Maneras de vencer la burocracia del Seguro Social

“Es una agencia de servicio al cliente, y para eso se necesita dinero”, dice Kathleen Romig, analista sénior de políticas del CBPP y autora del análisis (y quien trabajó en la SSA ocho años). “Cuantas más personas disponibles hay para recibir reclamos y responder preguntas, las cosas se resuelven con mayor rapidez y precisión. El personal se redujo exactamente en la misma proporción que la financiación, porque allí es adonde va el dinero”.

En el 2010, la SSA tenía más de 67,000 empleados a tiempo completo; para el 2021, había menos de 59,000. En un correo electrónico enviado en respuesta a preguntas formuladas por AARP Bulletin, un vocero de la SSA observó que “hubo muchos años en los que la agencia recibió menos de lo que el presidente había solicitado para nuestro presupuesto anual”. La SSA ha autorizado la contratación de aproximadamente 6,000 personas en el año fiscal 2021 para sus “componentes de primera línea”, pero tener personal suficiente es solo una parte de la solución. Los empleados necesitan capacitación considerable para descifrar las muy complejas reglamentaciones y normas de la agencia, y para extraer resultados precisos de los anticuados sistemas de computación, que en algunos casos tienen más de 35 años.

Los empleados nuevos normalmente reciben entre cuatro y seis meses de capacitación, incluida la mentoría entre pares, lo cual “mitiga la pérdida de conocimiento institucional” cuando parten los empleados con experiencia, según el vocero de la SSA. Pero la pérdida de conocimiento institucional podría de todos modos acechar en el futuro. La agencia anticipa que alrededor de un tercio de sus empleados —más de 21,000 personas— se jubilarán para el 2025.

“Están haciendo lo mejor que pueden”, dice Franklin. “[Pero] es complicado”. 

¿En quién puedes confiar?

Luego de la muerte de su exmarido en el 2016, Ewa Gorzela, de 62 años, intentó cobrar beneficios de sobreviviente. En su primera visita a la oficina próxima a su casa en Carrollton, Texas, en el 2019, un representante de la SSA le dijo que sí, que ella recibiría beneficios de sobreviviente, pero que debía presentar un documento más.

Cuando llevó el documento a la segunda reunión, le asignaron otro representante. Este representante le preguntó si continuaba trabajando. Ella respondió que sí, y él le dijo que ganaba demasiado dinero para recibir beneficios de sobreviviente.

“Dos personas y dos respuestas diferentes”, dice Gorzela. “No sé qué hacer".

Como bien sabe Gorzela, las respuestas correctas —y las equivocadas— pueden afectar la vida de las personas. Según un informe del 2018 de la Oficina del Inspector General de la Administración del Seguro Social, a algunas personas con derecho a recibir beneficios de cónyuge sobreviviente no se les informó correctamente que si esperaban a cumplir 70 años para cambiar sus beneficios de sobrevivientes a jubilados, sus pagos podrían haber sido más altos. Un informe de la Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE.UU. (GAO) del 2016 reveló que algunos beneficiarios que visitaron las oficinas locales del Seguro Social no recibieron en forma sistemática información esencial que los hubiera ayudado a tomar decisiones bien informadas. El informe citó estudios y encuestas que muestran “amplia malinterpretación de la disponibilidad de beneficios de cónyuge, la forma en que se calculan los beneficios y cómo funciona la comprobación de ganancias jubilatorias”.

En cuanto a Jim Sauer, el jubilado de Ohio que esperaba mayores beneficios, la SSA dijo que recalcularía el pago de sus beneficios, le extendería un pago compensatorio en el 2022 y le pagaría la nueva cantidad mayor de aquí en adelante. “Parecería que todo va saliendo bien”, dice Sauer, refiriéndose al proceso de tres meses. “No estoy totalmente convencido. Pero por primera vez en 14 llamadas, recibí la misma respuesta de dos personas distintas”.

5 formas de ganarle a la burocracia

¿Crees que no estás recibiendo las respuestas que necesitas del Seguro Social? Haz lo siguiente para aumentar la probabilidad de un mejor servicio.

1. No llames en horarios de gran actividad. Los períodos pico para el número nacional gratuito son la primera semana del mes y cuando se efectúan los pagos, por lo general los miércoles.

2. Evita el teléfono y busca ayuda en línea, de ser posible. “El lado positivo de la pandemia es que ahora es más fácil hacer más cosas en línea”, dice Mary Beth Franklin, una planificadora financiera certificada especializada en el Seguro Social.

3. Explora el sitio web del Seguro Social. Si estás recibiendo respuestas contradictorias, investiga tu inquietud en ssa.gov/espanol. “Es un tesoro oculto de información”, dice Franklin. Encuentra tus respuestas allí, luego muéstrale al representante del Seguro Social dónde las hallaste.

4. Haz una investigación independiente. El Centro de recursos sobre el Seguro Social de AARP (aarp.org/segurosocial) incluye una amplia variedad de calculadoras, herramientas y artículos, más la posibilidad de formular preguntas. Muchas otras organizaciones sin fines de lucro y compañías de inversión también ofrecen información valiosa, sin ninguna obligación.

5. Considera contratar a un experto. A menudo, la decisión de cuándo y cómo solicitar los beneficios jubilatorios es complicada, especialmente si estás casado. Pasar por alto algunos detalles puede costar miles de dólares en beneficios perdidos. Pero esa decisión no le corresponde al Seguro Social. “El representante del Seguro social está allí para procesar tu reclamo, no para decirte cómo presentarlo”, dice Franklin.

Por lo general, si tu situación es compleja o especial, el costo de contratar a un administrador financiero o un servicio serio de asesoramiento sobre el Seguro Social para ayudarte a tomar decisiones se paga por sí mismo muy rápidamente, dice Franklin. 

Michelle Andrews es una periodista veterana especializada en políticas de salud. Es colaboradora de Kaiser Health News y escribe para The New York Times, la revista Women’s Health y otras publicaciones nacionales.