Ante la crisis de servicio al cliente del Seguro Social, AARP exige soluciones

Durante la mayor parte del año pasado, la SSA mantuvo una tasa de desconexión por línea ocupada del 0%, según los datos de la agencia. Eso significa que casi ninguna persona que llamó recibió un mensaje pregrabado indicando que las líneas de la oficina estaban demasiado saturadas y luego fue desconectada. Pero en marzo, casi 1 de cada 3 personas que llamaron recibió ese mensaje y su llamada fue desconectada, señaló AARP en su carta. Los consumidores que lograron conectarse a menudo esperaban hasta dos horas y media o más para que les devolvieran la llamada.

Los socios de AARP y otros también han informado que el sitio web de la SSA se cae de manera recurrente, según nuestra carta. Han ocurrido cinco interrupciones solo en marzo, entre ellas una interrupción total el 31 de marzo, y la SSA aún no ha informado la causa.

"Este rápido deterioro de la eficiencia es profundamente alarmante", escribió LeaMond.

Los problemas de servicio al cliente surgieron después de que la SSA anunció planes a finales de febrero para una reestructuración "masiva" de sus operaciones, que incluye su objetivo de reducir la fuerza laboral en un 12% —de 57,000 a 50,000 empleados— y el cierre permanente de 6 de sus 10 oficinas regionales, las cuales supervisan las oficinas locales. Varias oficinas también están cerradas, según el sitio web de la SSA (en inglés) ; sin embargo, la agencia dijo en un comunicado del 27 de marzo (en inglés) que estos cierres son en su mayoría temporales.

A mediados de marzo, la SSA anunció recortes a los servicios telefónicos, e informó que los beneficiarios y aquellos que soliciten beneficios del Seguro Social ya no podrán confirmar su identidad por teléfono, sino que deberán hacerlo en internet o en persona en una oficina local. La SSA dijo que la medida tiene como objetivo frenar el fraude por parte de los delincuentes que utilizan información personal obtenida ilícitamente para contactar al Seguro Social y desviar los pagos de los beneficiarios.

Después de una fuerte oposición de AARP y de otros, la SSA retrasó la implementación de los recortes al servicio telefónico por dos semanas, hasta el 14 de abril. La agencia también modificó la política para permitir que las personas que solicitan el Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI), Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI) o Medicare puedan completar su reclamo por teléfono, "ya que existen múltiples oportunidades durante el proceso de decisión para verificar la identidad de la persona", dijo Dudek en un comunicado. Las personas "en situaciones de extrema necesidad, como los casos terminales o de preliberación de prisioneros" también estarán exentas del cambio, dijo Dudek.

Sin embargo, los ajustes realizados por la SSA no son suficientes, argumenta AARP, y los cambios aún planeados "probablemente solo empeoren la crisis de servicio al cliente en curso", escribió LeaMond. Más de 10 millones de personas solicitaron beneficios de jubilación, de familia, como sobrevivientes y por discapacidad de la SSA en el 2023, según los datos más recientes disponibles. 

"Si la SSA tiene la intención de seguir adelante con cambios sustanciales en la forma en que verifica la identidad de sus clientes, debería hacerlo a través de procesos más establecidos, solicitando la opinión del público y con una estrategia de comunicación clara y un plazo razonable para su implementación", escribió LeaMond. AARP está lista para trabajar con la SSA para proporcionar comentarios de los consumidores. 

AARP, que aboga por más de 100 millones de personas mayores 50 años en Estados Unidos, ha adoptado un enfoque de "todos a bordo" estas últimas semanas para proteger el Seguro Social, dijo John Hishta, vicepresidente sénior de Campañas, de AARP. Hemos interactuado con los líderes de la SSA, hemos trabajado para educar a los legisladores y al público sobre la importancia del Seguro Social para las personas mayores y hemos destacado el impacto que podrían tener los recortes al servicio al cliente.

También hemos instado a nuestros socios a unirse a nuestra lucha, y lo han hecho: los activistas de AARP han enviado más de dos millones de mensajes al Congreso este año expresando sus preocupaciones sobre los recientes cambios realizados por la SSA.