Vida Sana
La Administración del Seguro Social (SSA) afirma que está tomando medidas para mejorar el servicio de atención al cliente tras un verano de frustración para muchas personas que solicitaron ayuda en las oficinas locales. Estas oficinas reabrieron en abril después de haber permanecido mayormente cerradas durante más de dos años debido a la pandemia.
Sin embargo, las quejas constantes de los clientes, que incluyen largas esperas frente a la oficina de la SSA en situaciones de calor extremo, así como señales de ocupado y llamadas desconectadas en el número nacional gratuito de la agencia, motivaron el mes pasado las preguntas de los líderes del Congreso (en inglés). En una respuesta del 30 de agosto, Kilolo Kijakazi, comisionada interina de la SSA, destacó una serie de medidas en curso y soluciones futuras.
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El éxito de esos planes depende de otros factores más allá de la capacidad del Seguro Social de recuperarse de la pandemia. Los años de escasez de fondos y de personal también influyeron en este verano de inconformidad, ya que la SSA afronta una acumulación progresiva de solicitudes de beneficios por incapacidad, un sistema telefónico obsoleto que no se reemplazará antes de principios del 2023 y la labor de actualizar más de 1,200 oficinas locales.
Estas oficinas ayudan a los adultos mayores del país a resolver los problemas relacionados con los beneficios de jubilación, los beneficios para sobrevivientes y Medicare, además de ayudarlos a solicitar el Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI) y la Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI), un beneficio que protege a las personas mayores y discapacitadas que perciben bajos ingresos y que en casi todos los casos no se puede solicitar por internet.
En el 2019, el último año completo en que las oficinas locales operaron con normalidad, la SSA atendió a 43 millones de usuarios en persona. Lo que está en juego ahora es la confianza del consumidor en un sistema que presta servicio a casi 68 millones de usuarios.
“En toda la agencia, el nivel de dotación de personal es el más bajo de los últimos 25 años debido a la insuficiencia de fondos y a la congelación de las contrataciones, que han empeorado con el reciente aumento de las bajas”, señala en una respuesta por correo electrónico a AARP Nicole Tiggemann, portavoz del Seguro Social.
Según Tiggemann, la SSA tiene ahora alrededor de 56,000 empleados, lo que representa una reducción del 7% respecto a su plantilla anterior a la pandemia, que era de 60,000 personas.
El Gobierno de Biden quiere destinar $14,800 millones a la agencia en su presupuesto para el año fiscal 2023, $1,800 millones más de lo que la SSA recibió este año.
“Estamos haciendo todo lo posible para incorporar la mayor cantidad de personal necesario para compensar nuestras pérdidas; pero a pesar de eso, los niveles de dotación de personal seguirán siendo insuficientes para cubrir las exigencias del servicio sin disponer de fondos adicionales en el presupuesto que el presidente solicitó para el 2023”, explica Tiggemann.
El economista David Weaver, que fue investigador y analista de políticas durante más de veinte años en el Seguro Social, indica que el Congreso financió completamente la actividad de cumplimiento del presupuesto actual de la SSA, pero “recortó mil millones del presupuesto del presidente, y todo ello fue en la actividad de atención al cliente para administrar el programa”.
AARP le solicitó al Congreso que aprobara la solicitud de financiación completa de la SSA, pero también instó a la agencia a tomar medidas más inmediatas para “garantizar que los clientes puedan tener un acceso adecuado a los servicios de la SSA” al acercarse el invierno, escribió en una carta el 12 de septiembre (en inglés) Kijakazi Nancy LeaMond, directora de Activismo Legislativo y Compromiso de AARP.
“Recibimos con frecuencia comentarios de socios que se sienten frustrados por su interacción con la agencia”, escribió LeaMond. “No se debe pedir a los adultos mayores ni a las personas discapacitadas que hagan fila al aire libre para recibir los servicios que necesitan cuando las condiciones climáticas son desfavorables”.
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