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El servicio de atención al cliente del Seguro Social es objeto de escrutinio

El Congreso pide respuestas sobre las largas esperas en las oficinas locales en tanto que la agencia afronta la escasez de personal.

Una ventana en la cual se ve el logo de la Administración del Seguro Social en Madison, Wisconsin

JON ELSWICK/ASSOCIATED PRESS

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La Administración del Seguro Social (SSA) afirma que está tomando medidas para mejorar el servicio de atención al cliente tras un verano de frustración para muchas personas que solicitaron ayuda en las oficinas locales. Estas oficinas reabrieron en abril después de haber permanecido mayormente cerradas durante más de dos años debido a la pandemia.

Sin embargo, las quejas constantes de los clientes, que incluyen largas esperas frente a la oficina de la SSA en situaciones de calor extremo, así como señales de ocupado y llamadas desconectadas en el número nacional gratuito de la agencia, motivaron el mes pasado las preguntas de los líderes del Congreso (en inglés). En una respuesta del 30 de agosto, Kilolo Kijakazi, comisionada interina de la SSA, destacó una serie de medidas en curso y soluciones futuras.

El éxito de esos planes depende de otros factores más allá de la capacidad del Seguro Social de recuperarse de la pandemia. Los años de escasez de fondos y de personal también influyeron en este verano de inconformidad, ya que la SSA afronta una acumulación progresiva de solicitudes de beneficios por incapacidad, un sistema telefónico obsoleto que no se reemplazará antes de principios del 2023 y la labor de actualizar más de 1,200 oficinas locales.


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Estas oficinas ayudan a los adultos mayores del país a resolver los problemas relacionados con los beneficios de jubilación, los beneficios para sobrevivientes y Medicare, además de ayudarlos a solicitar el Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI) y la Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI), un beneficio que protege a las personas mayores y discapacitadas que perciben bajos ingresos y que en casi todos los casos no se puede solicitar por internet.

En el 2019, el último año completo en que las oficinas locales operaron con normalidad, la SSA atendió a 43 millones de usuarios en persona. Lo que está en juego ahora es la confianza del consumidor en un sistema que presta servicio a casi 68 millones de usuarios.

“En toda la agencia, el nivel de dotación de personal es el más bajo de los últimos 25 años debido a la insuficiencia de fondos y a la congelación de las contrataciones, que han empeorado con el reciente aumento de las bajas”, señala en una respuesta por correo electrónico a AARP Nicole Tiggemann, portavoz del Seguro Social.

Según Tiggemann, la SSA tiene ahora alrededor de 56,000 empleados, lo que representa una reducción del 7% respecto a su plantilla anterior a la pandemia, que era de 60,000 personas.

El Gobierno de Biden quiere destinar $14,800 millones a la agencia en su presupuesto para el año fiscal 2023, $1,800 millones más de lo que la SSA recibió este año.

“Estamos haciendo todo lo posible para incorporar la mayor cantidad de personal necesario para compensar nuestras pérdidas; pero a pesar de eso, los niveles de dotación de personal seguirán siendo insuficientes para cubrir las exigencias del servicio sin disponer de fondos adicionales en el presupuesto que el presidente solicitó para el 2023”, explica Tiggemann.

El economista David Weaver, que fue investigador y analista de políticas durante más de veinte años en el Seguro Social, indica que el Congreso financió completamente la actividad de cumplimiento del presupuesto actual de la SSA, pero “recortó mil millones del presupuesto del presidente, y todo ello fue en la actividad de atención al cliente para administrar el programa”.

AARP le solicitó al Congreso que aprobara la solicitud de financiación completa de la SSA, pero también instó a la agencia a tomar medidas más inmediatas para “garantizar que los clientes puedan tener un acceso adecuado a los servicios de la SSA” al acercarse el invierno, escribió en una carta el 12 de septiembre (en inglés) Kijakazi Nancy LeaMond, directora de Activismo Legislativo y Compromiso de AARP.

“Recibimos con frecuencia comentarios de socios que se sienten frustrados por su interacción con la agencia”, escribió LeaMond. “No se debe pedir a los adultos mayores ni a las personas discapacitadas que hagan fila al aire libre para recibir los servicios que necesitan cuando las condiciones climáticas son desfavorables”.

"El Seguro Social debe mejorar"

Las largas esperas fuera de las oficinas locales “con frecuencia se deben al distanciamiento físico”, escribió Kijakazi en su respuesta a las preguntas de los representantes Richard Neal, de Massachusetts, y Kevin Brady, de Texas, presidente y miembro de más alto rango, respectivamente, del Comité de Medios y Arbitrios de la Cámara de Representantes. “Estamos actualizando nuestra normativa de distanciamiento físico para el público, con lo que esperamos resolver en gran medida los problemas que plantean”, escribió.

La carta enumera varias medidas que la agencia está tomando para reducir las filas en las oficinas y mejorar las condiciones para las personas que esperan, que incluyen las siguientes:

— Clasificar a los clientes para determinar quién puede recibir ayuda con una entrevista rápida y quién necesita una cita.

— Disponer buzones en algunas oficinas para que los clientes puedan depositar documentos y pruebas con rapidez.

— Reconfigurar las zonas de espera con aire acondicionado para que puedan entrar más clientes.

— Disponer toldos y ventiladores fuera de las oficinas cuando sea posible.

— Suspender el teletrabajo de algunos empleados para que las oficinas puedan atender a más clientes en persona.

— Aumentar las horas extra, volver a contratar a empleados jubilados y asignar voluntarios para aumentar el nivel de personal y las opciones de servicio en las oficinas más concurridas.

La carta de Kijakazi también incluye detalles sobre los incidentes que ocurrieron entre el 7 de abril, cuando se reabrieron las oficinas, y mediados de agosto, cuando las oficinas locales tenían 40 o más visitantes esperando al aire libre a las 9 a.m. Esto ocurrió 4,461 veces en 216 oficinas durante ese período. Más de dos tercios de estos incidentes tuvieron lugar en oficinas de Arizona, Florida, Nevada y Texas, donde este verano se registraron niveles de calor récord.

“El Seguro Social debe mejorar”, señala el representante de EE.UU. Lloyd Doggett, de Texas, miembro del Comité de Medios y Arbitrios, quien supervisa el Seguro Social. “Si alguien tiene que estar al aire libre durante más de una hora en el calor de Texas, eso es sin duda un error grave”.

David Camp, un abogado de St. Louis que se especializa en discapacidad, ejerce en un edificio que también alberga una oficina local de la SSA, lo que le permite observar directamente el proceso de reapertura. Camp señala que el Seguro Social “no volvió a recuperar la funcionalidad que las oficinas locales tenían antes de la pandemia”.

Camp es presidente de la Organización Nacional de Representantes de Solicitantes al Seguro Social, una asociación de más de 3,000 abogados y defensores de personas discapacitadas que se especializan en casos del Seguro Social. Camp sostiene que algunos protocolos y procedimientos permanentes establecidos por la COVID-19, como mantener el distanciamiento social, trabajar a distancia e indicar a las personas que programen citas en vez de acudir a las oficinas, dificultan el acceso a algunas de las personas que más lo necesitan.

Si bien recomienda concertar citas, la SSA indica que la gran mayoría de las oficinas “han reanudado el servicio en persona para atender a los clientes sin cita previa”. Según Camp, en la práctica, muchas oficinas “no aceptan visitas sin cita previa”, lo que crea un obstáculo para los solicitantes que tienen trastornos graves.

“Al tratarse de una cita programada para más adelante, les causa los mismos problemas a los solicitantes más limitados. Una persona sin hogar que padece esquizofrenia necesita poder recibir atención sin cita previa”, señala. “Tuvimos oficinas locales de la SSA disponibles para ayudar a los usuarios durante generaciones hasta la COVID-19, y estamos pasando apuros porque la SSA no ha recuperado la funcionalidad que tenía anteriormente”. 

Se recomienda el acceso por teléfono e internet

Desde la reapertura de las oficinas locales, las comunicaciones públicas y los medios sociales de la SSA han recomendado que los usuarios llamen a la línea nacional de atención al cliente de la agencia al 800-772-1213, o que utilicen la plataforma en línea My Social Security siempre que sea posible.

Se puede acceder a muchos servicios de rutina de la SSA por internet o por teléfono, como solicitar varios tipos de beneficios, obtener cálculos de pagos mensuales, solicitar una tarjeta de reemplazo de Medicare o del Seguro Social y obtener una carta de verificación de beneficios.

Sin embargo, la línea telefónica nacional ha estado plagada de problemas con el servicio mientras la SSA lleva a cabo una actualización de todo el sistema. Una publicación del 6 de septiembre en las cuentas de las redes sociales de la agencia señaló que las personas que llamaban podían encontrar “señales de ocupado, llamadas interrumpidas y esperas prolongadas. Nos disculpamos sinceramente por todos los inconvenientes y agradecemos su paciencia mientras trabajamos para restablecer completamente el servicio telefónico”.

En julio, el último mes del que se dispone de datos, las personas que llamaron al número nacional esperaron un promedio de 32 minutos para hablar con un agente, frente a los 9 minutos del año anterior. El objetivo de la agencia es reducir el tiempo de respuesta a 12 minutos para el 30 de septiembre del 2023, según un informe de la SSA.

Angela Digeronimo, especialista en reclamaciones del Seguro Social, se encarga de las llamadas a su oficina local de Woodbridge, Nueva Jersey, y trabaja a distancia tanto en esa actividad como en su función de directora del sindicato de la American Federation of Government Employees, que representa a los trabajadores de las oficinas locales y del teleservicio de la SSA. Según Digeronimo, el teletrabajo ofrece “una mejor manera de prestar servicio al público que las salas de espera abarrotadas y los largos tiempos de espera”.


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“El teletrabajo ayuda a nuestros empleados a mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida privada”, explica Digeronimo. “La agencia no es competitiva en cuanto a ofrecer este equilibrio entre el trabajo y la vida privada. La gente quiere trabajar a distancia. Lo primero que preguntan los candidatos es si el puesto permite el teletrabajo”.

Según Camp, el trabajo a distancia es eficaz para determinados cargos del Seguro Social, como los jueces de derecho administrativo que resuelven las apelaciones en los casos de beneficios por incapacidad, pero no es una fórmula mágica para resolver los problemas del servicio de atención al cliente.

“Fingir que podemos sustituir ese nivel de funcionalidad en persona por el teletrabajo es ignorar lo que estamos observando en términos de resultados y la cantidad de personas que reciben atención”, señala. “La única explicación es que es difícil entrar en una oficina y que no hay suficiente personal cuando consiguen entrar”.

Doggett explica que aunque el acceso a los servicios por teléfono o internet puede ahorrar a muchas personas el viaje a una oficina local, puede no ser el mejor método para los beneficiarios y los reclamantes de edad avanzada o los que tienen problemas de salud física o mental.

“Sé que muchos adultos mayores no son tan hábiles para utilizar estos servicios”, añade. “Me adhiero a la opinión de que necesitamos más empleados en las oficinas para ocuparse de estos problemas. La verdad es que los empleados virtuales no son una solución adecuada para esta situación”.

“Si bien entendemos que recomienden el uso de las opciones de acceso telefónico o virtual de la SSA”, escribió LeaMond en su carta a la agencia, “consideramos que esta estrategia para mitigar los problemas de servicio en las oficinas locales plantea dificultades importantes”. Algunos servicios, como la solicitud de beneficios para sobrevivientes o SSI, no se pueden tramitar por internet, señaló, e “incluso entre quienes prefieren los servicios virtuales, muchos de los clientes que los utilizan para solicitar los beneficios del Seguro Social acaban por recurrir a una consulta en persona o por teléfono para obtener ayuda”.

6 trámites del seguro social que no puedes hacer por internet

Es posible hacer muchos trámites del Seguro Social totalmente por internet, desde registrar un cambio de domicilio hasta solicitar beneficios de jubilación. Sin embargo, todavía hay varios servicios —algunos bastante comunes— que requieren la interacción directa con un representante. Aquí se indican seis trámites que solo puedes hacer por teléfono con la Administración del Seguro Social (SSA) o en persona en una oficina local.

Solicitar beneficios para sobrevivientes: no existe ningún mecanismo en internet para solicitar beneficios basados en los registros de ingresos de un cónyuge, un excónyuge o un padre ya fallecido. Llama a la línea nacional de atención al cliente de la SSA (800-772-1213) o comunícate con la oficina local de tu zona (en inglés) para presentar una solicitud.

Reportar un fallecimiento: cuando fallece una persona que recibía beneficios, debes informar a la SSA lo antes posible. Las funerarias suelen ocuparse de este trámite, pero si decides encargarte tú mismo, deberás hacerlo por teléfono o en una oficina del Seguro Social.

Solicitar un pago global por fallecimiento: los cónyuges y los hijos que tengan derecho a recibir beneficios para supervivientes basados en el registro de ingresos de un ser querido que haya fallecido también pueden cobrar un beneficio único por fallecimiento de $255 del Seguro Social.

Solicitar la Seguridad de Ingreso Suplementario (en la mayoría de los casos): puedes iniciar el proceso de solicitud de la SSI por internet, pero salvo en circunstancias muy limitadas, tú (o alguien que designes para representarte) deberás reunirte con un representante de la SSA en persona o hablar por teléfono para finalizarlo.

Convertirte en un representante del beneficiario: los representantes de beneficiarios tramitan las prestaciones de millones de beneficiarios del Seguro Social que no pueden hacerlo por sí mismos debido a su edad (por ejemplo, un hijo pequeño) o a una discapacidad. Para desempeñar esta función debes contar con la aprobación de la SSA y el proceso de solicitud suele requerir una entrevista en persona.

Solicitar un nuevo número de Seguro Social: por lo general, no es posible cambiar tu número de Seguro Social, pero la agencia considerará la posibilidad de asignarte otro número si te encuentras en peligro por abuso intrafamiliar o si enfrentas un grave perjuicio económico debido a un robo de identidad. Este nuevo número se puede solicitar únicamente en persona en una oficina de la SSA.

 

Sharon Jayson es una escritora colaboradora que cubre temas de salud, familia, envejecimiento y jubilación. Como reportera de planta de USA Today, cubrió temas como el comportamiento y las relaciones. Además, ha escrito para Kaiser Health News, The Washington Post, Time magazine y U.S. News & World Report.