El Seguro Social termina la solicitud de beneficios por teléfono

El cambio podría ser particularmente desafiante para las personas con discapacidades, especialmente en regiones rurales "donde la falta de acceso al transporte es una preocupación constante", dijo Wendy Strobel Gower, directora ejecutiva del Instituto Yang-Tan sobre Empleo y Discapacidad en la Universidad de Cornell. "Las interrupciones en los pagos y servicios tendrán consecuencias devastadoras".

 Cambio relacionado con el hurto de datos

Actualmente, la SSA utiliza lo que Dudek llamó "autenticación basada en conocimiento" para verificar la identidad de los clientes por teléfono, haciendo una serie de preguntas "para ayudarnos a identificar quién eres". Pero con la información personal de identificación ampliamente disponible para los criminales debido al hurto a gran escala de datos corporativos, él dijo, "la autenticación basada en conocimiento está muerta".

A partir del 31 de marzo, las personas que soliciten el Seguro Social o cambien la información bancaria por teléfono serán dirigidas a usar su cuenta de Mi Seguro Social en ssa.gov para verificar su identidad en internet. Si no pueden hacerlo, la SSA dice que necesitarán ir a una oficina local del Seguro Social y confirmar su identidad en persona.

Según los datos más recientes de la SSA (en inglés), la agencia recibió más de 10.4 millones de solicitudes para beneficios de jubilación, familia, sobrevivientes y discapacidad en el 2023. Los datos disponibles al público no desglosan la proporción de reclamaciones hechas en internet, en persona o por teléfono.

Ese año, alrededor de 119,000 personas al día visitaron las oficinas locales del Seguro Social para obtener ayuda o recibir servicios. La SSA (Administración del Seguro Social) anunció planes el mes pasado para reducir su fuerza laboral en un 12%, de aproximadamente 57,000 empleados a 50,000, y varias oficinas han sido cerradas en las últimas semanas, según el Departamento de Eficiencia del Gobierno (DOGE), la oficina establecida por el Presidente Trump para reducir el gasto federal.

Dudek reconoció que la nueva política aumentaría el tráfico de visitantes en las oficinas locales, que ahora requieren que los clientes llamen con anticipación y programen una cita en la mayoría de los casos para obtener ayuda en persona.

"Vamos a pasar las próximas dos semanas capacitando al personal de nuestras oficinas [de campo] para responder a estos cambios", dijo. "Vamos a ajustar nuestra política y nuestros procedimientos para adaptarnos a ese volumen".

 "Profundamente inaceptable"

El personal de la SSA estaba ya cerca de su nivel más bajo en 50 años cuando la agencia inició las reducciones planificadas. AARP ha pedido durante mucho tiempo al Congreso que proporcione recursos a la SSA para aumentar la capacidad de contratación y abordar problemas de servicio al cliente, notablemente largos tiempos de espera en las llamadas a la línea de ayuda gratuita de la agencia y esperas que promedian ocho meses para decisiones iniciales sobre reclamaciones de discapacidad.

"Pedir a decenas de millones de personas en Estados Unidos que pasen por nuevos obstáculos y prueben su identidad en los próximos 13 días para acceder al servicio al cliente por el que han pagado es profundamente inaceptable", escribió LeaMond en una carta del 19 de marzo a Dudek expresando una "fuerte oposición" a la limitación de los servicios telefónicos.

"Es indignante que bajo esta nueva política, los adultos mayores del país, especialmente aquellos en áreas rurales, tengan que llamar, esperar en el teléfono durante posiblemente horas, hacer una cita, o incluso tomar un día libre del trabajo para reclamar los beneficios por los que han trabajado y ganado", escribió LeaMond.

Aunque supuestamente diseñada para combatir el fraude, la nueva política podría "tener el efecto contrario", agregó. "Crear un nuevo conjunto confuso de requisitos de identidad en plataformas de aplicaciones desconocidas, con solo unas pocas semanas para cumplir, sin una clara campaña de educación pública, proporcionará a los criminales un ambiente propicio para robar la información sensible de las personas y vaciar sus ahorros de toda la vida".

En su conferencia de prensa, Dudek sugirió que los nuevos requisitos de identificación podrían ser temporales, diciendo que mientras implementa la política, la SSA (Administración del Seguro Social) también está explorando formas de "comprobar efectivamente la identidad en nuestro servicio telefónico".

"He hecho un compromiso con la Casa Blanca y el Congreso de que vamos a monitorear la situación de cerca, y si es en detrimento del público a quien servimos, entonces vamos a tomar las acciones necesarias para mejorar esos servicios", dijo, "Si eso significa retirarnos de la política, nos retiraremos. Pero necesitamos ver cuáles son los resultados".