugerencias de los empleados para mejorar los servicios, que ha recibido casi 3,000 propuestas, y el aumento de la presencia in el sitio de personal de gerencia de la agencia en la sede central de la SSA en Baltimore y en las principales oficinas regionales.

“Es posible que si el comisionado O'Malley consigue algunas mejoras sólidas en los próximos meses, los responsables de ambos partidos estén más dispuestos a autorizar el aumento sustancial de la financiación administrativa que la SSA ya ha solicitado para el año fiscal 2025”, afirma Emerson Sprick, director adjunto del Programa de política económica del Centro de Política Bipartidista.

“Nos alegra ver que el comisionado O'Malley da prioridad a este tipo de mejoras en las comparecencias ante el Congreso”, afirma Chad Mullen, director de Asuntos Gubernamentales de AARP para la seguridad financiera. “Ahora el Congreso debe entrar en acción para dotar a la SSA de los recursos que necesita”.