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Maneras de vencer la burocracia del Seguro Social

Cada vez son más las personas que se quejan de la atención al cliente que brinda el Seguro Social. ¿Cómo planea responder la agencia?

Hombre mirando una computadora mientras que con una mano se sostiene la cabeza y con la otra sostiene un teléfono en su oído

E+ / GETTY IMAGES

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Cuando Jim Sauer leyó la carta de la Administración del Seguro Social (SSA) en octubre del 2021, quedó muy confundido. Había presentado la reclamación de beneficios un año después de su edad plena de jubilación y esperaba más dinero de lo que el Seguro Social decía que iba a recibir. Así que llamó a la oficina de la agencia más cercana en el municipio de Fairfield, Ohio, para aclarar el problema. Pero después de doce conversaciones con representantes locales de atención al cliente y dos llamadas al centro nacional de atención telefónica de la agencia, Sauer no solo seguía confundido, sino que también estaba frustrado.

“No son solo los problemas que buscas resolver”, dice Sauer, un exempleado de carrera de una empresa Fortune 500 que trabajó en finanzas internacionales. “Es que cuando llamas, tienes una espera interminable. Y cuando finalmente llegas a hablar con alguien, parecería que no tiene interés en ayudarte y no está ni mínimamente calificado para responder preguntas u orientarte hacia donde podrías obtener respuestas”.

Si bien no hay datos concretos sobre las quejas relacionadas con el servicio de la SSA, la agencia publica información sobre los tiempos de espera en el teléfono. En el año fiscal 2011, una persona que quería comunicarse con el Seguro Social por teléfono tenía que esperar tres minutos para hablar con un representante; en el año fiscal 2020, la espera promedio fue de 16 minutos. Las demoras fueron peores en el 2018, cuando la espera promedio para hablar con alguien llegó a 24 minutos.

En cuanto a las quejas, los testimonios anecdóticos abundan. El columnista de sindicación nacional Tom Margenau, exdirector de la oficina de información pública de la Administración del Seguro Social, escribió sobre el tema el pasado mes de agosto y observó que “casi a diario, los lectores me dicen que han sido inducidos a error por un representante de la Administración del Seguro Social”. Otra popular columnista, Liz Weston, también reportó hace poco sobre la frustración de los adultos mayores con el servicio de la SSA. Y AARP escucha rutinariamente quejas de sus socios sobre las dificultades que encuentran cuando intentan obtener ayuda de la agencia.


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La COVID-19, que hizo que la SSA cerrara temporalmente sus 1,200 oficinas locales, tampoco ayuda. La pandemia ha exacerbado los problemas existentes de atención al cliente, entre ellos la información contradictoria y los largos tiempos de espera, dice Joel Eskovitz, director de Seguro Social y Ahorros en el Instituto de Política Pública de AARP. “Son [28,000] personas que trabajan en forma remota”, añade Mary Beth Franklin, planificadora financiera certificada y autora de Maximizing Social Security Retirement Benefits. “Cabe preguntarse: ¿qué tan buenos son sus sistemas de computación y las conexiones que tienen?”. (Es probable que las 1,200 oficinas locales reabran en la primavera. “Anticipamos que las oficinas locales restablecerán un mayor servicio presencial al público, sin cita previa, a principios de abril”, informó un funcionario de prensa de la SSA a AARP Bulletin en enero).

Según la SSA, la reducción de los tiempos de espera en el teléfono desde el 2018 indican una mejora en el servicio. Pero con aproximadamente 10,000 baby boomers que alcanzan la edad plena de jubilación cada día, la carga de trabajo del personal de atención al cliente no hará más que aumentar. ¿Está equipada la agencia para hacerle frente?

Menos dinero, menos personal

Como sucede con la mayoría de las cosas, los problemas de atención al cliente están relacionados en gran medida con el dinero. Desde el 2010, el presupuesto operativo de la Administración del Seguro Social —establecido cada año por el Congreso— disminuyó un 13% y su personal se redujo un 12%; al mismo tiempo, los beneficiarios del Seguro Social aumentaron un 22%, según un análisis del Center on Budget and Policy Priorities (CBPP).

“Es una agencia de servicio al cliente, y para eso se necesita dinero”, dice Kathleen Romig, analista sénior de políticas del CBPP y autora del análisis (y quien trabajó en la SSA ocho años). “Cuantas más personas disponibles hay para recibir reclamos y responder preguntas, las cosas se resuelven con mayor rapidez y precisión. El personal se redujo exactamente en la misma proporción que la financiación, porque allí es adonde va el dinero”.

En el 2010, la SSA tenía más de 67,000 empleados a tiempo completo; para el 2021, había menos de 59,000. En un correo electrónico enviado en respuesta a preguntas formuladas por AARP Bulletin, un vocero de la SSA observó que “hubo muchos años en los que la agencia recibió menos de lo que el presidente había solicitado para nuestro presupuesto anual”. La SSA ha autorizado la contratación de aproximadamente 6,000 personas en el año fiscal 2021 para sus “componentes de primera línea”, pero tener personal suficiente es solo una parte de la solución. Los empleados necesitan capacitación considerable para descifrar las muy complejas reglamentaciones y normas de la agencia, y para extraer resultados precisos de los anticuados sistemas de computación, que en algunos casos tienen más de 35 años.

Los empleados nuevos normalmente reciben entre cuatro y seis meses de capacitación, incluida la mentoría entre pares, lo cual “mitiga la pérdida de conocimiento institucional” cuando parten los empleados con experiencia, según el vocero de la SSA. Pero la pérdida de conocimiento institucional podría de todos modos acechar en el futuro. La agencia anticipa que alrededor de un tercio de sus empleados —más de 21,000 personas— se jubilarán para el 2025.

“Están haciendo lo mejor que pueden”, dice Franklin. “[Pero] es complicado”. 

Llamadas en espera — promedio de tiempo

Estadística de tiempo de espera del servicio al cliente del Seguro Social

Nicolas/AARP

Tiempo de espera promedio para hablar con un representante del Seguro Social en la línea nacional gratuita de atención al cliente.

¿En quién puedes confiar?

Luego de la muerte de su exmarido en el 2016, Ewa Gorzela, de 62 años, intentó cobrar beneficios de sobreviviente. En su primera visita a la oficina próxima a su casa en Carrollton, Texas, en el 2019, un representante de la SSA le dijo que sí, que ella recibiría beneficios de sobreviviente, pero que debía presentar un documento más.

Cuando llevó el documento a la segunda reunión, le asignaron otro representante. Este representante le preguntó si continuaba trabajando. Ella respondió que sí, y él le dijo que ganaba demasiado dinero para recibir beneficios de sobreviviente.

“Dos personas y dos respuestas diferentes”, dice Gorzela. “No sé qué hacer".

Como bien sabe Gorzela, las respuestas correctas —y las equivocadas— pueden afectar la vida de las personas. Según un informe del 2018 de la Oficina del Inspector General de la Administración del Seguro Social, a algunas personas con derecho a recibir beneficios de cónyuge sobreviviente no se les informó correctamente que si esperaban a cumplir 70 años para cambiar sus beneficios de sobrevivientes a jubilados, sus pagos podrían haber sido más altos. Un informe de la Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE.UU. (GAO) del 2016 reveló que algunos beneficiarios que visitaron las oficinas locales del Seguro Social no recibieron en forma sistemática información esencial que los hubiera ayudado a tomar decisiones bien informadas. El informe citó estudios y encuestas que muestran “amplia malinterpretación de la disponibilidad de beneficios de cónyuge, la forma en que se calculan los beneficios y cómo funciona la comprobación de ganancias jubilatorias”.

En cuanto a Jim Sauer, el jubilado de Ohio que esperaba mayores beneficios, la SSA dijo que recalcularía el pago de sus beneficios, le extendería un pago compensatorio en el 2022 y le pagaría la nueva cantidad mayor de aquí en adelante. “Parecería que todo va saliendo bien”, dice Sauer, refiriéndose al proceso de tres meses. “No estoy totalmente convencido. Pero por primera vez en 14 llamadas, recibí la misma respuesta de dos personas distintas”.

5 formas de ganarle a la burocracia

¿Crees que no estás recibiendo las respuestas que necesitas del Seguro Social? Haz lo siguiente para aumentar la probabilidad de un mejor servicio.

1. No llames en horarios de gran actividad. Los períodos pico para el número nacional gratuito son la primera semana del mes y cuando se efectúan los pagos, por lo general los miércoles.

2. Evita el teléfono y busca ayuda en línea, de ser posible. “El lado positivo de la pandemia es que ahora es más fácil hacer más cosas en línea”, dice Mary Beth Franklin, una planificadora financiera certificada especializada en el Seguro Social.

3. Explora el sitio web del Seguro Social. Si estás recibiendo respuestas contradictorias, investiga tu inquietud en ssa.gov/espanol. “Es un tesoro oculto de información”, dice Franklin. Encuentra tus respuestas allí, luego muéstrale al representante del Seguro Social dónde las hallaste.

4. Haz una investigación independiente. El Centro de recursos sobre el Seguro Social de AARP (aarp.org/segurosocial) incluye una amplia variedad de calculadoras, herramientas y artículos, más la posibilidad de formular preguntas. Muchas otras organizaciones sin fines de lucro y compañías de inversión también ofrecen información valiosa, sin ninguna obligación.

5. Considera contratar a un experto. A menudo, la decisión de cuándo y cómo solicitar los beneficios jubilatorios es complicada, especialmente si estás casado. Pasar por alto algunos detalles puede costar miles de dólares en beneficios perdidos. Pero esa decisión no le corresponde al Seguro Social. “El representante del Seguro social está allí para procesar tu reclamo, no para decirte cómo presentarlo”, dice Franklin.

Por lo general, si tu situación es compleja o especial, el costo de contratar a un administrador financiero o un servicio serio de asesoramiento sobre el Seguro Social para ayudarte a tomar decisiones se paga por sí mismo muy rápidamente, dice Franklin. 

Michelle Andrews es una periodista veterana especializada en políticas de salud. Es colaboradora de Kaiser Health News y escribe para The New York Times, la revista Women’s Health y otras publicaciones nacionales.