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Los pasajeros y las aerolíneas enfrentan problemas de comportamiento

Qué hacer cuando alguien se comporta muy mal en un vuelo.

Vista frotal de un avión en pleno vuelo

ALEXEYPETROV/GETTY IMAGES

In English | En un año en el que se ha visto un comportamiento cada vez más escandaloso por parte de algunos pasajeros de las aerolíneas, tal vez no debería sorprendernos lo sucedido en el vuelo 2239 de Frontier Airlines de Filadelfia a Miami.

El 31 de julio, Maxwell Wilkinson Berry, de 22 años, derramó una bebida sobre su ropa. Fue al baño y volvió sin camisa. Una auxiliar de cabina lo ayudó a sacar una camiseta limpia de su equipaje, pero entonces presuntamente el pasajero manoseó a la auxiliar y a una de sus compañeras. Al confrontarlo, Wilkinson Berry presumió de la riqueza de sus padres y golpeó con el puño cerrado a un auxiliar de vuelo. Entonces, como han visto millones de personas en un video viral lleno de palabrotas, los demás pasajeros ayudaron a sujetar a Berry mientras los empleados de la aerolínea lo ataban con cinta adhesiva a su asiento, donde permaneció hasta que fue detenido al aterrizar.

Se ve que los cielos ya no son tan placenteros.


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Ese fue solo el último ejemplo de mal comportamiento de los pasajeros de las aerolíneas. Parecería que cada semana hay un nuevo informe de un incidente indignante y peligroso en el aire. A principios de este año, un cliente le dio un puñetazo a una asistente de vuelo de Southwest Airlines, quien perdió dos dientes. En un vuelo de JetBlue, un viajero arrojó comida y una botella de alcohol vacía y golpeó a un empleado de la aerolínea.

La Administración Federal de Aviación (FAA) (en inglés) ha recibido 4,724 quejas sobre el comportamiento de los pasajeros hasta el 12 de octubre de este año. Estas quejas se dan cuando la agencia ha adoptado una política de inaceptable a los episodios negativos en los vuelos. La FAA anunció en agosto la propuesta de $531,545 en multas contra 34 viajeros particularmente escandalosos que volaron entre enero y mayo, con lo que el monto total de las sanciones civiles propuestas en el 2021 llega al millón de dólares.

La agencia federal incluso ha llegado a tuitear advertencias y publicar memes —imágenes con texto diseñadas para compartirlas fácilmente en las redes sociales— instando a los pasajeros a comportarse.

Uno de ellos muestra a una mujer mayor en una cabina de mando, levantando un dedo en señal de amonestación. “No me avergüences. No te crie para que actuaras así”, dice. “La FAA tiene cero tolerancia si se desobedecen las instrucciones de la tripulación”. Otro meme muestra una foto de una camioneta. “Podrías haber gastado $35,000 en una camioneta nueva. Pero en cambio estás pagando una multa porque le diste un puñetazo a un asistente de vuelo”.

Tal vez sean divertidos, pero el problema es grave. En julio, la Association of Flight Attendants-CWA (asociación de auxiliares de vuelo) informó que más del 85% de sus miembros habían experimentado un mal comportamiento por parte de los pasajeros este año, según una encuesta realizada a casi 5,000 miembros. Y casi 1 de cada 5 ha recibido amenazas físicas.

La situación ha empeorado tanto que el Congreso está tratando de resolver el problema. El mes pasado, el Comité de Infraestructura y Transporte de la Cámara de Representantes llevó a cabo una audiencia de tres horas sobre el aumento de disturbios violentos en vuelos. En la audiencia, legisladores y representantes de la industria, como Sara Nelson, presidenta de la Association of Flight Attendants-CWA, pidieron un enjuiciamiento a los pasajeros violentos que perturban los vuelos. También debatieron sobre la instalación de barreras que bloquen el ingreso de pasajeros violentos a la cabina, entrenamiento de autodefensa para los auxiliares de vuelo y otras medidas. Delta Airlines ha propuesto establecer una lista federal de "vuelos prohibidos" para los infractores.

¿Qué es lo que está pasando?

Conflictos relacionados con la mascarilla, demasiado alcohol

El incumplimiento de la orden federal de uso de mascarillas parece estar alimentando muchos de los problemas. La FAA señala que la mayoría de los casos implica conflictos sobre el uso de mascarillas. Por ejemplo, en un vuelo de JetBlue Airways del 12 de abril de Boston a Orlando, una mujer se negó a cumplir con la orden de usar mascarilla, gritó obscenidades a la tripulación, y cuando un pasajero sentado se quejó de que lo había empujado, ella le dio un golpe en la cara.

Nick Ewen, redactor jefe del sitio web de consejos de viaje The Points Guy, señala que en verano hubo una gran cantidad de vuelos reprogramados y cancelados, lo que aumentó la frustración de los pasajeros.

Muchos de los casos tienen que ver con el alcohol, lo que ha llevado a algunas aerolíneas, como Southwest y American, a suspender o limitar temporalmente el servicio de alcohol en la clase turista de los vuelos nacionales. American amplió recientemente su prohibición hasta el 18 de enero, justo después de que el Gobierno federal prorrogara hasta la misma fecha su mandato de uso de mascarillas en los viajes comerciales.


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Varios de los casos relacionados con el alcohol han involucrado a pasajeros que llevan a bordo sus propias bebidas alcohólicas, lo cual está prohibido por las regulaciones de la FAA. En otros casos, los pasajeros han bebido en exceso en el aeropuerto y ya están alcoholizados cuando suben al avión. “No hay duda de que el alcohol ha desempeñado un papel en estos incidentes. Si alguien toma algunas bebidas en tierra y unas cuantas más en el avión, pierde la capacidad de autocontrol”, explica Ewen.

La Dra. Gail Saltz, profesora adjunta de Psiquiatría en New York Presbyterian Hospital/Weill Cornell School of Medicine y anfitriona del pódcast How Can I Help? de iHeartRadio, dice que no se sorprende por el aumento de pasajeros indisciplinados.

“La gente se siente sobrepasada y temerosa”, dice. “Es una situación potencialmente explosiva en un espacio pequeño y cerrado donde no puedes hacer lo que quieres y no hay adónde escapar”.

Señala que es fácil enojarse con otro pasajero que no tiene bien puesta la mascarilla. Y eso puede agravarse con rapidez. Además, el problema se suma a un deterioro general del comportamiento público, que ella cree ha sido impulsado por el combativo entorno político. Saltz dice que incluso ha notado el cambio en los hospitales.

“Los pacientes son beligerantes y les gritan a los médicos o los insultan. Eso no sucedía antes. Pero está pasando ahora. Nos hemos insensibilizado ante lo inapropiado de eso”.

Ella dice que ayuda reconocer que todos estamos estresados y hay que evitar seguir sobrecargando la situación.

También es importante mantener la perspectiva sobre el problema, insta Ewen. “Hay millones de pasajeros y miles de aviones todos los días. La gran mayoría despega y aterriza sin ningún problema”.

Qué hacer si hay problemas en tu vuelo

  • Como regla general, los expertos y las aerolíneas instan a los pasajeros a dejar que los asistentes de vuelo se encarguen de cualquier problema. “Haz todo lo posible para mantenerte alejado. No eres responsable de lo que hacen otros, y lo último que uno quiere es ser parte de un altercado”, dice Ewen. “El vuelo podría desviarse, y tanto tú como el pasajero infractor podrían verse afectados. Es una manera muy fácil de arruinar tu viaje”.
  • Sigue las instrucciones del personal de la aerolínea. Si no cumples con las reglas, es posible que te multen.
  • Si el pasajero que está a tu lado está molestando, no empeores la situación, dice Saltz. Intenta usar lenguaje empático. “En lugar de reaccionar con una confrontación en una situación de la que no puedes salir, decir ‘lamento que te sientas mal’ puede apaciguar la situación”.
  • Evita el alcohol antes o durante el vuelo. La bebida puede nublarte el pensamiento y alimentar un arrebato. “Beber no te ayudará, pero podría perjudicarte”, dice Saltz.
  • Si sientes que tu temperamento empeora, prueba a respirar profundo o concéntrate en relajar los músculos, aconseja Saltz. “Cuando estás muy enojado, es difícil usar tu juicio y pensar racionalmente”, dice. “Con suerte, relajar el cuerpo te relajará la mente. Desafortunadamente, no puedes ir a ninguna otra parte, pero puedes adentrarte un poco más en tu propio cuerpo”.
  • Por último, Ewen insta a los pasajeros a seguir la regla de oro. “Un poco de amabilidad va muy lejos en todos los ámbitos de la vida, pero en especial cuando estás en un tubo de metal en las alturas”.

Nota de redacción: este artículo se publicó el 25 de agosto, 2021. Ha sido actualizado con nueva información. 

Larry Bleiberg, originario de Virginia, es presidente de la Society of American Travel Writers, colaborador habitual de BBC Travel y creador de CivilRightsTravel.com (en inglés).

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