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Según un estudio, los solicitantes del Seguro Social enfrentan obstáculos al solicitar los beneficios en línea

Muchos comienzan con el formulario digital, pero buscan ayuda por teléfono o en persona durante el proceso.

Fondo con logo del Seguro Social y una sombra de una persona que sostiene un teléfono con el mismo logo

LIGHTROCKET / GETTY IMAGES

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Una parte significativa de quienes se dispusieron a solicitar los beneficios del Seguro Social en línea finalmente recurrieron a una consulta en persona o por teléfono para obtener ayuda durante el proceso, según un estudio reciente (en inglés) del Center for Retirement Research (CRR) de Boston College. 

En una encuesta de 2,600 adultos de entre 57 y 70 años, el 60% dijeron que tenían la intención de solicitar —o habían solicitado— los beneficios de jubilación en línea. Aun así, solo el 43% de los que iniciaron el formulario digital completaron el proceso sin contactar con un empleado de la Administración del Seguro Social para obtener ayuda. 

"La desconfianza en las herramientas en línea y la preferencia por las transacciones en persona a menudo se mencionaron como razones para comunicarse con la SSA en persona o por teléfono durante el proceso de solicitud", dice el informe.


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Los hallazgos concuerdan con los datos de la SSA que muestran que el aumento de las aplicaciones en línea se ha estancado en la última década. También destacan los desafíos que enfrenta la agencia a medida que la ola de jubilados de la generación de los baby boomers aumenta la demanda de servicios del Seguro Social cuando "las restricciones presupuestarias y el personal que se jubila limitan su capacidad para brindar estos servicios". 

Kilolo Kijakazi, comisionada interina de la SSA, se hizo eco de estas conclusiones durante su participación en un foro de investigadores sobre jubilación y discapacidad celebrado el 4 de agosto.

"Nuestro nivel de financiación ha permanecido prácticamente sin cambios desde el 2018", dijo. "Tuvimos que congelar la contratación a pesar de que nuestro nivel de personal es el más bajo en 25 años debido a la falta de fondos en los años anteriores".

“AARP ha estado luchando arduamente para garantizar que la SSA reciba los fondos que necesita para realizar las mejoras en el servicio que sus beneficiarios llevan tanto tiempo esperando. Todas las personas en el país deberían poder recibir servicios oportunos y adecuados de la SSA, independientemente de si prefieren recibirlos en línea, por teléfono o en persona”, dice Tom Nicholls, director de Asuntos Gubernamentales de AARP. “Desafortunadamente, el Congreso no ha financiado suficientemente la agencia durante la última década y esto ha llevado al deterioro de los servicios y ha traído consecuencias muy reales para los adultos mayores y las personas con discapacidades”.

El estudio del CRR concluyó que "invertir en herramientas en internet que las personas puedan usar para atenderse a sí mismas podría ayudar a la SSA a cumplir con los aumentos proyectados en la demanda, incluso con menos personal".

La preferencia por un servicio en persona

Los beneficios de jubilación, como los beneficios para cónyuges y el Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI), se pueden reclamar en línea, en persona en una oficina local de la SSA o llamando a la línea telefónica nacional del Seguro Social, 800-772-1213. (Las solicitudes de beneficios para sobrevivientes deben presentarse por teléfono o en persona).

La SSA lanzó la opción en línea en el 2000. Las solicitudes digitales de beneficios de jubilación aumentaron de manera constante hasta principios de la década del 2010, alcanzando la mitad de todas las solicitudes en el 2013, pero se han mantenido alrededor de ese nivel desde entonces. 

Según la encuesta, la concienciación es el mayor obstáculo para aumentar esas cifras. Más de 1 de cada 8 encuestados dijeron que no solicitaron beneficios en línea porque no sabían que podían hacerlo. 

Luego vino una preferencia por la interacción en persona (1 de cada 10 encuestados), seguida de preocupaciones sobre compartir información personal en línea (1 de cada 12). Otros encuestados dijeron que se comunicaron con la SSA después de comenzar en línea con preguntas sobre sus posibles beneficios, incluidas "consultas más complejas sobre asuntos como los beneficios para cónyuges o las implicaciones fiscales de recibir ingresos del Seguro Social". 

Muchos solicitantes "realmente quieren hablar con alguien para asegurarse de que lo están haciendo correctamente", dice Jean-Pierre Aubry, director asociado de investigación estatal y local del CRR y coautor del estudio. "Se siente como una decisión complicada".

Las circunstancias del solicitante también pueden influir. 

"Hay personas que tienen situaciones complicadas: un nuevo matrimonio, divorcio, hijastros, todo tipo de cosas", dice Aubry. Esos "cambios de vida" pueden afectar los criterios y los montos de los beneficios para los jubilados y sus familias, y podrían "requerir que alguien se siente contigo y realmente analice tu situación".

El estudio también encontró que los afroamericanos y los hispanos son significativamente menos propensos que los blancos a solicitar utilizando solo herramientas en línea. Aubry dice que este estudio no profundizó en la disparidad, pero una encuesta de seguimiento desglosará las razones de las personas para no presentar una solicitud en línea o para buscar ayuda directa durante el proceso, por raza, etnia y si viven en zonas urbanas o rurales. 


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Relación entre el uso de TurboTax y la reclamación de beneficios

La encuesta encontró que las personas que viven en áreas metropolitanas tienen más probabilidades de solicitar los beneficios completamente en línea, sin ayuda directa de la SSA, al igual que los solicitantes casados y con educación universitaria.

Pero la característica más asociada con la solicitud de beneficios únicamente en línea es la familiaridad con los servicios financieros digitales como la banca en línea y TurboTax, "que son indicadores de un alto nivel de comodidad con las herramientas financieras en línea", dice el estudio. 

Los investigadores predicen un ligero repunte en las solicitudes en línea a medida que los integrantes de la generación de los boomers más jóvenes, que se sienten más cómodos con tales servicios, alcanzan la edad para cobrar los beneficios. Es posible un aumento mucho mayor, hasta 20 puntos porcentuales en los próximos 10 años, si la SSA puede dar a conocer mejor la opción en línea y "ayudar a más jubilados a encontrar respuestas a sus consultas básicas en línea", señala el informe. 

"[Las personas] dicen que lo encuentran confuso, o tal vez que no se sienten lo suficientemente seguras con lo que se presenta en línea. Claramente están pidiendo más información", dice Aubry. "La SSA necesita encontrar una manera de hacer que esto sea accesible y confiable para las personas".

Sin embargo, advierte que probablemente exista un límite máximo en cuanto a la cantidad de personas mayores que optarán por la opción en línea.

"Es una decisión financiera lo suficientemente importante como para que una parte de la población quiera consultar a alguien directamente", dice. "Quieren hacer todas las preguntas necesarias hasta que estén completamente seguros de que están recibiendo lo que creen que se merecen".

 

Jacqueline Salmon fue escritora del Washington Post y editora y co-autora de los libros Playground Politics y The Four-Thirds Solution: Solving the Child-Care Crisis.