Skip to content

¿Cómo mantenerte sano durante tus viajes?: Consejos para disfrutar de las vacaciones de verano 

 

El nuevo comisionado del Seguro Social abordará el servicio al cliente y las estafas

Andrew Saul explica cómo quiere cambiar la agencia.

Comisionado del Seguro Social, Andrew Saul, 2020.

GREG KAHN

In English | Cuando el Senado de Estados Unidos confirmó a Andrew M. Saul, de 73 años, como el nuevo comisionado del Seguro Social el pasado junio, concluyó un período de seis años en que una sucesión de personas designadas habían dirigido la Administración del Seguro Social (SSA). Ahora, Saul está a cargo de una de las operaciones más importantes del Gobierno federal, una agencia que desembolsa más de $1 billón cada año a más de 64 millones de beneficiarios del Seguro Social.

Saul —que comenzó su carrera como gerente de cadenas nacionales de tiendas minoristas de ropa y además dirigió la Federal Retirement Thrift Investment Board (Junta Federal de Inversión de Ahorros para la Jubilación)— está encargado de solucionar problemas como la lentitud del servicio al cliente (que ha sido una problemática de la SSA durante años) y otros más recientes, como las estafas de personas que se hacen pasar por representantes de la agencia. En enero, conversó con AARP Bulletin (en inglés) para explicar qué está haciendo para ayudar a la SSA a enfrentar estos desafíos. A continuación se incluyen fragmentos editados de la conversación.

Primeras impresiones

Por supuesto que ha sido un verdadero aprendizaje, pero lo más significativo es que lo que hagamos de aquí en adelante en la SSA tiene que ser para beneficio de nuestros clientes. Nuestra misión es brindarles servicio. Esto se ha convertido en algo así como una consigna: todas las decisiones que tomamos tienen que ser para el bien de los beneficiarios. Si hacemos eso, nunca nos equivocaremos. Esa es nuestra misión.

Como todos saben, tenemos algunos desafíos en la prestación de un servicio adecuado a nuestros clientes. Y es en eso en lo que nos estamos enfocando: todo, desde nuestras operaciones para personas con discapacidades hasta nuestros números 800 y nuestras oficinas locales.

Extensión de los horarios de atención

Creo en acercarse a los clientes, en entrar en las oficinas y ver lo que está sucediendo. En una de mis primeras visitas a una oficina local noté que el cartel de la puerta indicaba que cerrábamos a las 12 del mediodía los miércoles. Realmente no podía creerlo, porque al cerrar los miércoles a la tarde estábamos perdiendo básicamente el 10% del tiempo que tenemos disponible para atender a nuestros clientes. Entonces comprendí porqué el jueves en la mañana, cuando abrimos, es una locura, como un lunes en la mañana. Pero a partir de principios de enero todas nuestras oficinas están abiertas todo el día, los cinco días de la semana.

“Lo que hagamos de aquí en adelante en la SSA tiene que ser para beneficio de nuestros clientes. Nuestra misión es brindarles servicio”.

Acortamiento de los tiempos de espera

El número 800 ha sido un problema grave, un gran problema para todos nuestros clientes. Cuando llaman, el tiempo de espera es inaceptable —a veces 30 minutos, a veces 40—. Así que inmediatamente contratamos 1,100 operadores nuevos.

Nuestro tiempo de llamada ahora se ha reducido en aproximadamente un 50%. Todavía nos falta mucho, pero creo que si observan los próximos seis meses, reduciremos el tiempo de espera de nuestros centros de llamada al adecuado, que será casi cero. Es lo que me atrevo a predecir hoy, y creo que lo lograremos.

El segundo asunto corresponde a las oficinas. Estamos reorganizando la manera en que operan las oficinas y cómo nos encargamos de los clientes desde el momento que entran. Si observamos las oficinas locales, más de un tercio de nuestros clientes nos visitan para obtener tarjetas de reemplazo, y el otro 20% vienen para obtener una declaración de beneficios. Por lo tanto, ahora estamos trabajando en un proceso para dirigir a los clientes que nos visiten para realizar tareas simples como esas a un representante de servicios expresos, de manera que no tengan que esperar en la oficina por un agente que atiende tareas más complejas.

Esto suena muy sencillo, pero al analizarlo, casi el 50% de los clientes que visitaban nuestras oficinas esperaban como si tuvieran un problema muy complicado, lo que no tiene sentido.

Lucha contra las estafas

Francamente, no creo que hayamos hecho lo que deberíamos haber hecho en los últimos años a medida que fue surgiendo este problema. Pero en los últimos seis meses hemos realizado cambios importantes. Hemos activado una nueva línea de ayuda para fraudes (en inglés) y tenemos un nuevo formulario para que nuestros clientes puedan reportar estafas o fraudes en internet.

Es algo lamentable; realmente triste. En algunos casos, la suma de dinero que han robado es bastante alta, de más de $100,000. Lo más importante que nuestros clientes deben saber es que si creen recibir una de estas llamadas, deben colgar y no interactuar. Y, obviamente, no dar ninguna información financiera personal ni sobre cuentas, ni nada por el estilo. Simplemente cortar la llamada.

Cambios en los requisitos de elegibilidad para recibir beneficios por discapacidad

Tenemos que modernizar nuestras operaciones para las personas con discapacidades. Algunos de nuestros reglamentos tienen 40 o 50 años. Hace 50 años, nuestra fuerza laboral era muy distinta a la actual, había muchas más tareas manuales que requerían mayor esfuerzo físico; por ejemplo, más trabajos en la industria minera y en fábricas. En la actualidad, es más trabajo de oficina.

Y no olvidemos que el cuidado de la salud ha cambiado completamente en los últimos 50 años. Por suerte. Algunas de las enfermedades que afectan a las personas en la actualidad eran fatales hace 50 años. Hoy, muchas personas productivas han padecido cáncer o sufrido derrames cerebrales o ataques cardíacos. Enfermedades potencialmente mortales. La medicina actual realmente ha curado enfermedades y ha permitido que las personas tengan una vida muy exitosa.

Es importante que el plan para personas con discapacidades atienda a las personas que realmente lo necesitan y están verdaderamente en mal estado. Pero también es importante que el plan refleje el estado actual de la fuerza laboral y el cuidado de la salud. Creo que es nuestro deber asegurarnos de que estos planes estén actualizados y funcionen correctamente para que puedan continuar existiendo.

Pienso que los requisitos de elegibilidad deben ser justos y representar a las personas que están realmente discapacitadas, y ofrecerles beneficios. Es por eso que se aprobaron las leyes en un principio. Los reclamos injustificados no deben proceder. Haremos que todo esto sea justo y represente el cuidado de la salud y la fuerza laboral actuales.

Solución del financiamiento a largo plazo de los beneficios

El fondo fiduciario se creó solo con los impuestos que todos hemos pagado con esfuerzo, por lo que la forma en que se gasta el dinero es muy importante. El gasto prudente ayudará a la supervivencia del fondo fiduciario.

Pero solo el Congreso tiene el poder de resolver el fondo fiduciario del Seguro Social para el futuro. No cabe duda de ello. Podemos educar y comunicar nuestras opiniones a los legisladores, pero en definitiva es responsabilidad del Congreso —y, por supuesto, del presidente— solucionar este problema. Yo confío en que en este maravilloso país encontraremos la manera de solucionarlo antes de que se convierta en una situación desesperada.

Mientras tanto, estamos casi en el punto de equilibro ahora. Y creo que el futuro Congreso, los futuros comisionados y los futuros presidentes lo solucionarán. No creo que permitan que esta importante fuente de sustento del país se vea en problemas.

¿Qué opinas?

0 %{widget}% | Add Yours

Debe registrarse para comentar.