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Devoluciones: cómo recuperar tu dinero sin mayores inconvenientes

Cuidado con las nuevas tarifas ocultas y los plazos de devolución más cortos.

spinner image Gráfica de caja de color amarillo
Getty Images

El regalo es del color equivocado. Es dos tallas demasiado grande. O simplemente es un regalo terrible (a quién se le ocurre que necesitas un portatacos).

A continuación, viene el agravante de devolver el regalo al minorista, lo que conlleva el temido viaje al centro comercial después de las fiestas o la búsqueda de la caja de cartón adecuada y la cinta adhesiva que nunca puedes encontrar. Sin embargo, si piensas devolver regalos festivos este año, anímate: los minoristas, que reconocen que las devoluciones son una oportunidad para aumentar las ventas, están aprendiendo a simplificar un proceso a menudo muy complicado. Dicho esto, devuelve con precaución.

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"Una devolución es en realidad una oportunidad para que los minoristas creen lealtad entre la clientela", afirma Mark Mathews, vicepresidente de investigación y análisis del sector para la National Retail Federation (NRF). En promedio, el 16.5% de las ventas resultan en una devolución, según la NRF, pero cada devolución lleva a los clientes de vuelta a una tienda o a un sitio web. Y, si el proceso es eficiente, los anima a comprar allí otra vez, añade Mathews.

Este objetivo ha dado lugar a colaboraciones entre minoristas y empresas de logística de terceros que permiten a los consumidores hacer sus devoluciones en lugares como las tiendas de UPS, Staples, Kohl’s o Whole Foods Market. En algunos casos, los consumidores ya no tienen que empacar o etiquetar el artículo. En lugar de ello, gestionan en internet para solicitar un cambio, reembolso o crédito por la mercancía y, a continuación, reciben un código QR del minorista que se escanea en el punto de entrega. Es similar a la manera en que Amazon gestiona la mayoría de las devoluciones al permitir que se envíen por correo o se depositen en mostradores o casilleros de autoservicio situados en grandes y pequeñas tiendas.

Una buena experiencia de devolución reduce la molestia y el costo tanto para los vendedores como para los compradores, señala David Sobie, fundador de Happy Returns, un servicio de devolución de terceros que ahora pertenece a PayPal. Happy Returns administra “mostradores de devoluciones” en establecimientos minoristas como Ulta Beauty y Staples, que aceptan mercancía adquirida en línea de Levi’s y otros minoristas. Las devoluciones se agrupan antes de ser enviadas a la tienda de origen, lo que reduce los gastos de envío.

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Los consumidores, que adquirieron una definitiva predilección por las compras en línea durante la pandemia, esperan que las devoluciones sean gratuitas y fáciles, agrega Sobie. Alrededor del 50% de los compradores afirman haber abandonado un carrito de compra virtual antes de pagar porque un minorista en línea no tenía una política de devolución aceptable, según una encuesta de Happy Returns. Agrupar las devoluciones también es beneficioso para el medio ambiente, añade Sobie. “Se trata de eliminar el cartón de la ecuación. Y de reducir el número de envíos”.

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Cómo evitar problemas con las devoluciones

Mientras tanto, algunos minoristas, en un intento de recuperar las pérdidas por fraude o por devoluciones que no se pueden vender, han acortado el plazo de devolución o cobran un cargo de "reposición". Muchos también cobran por el envío si los compradores devuelven artículos por correo.

“Este año, muchos minoristas han modificado sus políticas de devolución para hacerlas más restrictivas”, indica Cari Fais, directora interina de la División de Asuntos del Consumidor de Nueva Jersey. Por lo tanto, los compradores deben consultar la política de devolución del minorista, incluso si han comprado allí antes, para determinar si ha habido algún cambio desde su última compra”.

Sea cual sea la política, en ocasiones hay problemas con una devolución porque el consumidor o el minorista no cumplen con las normas, que a veces son mínimas. A pesar de que las leyes federales requieren que los minoristas acepten devoluciones en caso de productos defectuosos o de incumplimiento de contrato, la mayoría de las leyes sobre devoluciones las establecen los estados; y solo algunos, como Massachusetts, exigen que los minoristas publiquen las políticas de devolución de forma "clara y visible".

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Por otra parte, según la NRF, los minoristas pierden alrededor de $10 de cada $100 en devoluciones debido al fraude contra los consumidores. Esto incluye estrategias como el "wardrobing", es decir, comprar ese conjunto especial para las fiestas, usarlo y luego devolverlo.

¿Qué hacer entonces para que las devoluciones resulten fáciles tanto para quien las hace como para quien las recibe? Considera estos consejos de expertos en asuntos de consumo.

  • Verifica la política de devolución antes de comprar. Si no la consideras aceptable o si es demasiado costosa, comprueba si puedes comprar el producto en otro lugar con una mejor política.
  • Verifica las leyes de tu estado sobre devoluciones y créditos. Los fiscales generales de los estados cuentan con una división de asuntos del consumidor que publica las leyes estatales aplicables a los minoristas, tanto tradicionales como en línea.
  • Mantén buenos registros. Guarda los recibos, correos electrónicos y etiquetas. O fotografíalos mientras compras. De paso, toma una foto o haz una captura de pantalla de la política de devoluciones.
  • ¿No tienes el recibo? Si no tienes el recibo, verifica el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito como comprobante de compra. Y prepárate a mostrar identificación personal al hacer la devolución. La tienda puede exigir que aceptes un crédito por la mercancía en lugar de un reembolso y, sin recibo, quizás solo te reembolse el precio actual, aunque sea muy inferior al que se pagó. Amazon tiene instrucciones específicas sobre cómo devolver un regalo basándose en el número de pedido en lugar de en un recibo, pero te pedirá que crees una cuenta.
  • Asegúrate de conocer la política del vendedor original. Etsy, por ejemplo, permite a los vendedores individuales establecer sus propias políticas de devolución. Lo mismo puede decirse de Amazon, que también es un mercado. Así que no cuentes con que el sitio web que funciona como mercado para todos estos vendedores te ayude con una devolución complicada.
  • Considera la geografía. Si haces un pedido al extranjero, asegúrate de que valga la pena devolver un artículo dañado o defectuoso.
  • Paga con tarjeta de crédito. Esto te brinda la opción de utilizar la influencia de la empresa emisora de la tarjeta si hay problemas con una devolución.
  • Actúa sin demora. Si bien las políticas de devolución de la mercancía festiva varían, algunos minoristas han ajustado el plazo para devoluciones. No lo dejes para más tarde. Las políticas tal vez sean más flexibles durante las fiestas, especialmente si estás dispuesto a conformarte con un crédito por la mercancía. Y si no tienes recibo, te conviene devolver los regalos antes de que entren en efecto los precios de las rebajas de enero.
  • Verifica las políticas de crédito por la mercancía. Las leyes federales exigen que los créditos por mercancías sean válidos durante cinco años. Algunos estados extienden este plazo; en Massachusetts, por ejemplo, los créditos de las tiendas son válidos durante siete años.
  • Cumple con las reglas. Las devoluciones fraudulentas solo tienen como consecuencia que los minoristas tengan que reforzar las políticas de devolución o subir los precios para cubrir las pérdidas.
  • Presenta una queja oficial. Si algo sale mal, presenta una queja ante la oficina estatal de asuntos del consumidor.
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