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AARP te responde: las políticas de cancelación de viajes y el coronavirus

Lo que debemos saber sobre cambios de horario, reembolsos, créditos y otros asuntos.

Grupo de personas viendo estatus de los vuelos en un aeropuerto

gilaxia/Getty Images

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Tengo unas vacaciones planificadas para el verano. ¿Obtendré un reembolso si las cancelo?

Imagen del coronavirus con un texto que dice Coronavirus -AARP te responde-

Esto depende de varios factores, entre ellos si compraste un seguro de viaje que incluye cobertura de “cancelar por cualquier razón”. Esta cobertura por lo general aumenta en un 50% el precio de una póliza básica —que en promedio equivale a entre un 4 y un 10% del costo del viaje—, pero te da mayor flexibilidad si necesitas cancelar debido a algo inesperado (como la pandemia del coronavirus). Según Stan Sandberg, cofundador de TravelInsurance.com, un sitio web para comparar y comprar pólizas de seguro de viaje, en la actualidad hay menos empresas de seguros que ofrecen una cláusula para que puedas cancelar por cualquier razón.

Incluso si no tienes este tipo de cobertura, muchas empresas, desde los hoteles hasta las líneas de cruceros y las compañías de alquiler de automóviles, están flexibilizando sus políticas sobre cambios y cancelaciones durante el brote epidémico de coronavirus. Cuando la compañía cancela un crucero o una excursión, es probable que ofrezca un reembolso completo y en algunos casos, una bonificación adicional, dice Lauren Cardinale, asesora de viajes y propietaria de Travel Design Co. en Nueva Orleans. “Están ofreciendo un reembolso del 100% o un crédito para un futuro viaje del 100% —o hasta del 125 o 150%— para atraer a los viajeros, a fin de que dejen su dinero en poder de la empresa”.

Cuando el cliente cancela, incluso debido a una pandemia durante la cual las autoridades piden que el público no viaje, muchas empresas solo ofrecen no cobrar cargos por realizar cambios y dan vales o créditos para viajar en el futuro. Es más difícil obtener reembolsos.

Por ejemplo, Vacations By Rail (en inglés) ofrece a los viajeros que pagaron por excursiones guiadas para el 31 de agosto o antes de esta fecha la oportunidad de recibir un crédito por el monto pagado que se puede aplicar a otra excursión en el 2020 o 2021, sin recargos. Las reservaciones independientes que se hicieron para el 2020 se pueden cambiar a finales del 2020 o para el 2021 sin recargos.

Grand European Tours (en inglés) está ofreciendo vales para un futuro viaje hasta el 2022 a los clientes que reservaron viajes que la empresa canceló (por ahora, hasta el 30 de junio). Para viajes que no ha cancelado todavía, la empresa ya no cobra un cargo por cambiar las fechas hasta 30 días antes de partir.

La mejor oferta para el consumidor depende de qué tan cercana esté su fecha de salida programada, afirma Cardinale. Por ahora, podría ser una ventaja esperar para cancelar. “Si quienes se iban de vacaciones ya pagaron todo y les cobrarían un cargo por cancelar, lo que más les conviene es esperar para ver lo que hará la empresa de viajes”, sugiere. “Así obtendrán el mejor beneficio”.

Imagen de computadora del coronavirus

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Por lo general los hoteles igual permiten cancelar a última hora, ¿no es así?

Sí, y por eso cancelar las reservas de hotel no debe ser problemático si reservaste directamente con el hotel. Si obtuviste una tarifa especial no reembolsable, podrías perder dinero, pero incluso en ese caso muchos hoteles están siendo más flexibles durante la pandemia y permiten que se cancele sin cobrar cargos. Ten en cuenta que es probable que tengas que esperar mucho tiempo si intentas llamar a las cadenas grandes de hoteles para hacer cambios; por eso, primero trata de usar internet para cambiar tu reservación.

Ejemplos de las políticas de los hoteles

Hasta el 30 de junio, Radisson Hotels (en inglés) ofrece cambios o cancelaciones sin cargos para todas las estadías, aunque en su sitio web dice que su política se está “actualizando continuamente” según lo que suceda con el coronavirus y que está sujeta a cambios. Radisson además pide a los clientes que llamen a sus agentes de reservaciones “solo si su viaje es dentro de las próximas 72 horas”. Si realizas una reservación entre el 1 de abril y el 30 de junio para una fecha más adelante, puedes cancelarla sin recargo alguno hasta 24 horas antes de la llegada, incluso si se trata de tarifas de compras por adelantado, las cuales normalmente no están sujetas a cancelaciones.

Choice Hotels (en inglés) también pide que los clientes modifiquen sus reservaciones en línea. Si reservaste directamente con Choice Hotels con una tarifa prepagada que no se puede cancelar, al usar el formulario en línea de la compañía antes del 30 de junio, puedes cancelar sin costo adicional hasta 24 horas antes de tu llegada.

Para todas las reservaciones no cancelables (prepagadas) que comienzan en o antes del 30 de junio del 2020, Hilton (en inglés) dice que pueden cambiarse o cancelarse sin cargo hasta con 24 horas de anterioridad al día programado de llegada. Esto también aplica a las nuevas reservaciones, entre ellas las prepagadas, hechas entre el 1.º de abril y el 30 de junio para cualquier fecha de viaje en el futuro.

Para las reservas existentes (incluso las que incluyen tarifas prepagadas, por lo general más restrictivas) realizadas antes del 1.º de abril para llegada antes del 30 de junio, Hyatt (en inglés) permite que se hagan cambios hasta con 24 horas de anterioridad; lo mismo aplica a las nuevas reservaciones (incluso las prepagadas). Esta política también aplica a las nuevas reservas, con algunas excepciones.

Antes del 30 de junio del 2020, Best Western (en inglés) permite que los clientes cancelen sin cargo adicional en cualquier momento hasta con 24 horas de anterioridad a su llegada, con algunas excepciones.

Para las reservaciones directas nuevas o existentes de estadías hasta el 30 de junio del 2020, Wyndham Hotels and Resorts (en inglés) informa que no cobrará penalidades por cancelación ni cambio, hasta con 48 horas de anterioridad a la llegada (o menos, si lo permite la política del hotel).

Si hiciste tu reservación de hotel a través de una agencia de viajes en línea como Expedia o Booking.com, es posible que debas hacer los cambios en ese sitio web, en vez de directamente con el hotel. En el sitio web de Expedia dice: “Seguiremos trabajando con los socios de viaje según sea necesario para implementar políticas flexibles” durante el brote epidémico. La empresa además tiene un portal de servicio al cliente para ayudar a hacer cambios.

¿Qué sucede con las reservas y cancelaciones de alquiler de automóviles durante estos tiempos inciertos?

Para las nuevas reservaciones de alquiler de automóviles con cualquier empresa en los próximos meses, tal vez te convenga la opción de “pagar después” aunque sea un poco más costosa que la prepagada, para que tengas la mayor flexibilidad.

Hertz (en inglés) permite que se cambien las reservaciones prepagadas hechas antes del 13 de marzo y se usen dentro de un período de 24 meses sin cargo alguno, si bien te cobrarán los cargos usuales por cancelar un alquiler prepagado, excepto en las áreas de viaje que están restringidas (puedes hacer los cambios en internet). También eliminó los recargos para los jóvenes que alquilan y redujo la edad mínima para alquilar un automóvil de 20 a 18 años, “para ayudar a los estudiantes universitarios y a los conductores jóvenes que regresan a su hogar o necesitan transporte”.

Avis (en inglés) también ha hecho cambios similares a sus políticas de cambios y cancelaciones.


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Estoy viendo promociones para cruceros y otros viajes que son muy baratas. ¿Debería reservar unas vacaciones a bajo precio para más tarde este año?

Ahora hay muchas buenas ofertas y las empresas se desviven por hacerlas lo más atractivas posible. Por ejemplo, si reservas antes del 30 de abril, Viking River Cruises (en inglés) ofrece pasaje aéreo gratis y ahorros especiales, y requiere depósitos menores (2 por 1) para las partidas en el 2020 y el 2021. Además, ofrece una garantía “sin riesgos” que permitirá al cliente cambiar la fecha de su crucero hasta 24 horas antes de la salida y sin recargo (esto se aplica también a las reservaciones hechas antes de la pandemia). Hasta el 31 de agosto, algunos de los complejos de lujo de Disney ofrecen descuentos del 25% para sus habitaciones.

Si quieres hacer reservas, considera comprar un seguro de viaje que incluya la cobertura de cancelar por cualquier razón. Y sería mejor si puedes reservar con un proveedor de viajes que ofrezca cancelaciones sin cargo o la opción de comprar un plan de protección que permita cancelaciones de última hora sin penalidad. Muchos lo están haciendo para que los viajeros no se preocupen sobre lo imprevisible.

Royal Caribbean (en inglés) ha cancelado todas las salidas del 11 de junio o antes; los clientes que tenían pautado un viaje en cruceros cancelados pueden recibir un reembolso del monto total o un crédito del 125%, válido hasta el 30 de abril del 2022 (si ha reservado con la política de "Crucero con confianza" recibirá el crédito del 100% ). Para atraer nuevas reservaciones, esta línea de cruceros ha adoptado la política de "Crucero con confianza" para viajes reservados hasta el 1º de septiembre, lo que permite a los pasajeros cancelar hasta 48 horas antes de zarpar y obtener un crédito válido hasta 2021.

American Cruise Lines (en inglés), que ofrece cruceros fluviales y costeros en EE.UU., intenta tranquilizar a los viajeros con una garantía “Cruise With Comfort” para todos los viajes que zarpen hasta el 31 de agosto del 2020; el cliente puede cancelar por cualquier razón hasta 24 horas antes de la partida. Recibirá un vale para un crucero futuro que puede usar antes de fines del 2021.

Collette (en inglés), que ofrece viajes en todo el mundo, tiene un plan de protección de viaje (Travel Protection Plan) opcional y una exención que puedes comprar al reservar. Con eso, puedes cancelar por cualquier motivo hasta 24 horas antes de la salida y obtener un reembolso completo en efectivo. Cuesta entre $149 por adulto para las excursiones guiadas de menos de seis días en Estados Unidos y $925 para las excursiones a la Antártida.

Para cualquier crucero en el 2020 o el 2021, Uniworld River Cruises (en inglés) permite que los clientes cambien las fechas (o reciban un vale para usarlo hasta el 2022) hasta 14 días antes de zarpar; se excluyen los viajes en septiembre. Si deseas cancelar, pagarás una penalidad, pero puedes usar lo que pagaste para un viaje futuro. Los pasajes aéreos reservados por medio de Uniworld están sujetos a los cargos de cancelación de la aerolínea.

(Para obtener información sobre las políticas de las aerolíneas, consulta “Los viajes y el coronavirus: lo que debes saber”).

Según Cardinale, hay algo más que debes tener en cuenta: la situación es “complicada, y las cosas están pasando rápido. Lo que es cierto hoy puede no serlo mañana”. A los viajeros que tienen flexibilidad y, si la situación cambia, quedarán satisfechos con un crédito de viaje para el futuro, quizás les interese reservar. Quienes tienen ciertas fechas específicas y desearían recibir un reembolso completo deben esperar.

Nota de redacción: este artículo fue publicado el 7 de abril del 2020. Ha sido actualizado con la información más actual de las políticas de cancelación.

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