Improbable que mejore este año la atención al cliente del Seguro Social

El plan también proyecta que “los tiempos de espera para una decisión sobre incapacidad, tanto a nivel inicial como de apelación, aumentará durante un tiempo porque los atrasos continuarán creciendo mientras contratamos y entrenamos a empleados nuevos”, dice la agencia en un resumen del plan operativo.

A medida que los casos atrasados aumentaban considerablemente y el personal se reducía durante la pandemia, el tiempo promedio que llevaba obtener una decisión inicial sobre un reclamo de incapacidad se alargó, de aproximadamente cuatro meses a principios del 2020 a siete meses a fines del 2022, y la SSA estima que se mantendrá alrededor de ese nivel este año. Se anticipa que la espera promedio estimada para una audiencia de apelación de un caso de incapacidad será de más de 15 meses (el año pasado fue de 11 meses).

“Restablecer el tiempo promedio de espera en los reclamos iniciales de incapacidad a los niveles anteriores a la pandemia requerirá un esfuerzo de varios años y financiación sostenida”, dicen los funcionarios de la SSA.

Mullen opina que la SSA “necesita encontrar la forma de mejorar la productividad y también cubrir las vacantes de personal para mejorar la atención al cliente”.

“Con 10,000 estadounidenses muriendo cada año mientras esperan que el Seguro Social administre sus reclamos por discapacidad, esto debería ser un asunto de máxima urgencia”, dice LeaMond.

 “Se las seguirá arreglando”

Luego de un influjo de fondos de corto plazo que el Congreso aportó el otoño pasado, la Administración del Seguro Social pudo reanudar la contratación de personal, que se había suspendido en el 2019. La SSA dice que el nuevo presupuesto “fomentará aún más nuestros esfuerzos para expandir el personal” de la administración misma y de la Agencia de Determinación de Incapacidad a nivel estatal, la cual dictamina la decisión inicial en los reclamos de beneficios por incapacidad.

Pero la SSA está saliendo de un pozo profundo después de perder más de 4,000 puestos de trabajo —el 7% de su fuerza laboral— mientras las contrataciones estaban suspendidas. Para octubre del 2022, el nivel de personal estaba en el nivel más bajo en más de un cuarto de siglo; no obstante, Tiggemann dice que la agencia ha contratado a aproximadamente 2,600 empleados desde entonces.

“En realidad, no recibieron suficiente [dinero] para hacer mejoras sustanciales en los niveles de atención”, dice Jack Smalligan, investigador sénior de políticas en el Urban Institute —un centro de estudios con sede en Washington D.C.— y miembro del equipo de transición de Biden-Harris que examinó las operaciones del Seguro Social para la administración entrante en el 2020.

Kathleen Romig, directora de Políticas del Seguro Social y Discapacidad en el Center on Budget and Policy Priorities en Washington D.C. y exempleada de la SSA, dice que espera que la agencia “se las seguirá arreglando tal como hizo el año pasado”.

Al permitir la contratación de empleados, la agencia podrá, al menos, evitar que los servicios se deterioren más, comenta. “De no haber podido reemplazar personal, las cosas hubieran ido de mal en peor”.

En un mercado laboral apretado, agrega Romig, el Seguro Social tiene dificultad para competir en términos de salario y condiciones laborales. Los dirigentes sindicales están de acuerdo.

“Honestamente, el ambiente en el Seguro Social tiene que cambiar”, dice Sherry Jackson, vicepresidenta de la American Federation of Government Employees Council 220, que representa a más de 26,500 empleados de la SSA en oficinas locales, centros de servicio telefónico y unidades de respaldo de trabajo, que procesan los reclamos de beneficios que se hacen en línea.

El sindicato ha pedido que la SSA tome medidas tales como expandir el trabajo remoto y las opciones de teletrabajo a fin de ser más competitiva en la retención y la contratación de personal.

“El ambiente necesita más flexibilidad, mejor paga y más personal. La tecnología de la información debería ser mejor, pero en última instancia, necesitamos personal para operar” esta tecnología, dice Jackson, especialista en reclamos en la oficina local de la SSA en Waterbury, Connecticut, con 18 años de antigüedad en la agencia.

Se redujo el atraso en las audiencias; la actualización del servicio telefónico está demorada

El Seguro Social ha tenido cierto éxito en reducir la gran acumulación de audiencias de incapacidad atrasadas, algo que lista en el plan operativo como una prioridad máxima. La cantidad de audiencias pendientes se redujo de más de 1.1 millones en septiembre del 2017, a 355,000 en diciembre del 2022, el nivel más bajo en 22 años. El nuevo presupuesto asigna alrededor de $55 millones para abordar los casos atrasados restantes.

La espera para una audiencia, que había llegado a casi 21 meses en el 2017, se redujo a menos de un año en el 2022, pero ha vuelto a aumentar en los últimos meses. El objetivo de la SSA es no tener casos atrasados y reducir la espera promedio a nueve meses para el otoño del 2024.

Mientras tanto, las mejoras en el servicio telefónico se han suspendido por el momento por “demoras imprevistas en las actualizaciones necesarias del sistema para reducir el tiempo de espera de los clientes”, según el plan operativo. “Una vez que los nuevos empleados hayan completado la capacitación y sean productivos, y con la implementación exitosa de nuestra nueva plataforma de telecomunicaciones, anticipamos que habrá mejoras notables en nuestro desempeño a partir del año fiscal 2024”.

La SSA ha concretado avances en otras áreas de la atención al cliente, incluido el rediseño del sitio web, que ahora ofrece a los usuarios una navegación más clara para completar tareas comunes, como solicitar beneficios, actualizar registros u obtener documentos. La agencia ha prometido mejoras adicionales a sus ofrecimientos en línea, orientadas a reducir la necesidad de los usuarios de procurar ayuda a través del teléfono o en una oficina local congestionada.

Bill Zielinski, un antiguo funcionario tecnológico federal que se desempeñó como director de informática de la SSA del 2013 al 2015, dice que la agencia se enfrenta a una difícil tarea de equilibrio para mantener una costosa red de más de 1,200 oficinas locales en un “mundo que es cada vez más digital”.

“Es muy, muy difícil políticamente cerrar una oficina del Seguro Social” porque los miembros del Congreso se oponen a que se cierren oficinas en sus distritos, dice Zielinski, quien ahora se desempeña como director de informática para el Gobierno de la ciudad de Dallas. “Eso los obliga a continuar manteniendo esa gigantesca red de oficinas locales, mientras que al mismo tiempo podrían implementar la transición a una entrega más virtual de sus servicios”.

Pero Jean-Pierre Aubry, director adjunto del Center for Retirement Research en Boston College, dice que la naturaleza del trabajo de la SSA requiere una atención al cliente robusta en todos los niveles.

“No importa cuán eficaz sea el sistema en línea, las personas quieren mirar a alguien a la cara o escuchar una voz al otro lado de la línea”, dice. “Un gran número de personas prefieren la interacción personal porque sus circunstancias son complicadas, y ninguna cantidad de herramientas en línea va a resolver eso. Quieren explicarle la situación complicada a otro ser humano”.

La carta de LeaMond señala que el plan operativo “no dice nada” sobre los niveles de servicio en las oficinas locales, que lucharon por volver a las operaciones normales después de la reapertura total en abril de 2022.

“El plan no proporcionó información sobre los servicios en persona en las oficinas de campo de la SSA, en particular con respecto a los desafíos que enfrentan actualmente las oficinas de campo más allá de la escasez de personal, y cómo la SSA planea abordar esos desafíos”, escribe.