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Cómo quejarse y lograr resultados: una guía para consumidores

Qué hacer antes de comprar y 7 pasos para conseguir reembolsos.

Mujer en la sección de retorno de compras de una tienda donde hay una letrero que anuncia sin reembolsos o intercambio de mercancía

STOCKBYTE / GETTY IMAGES

In English | Antes de comprar, es crucial investigar. El mercado actual de ventas por internet está plagado de sitios web fraudulentos que, como comercios callejeros, venden de todo: desde carteras de Prada hasta equipo de protección personal, dice Steve J. Bernas, presidente y director ejecutivo del Better Business Bureau (BBB) de Chicago y el norte de Illinois. “Jamás en mi vida he visto tantos sitios web fraudulentos”, comenta el veterano con una trayectoria de 33 años en esta organización sin fines de lucro.

Las compras por internet han explotado durante la pandemia, por lo que es importante limitarse a los comercios conocidos y de buena reputación. Antes de comprar, consulta la calificación de la compañía en el BBB, que va de A+ a F en función de datos de los consumidores compilados durante tres años. Él también aconseja verificar en otros sitios de calificación del consumidor. Si estás buscando un servicio, no te limites a hacer una búsqueda en Google de, por ejemplo, “pintores cerca de mí”, porque las compañías pueden pagar para aparecer primeras en los resultados de la búsqueda.

Digamos que deseas contratar a alguien que te cambie los azulejos color rosa chillón del baño. Insiste en un contrato detallado antes de firmar, aconseja Bernas. Muchas veces los consumidores creen que una tarjeta de presentación con una estimación del costo escrita atrás es un contrato. Pero imagínate estar frente a un juez con esa tarjeta como documento probatorio y ninguna otra prueba. Un contrato debería incluir el trabajo por realizar, el costo total, los materiales y productos que se utilizarán, y las fechas de inicio y finalización del trabajo, dice él.

Prepárate

Si no estás satisfecho con un producto o servicio por el que has pagado, puedes tomar medidas para conseguir el reembolso o cambio, en especial si el negocio se muestra reacio a atender tu reclamo.

Pero es importante entender que una queja efectiva comienza antes de plantearla. Asegúrate de conservar todos los documentos en un sitio de fácil acceso: el comprobante del pedido o contrato y el recibo. Toma fotos del producto o mano de obra defectuosos.

También es crítico conocer la política de devolución del comerciante. “Los reembolsos y cambios son un privilegio y no un derecho”, explica Bernas, por lo que conviene pensar con cuidado antes de comprar un artículo de gran costo cuando las condiciones indican que “no se aceptan devoluciones”. Muchas compañías aceptan devoluciones, por lo general dentro de un período específico, pero quizás tengas que pagar el costo de enviar el artículo de vuelta. Además, algunos comerciantes deducen cargos de reposición, con lo cual no recibirás el reembolso completo.

Cuando sea posible, paga con tarjeta de crédito. Una ley federal establece que, en la mayoría de los casos, los usuarios de tarjetas de crédito solo tienen que pagar hasta un máximo de $50 en casos de fraude. Algunos emisores de tarjetas te acreditan el costo de un artículo si intentaste devolverlo dentro de los 90 días, pero el comerciante se rehusó a reembolsarte. Un emisor importante de tarjetas de crédito te acredita hasta $300 por artículo, sin incluir gastos de envío y tramitación, dentro del período de 90 días y limita los reembolsos anuales a $1,000 por titular de la tarjeta de crédito. Esos términos varían según la tarjeta, por lo que se aconseja leer la letra pequeña con atención.


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7 pasos para plantear una queja efectiva

Ahora que ya estás preparado, sigue estos pasos para plantear la queja y obtener resultados:

1. Si hay un problema con el producto o el servicio, comunícalo rápidamente. Toma notas detalladas de lo que hiciste para contactar a la compañía y de las conversaciones con el servicio al cliente: “Este día, llamé al [número telefónico], hablé con [nombre/número de empleado] y me dijo [esto y lo otro]”.

2. Si no quedaste satisfecho, eleva la queja a un supervisor.

3. ¿El problema sigue sin resolverse? Considera dirigir una carta al presidente o director ejecutivo de la compañía. Este es un modelo de carta de queja.

4. No pierdas la calma. Debido a la pandemia, los ánimos están exaltados. Pero a nadie le gusta tratar con alguien que grita. Sé cortés y persistente; jamás trates mal al representante del servicio al cliente porque esa persona no causó el problema que deseas solucionar.

5. Sé razonable. Si usaste una tienda de campaña en el Parque Nacional Yellowstone o te pusiste un par de zapatos para hacer mandados, no trates de devolverlos como si fueran totalmente nuevos. Si compraste media docena de vasos y uno llega roto, no pidas que te los repongan todos. En cambio, confórmate con que te manden uno nuevo.

6. ¿Aun así no tuviste suerte? Comparte tu problema en una plataforma de redes sociales como Facebook o Twitter. Las compañías grandes suelen prestar atención a estas quejas porque son visibles al público.

7. Considera pedir ayuda externa. Lleva tu caso a la oficina de protección al consumidor de tu estado. O contacta al BBB. Algunos medios de comunicación tienen periodistas dedicados a los asuntos del consumidor y se encargan de ciertas disputas. Si hay mucho en juego, podrías consultar a un abogado.

En el BBB, que busca resolver las disputas de los consumidores, Bernas dice que “quien no pide, no consigue”. Algunas personas no desean tomarse el tiempo de quejarse, pero plantear quejas permite que las organizaciones como la de él evalúen a los comercios. Lamentablemente, cada industria tiene sus “manzanas podridas”, pero al divulgarlo podemos ayudar a otros consumidores a no morderlas y quedarse con un mal gusto en la boca.

FTC: conoce las leyes que rigen las compras

De acuerdo con la Comisión Federal de Comercio (FTC), una norma federal establece que si compraste un artículo por correo, por internet o por teléfono, los comerciantes deben tener un fundamento razonable para declarar que pueden enviar el artículo dentro de cierto período de tiempo. Si no lo tienen, deben determinar que el artículo puede enviarse dentro de los 30 días; por eso se llama la “regla de 30 días” (en inglés). Si, después de tomar el pedido, el comerciante determina que no puede enviarlo dentro del período establecido, o dentro de los 30 días, debe solicitar el consentimiento del cliente sobre el envío demorado o emitir rápidamente un reembolso completo de la mercadería no enviada. (La FTC no resuelve las disputas de los consumidores individuales, pero recibe quejas por internet —en inglés—).

Otra norma, la del derecho de tres días de cancelar una venta, se aplica si el vendedor ha establecido un lugar temporario como una habitación de un hotel, un centro de convenciones, una feria o un restaurante, dice la FTC. Sin embargo, hay muchas cosas exentas (en inglés) de la llamada “regla de período de reflexión”, entre ellas los bienes inmuebles, los seguros y títulos, los vehículos motorizados (si el vendedor tiene un local permanente) y las piezas artesanales o artesanías (si se venden en ferias y en otros lugares especificados).

Las normas estatales y locales pertinentes varían.

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