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Casi 2,000 trabajadores del Seguro Social abandonan las oficinas locales
AARP reitera las preocupaciones por el servicio al cliente a medida que las separaciones voluntarias de empleo reducen el personal en las oficinas locales.
Se forma una fila fuera de la oficina de la Administración del Seguro Social en Glendale, Arizona, antes de la hora de apertura el 8 de abril.
Adriana Zehbrauskas/The New York Times/Redux
En medio de crecientes quejas sobre el servicio al cliente del Seguro Social, 40 oficinas de la agencia en todo el país están a punto de perder un cuarto o más de sus empleados a medida que las separaciones de empleo de la Administración del Seguro Social (SSA) entran en vigor este mes.
La SSA tiene como objetivo eliminar alrededor de 7,000 empleos, reduciendo su fuerza laboral a 50,000. La agencia dice que 2,500 trabajadores han solicitado y han sido confirmados aptos para recibir "pagos de incentivo de separación voluntaria" de $15,000 a $25,000, y dejarán sus trabajos para el 19 de abril. De ese grupo, al menos 1,962 —casi el 80%— trabajan en oficinas locales sirviendo directamente al público.
Según los datos de la SSA, 40 de las aproximadamente 1,200 oficinas de campo de la agencia tienen una tasa de pérdida de personal de al menos el 25%. Once oficinas están perdiendo un tercio o más de sus trabajadores, y tres —en Wisconsin Rapids, Wisconsin; Nevada, Misuri; y Alexandria, Minnesota— verán partir al menos a la mitad de su personal.
"Estamos trabajando activamente para proporcionar apoyo específico a las oficinas de campo más afectadas", incluyendo la contratación directa, el reparto de la carga de trabajo, y la reasignación y reubicación de empleados, dijo la SSA en una página de "Actualización de la Fuerza Laboral" en su sitio web que estaba activa el 7 de abril pero que desde entonces ha sido eliminada.
Alrededor de 1,060 trabajadores que se ofrecieron como voluntarios para reasignaciones dentro del Seguro Social están siendo trasladados "a las oficinas de misión crítica que más necesitan recursos de personal", dijo la página.
"Ambiente caótico"
AARP ha pedido durante mucho tiempo al Congreso que proporcione suficientes recursos para el Seguro Social para abordar los problemas crónicos de servicio al cliente. En una carta del 7 de abril (en inglés) al comisionado interino de la agencia, Leland Dudek, Nancy LeaMond, vicepresidenta ejecutiva y directora de Activismo y Compromiso Legislativo de AARP, citó informes de interrupciones en el sitio web, largas filas en las oficinas locales y largas esperas para obtener ayuda por teléfono como señales de una crisis "que se profundiza" en la agencia.
"Este ambiente caótico está alimentando el miedo y la preocupación entre muchos adultos mayores del pais", escribió. "Estamos profundamente preocupados por este declive sorprendente y repentino".
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En enero, la SSA comenzó a exigir que las personas llamen con anticipación para programar una cita para la mayoría de los servicios en persona, incluyendo las solicitudes de beneficios. Según los datos de la agencia, las personas que llamaron a la línea de ayuda gratuita nacional de la SSA (Administración del Seguro Social) (800-772-1213) en marzo esperaron un promedio de 1 hora y 39 minutos para hablar con un representante en vivo o 2½ horas para recibir una respuesta si eligieron la opción de devolución de llamada.
La tasa de personas que reciben un mensaje pregrabado de desconexión cuando intentan comunicarse con un representante, que fue del 0% durante la mayor parte del 2024, saltó al 28.4% el mes pasado.
Aquellos que logran programar una visita de todas maneras pueden enfrentar largas esperas. La SSA informa que más de la mitad de las personas que buscan una cita para solicitar beneficios de jubilación, beneficios para sobrevivientes o Medicare no pudieron obtenerla en un plazo de menos de 28 días.
La SSA ha experimentado una disminución significativa de personal en los últimos años, de casi 63,000 trabajadores en el 2015 a alrededor de 57,000 antes de la ronda actual de reducciones. La agencia dice que la reorganización se centrará en el personal y los recursos en centros de servicio directo como las oficinas locales y los centros de llamadas.
"Hay mucho que no sabemos" sobre los cambios de personal, dice Bill Sweeney, vicepresidente sénior de AARP para asuntos gubernamentales. "Pero claramente hay un gran problema porque los teléfonos no se están contestando, y a muchas personas les está tomando más de un mes conseguir una cita".
Las solicitudes por teléfono siguen siendo una opción para el solicitante
Se esperaba que las oficinas locales enfrentaran un gran aumento en el tráfico en las próximas semanas a medida que la SSA implementara reglas más estrictas para verificar la identidad de los solicitantes de beneficios.
Un plan programado para entrar en vigor el 14 de abril habría requerido que las personas que no tienen una cuenta de My Social Security en internet fueran a una oficina de la SSA para probar su identidad si estaban solicitando beneficios por jubilación, beneficios como familiares o de sobreviviente, efectivamente prohibiendo tales reclamaciones por teléfono y desviando a decenas de miles de solicitantes a la semana a las oficinas locales.
Sin embargo, la agencia abandonó el plan ante la oposición de AARP (en inglés) y otros defensores de los adultos mayores y personas con discapacidades, quienes dijeron que las nuevas reglas crearían barreras para quienes tienen discapacidades o problemas de movilidad, carecen de acceso a la computadora o internet, o enfrentan largos viajes para conducir a las oficinas del Seguro Social en regiones rurales.
La SSA anunció el 8 de abril (en inglés) que en lugar de esto, se realizarán controles antifraude a las personas que soliciten beneficios por teléfono y "marcará las solicitudes que presenten indicadores de riesgo de fraude". Solicitar por teléfono "seguirá siendo una opción viable" para la gran mayoría de los solicitantes, dijo la agencia.
Un funcionario de la Casa Blanca dijo que la SSA trabajó rápidamente para desarrollar "nuevas capacidades tecnológicas" que le permitirán realizar controles en las reclamaciones telefónicas y "marcar comportamientos anormales en la cuenta de una persona".
"Estamos esperando detalles sobre qué 'indicadores de riesgo de fraude' considerará la SSA y cómo los nuevos procesos presionarán los sistemas ya sobrecargados de la SSA", dice Jen Burdick, una abogada supervisora con los Servicios Legales Comunitarios de Filadelfia cuya práctica se centra en los beneficiarios de discapacidad.
"El personal de la SSA ya está en un mínimo histórico, y sus sistemas están profundamente estresados", dice Burdick. "Además, las reducciones significativas de personal provocarán un caos en los programas de la SSA, retrasando las solicitudes de beneficios e impidiendo que los solicitantes resuelvan problemas básicos de pago".
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