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Conoce tus derechos de pasajero en las aerolíneas

¿Te han anulado el asiento? ¿Han cancelado o retrasado tu vuelo? 5 cosas que debes saber sobre cancelaciones, retrasos y otros.

Hombre mayor registrándose en el aeropuerto

Hinterhaus Productions/Getty Images

Antes de acercarte al mostrador de pasajes, entérate de cuáles son tus derechos como cliente y pasajero, de cancelaciones a retrasos de vuelos.

In English | Los derechos de los pasajeros pronto podrán compararse con el espacio para las piernas en los aviones: cada vez más reducidos. El Departamento de Transporte (DOT) congeló todas las regulaciones pendientes para aerolíneas en el 2017, y un grupo de trabajo del DOT puede derogar o modificar cientos más, afirma Mark Hudson, presidente de Flyers Rights, un grupo de defensa del consumidor. 

"Las aerolíneas le han pedido al Gobierno que deje de regular los problemas del servicio al cliente", señala Christopher Elliott, defensor del consumidor y autor de How to Be the World's Smartest Traveler (Cómo ser el viajero más listo del mundo). “Las normas que se agregaron a nuestra lista de derechos de los pasajeros en los últimos años podrían desaparecer pronto”.

Esas normas cubren todo, desde las responsabilidades de las aerolíneas con los consumidores por vuelos cancelados y las pérdidas de equipaje, hasta las políticas sobre niños no acompañados y los animales de servicio. 

Conoce las políticas de las aerolíneas

Las regulaciones federales todavía están en los libros (por ahora), así que entérate de qué manera estás protegido. Según la norma del Gobierno de las 24 horas, como se le conoce, los viajeros pueden cancelar un vuelo dentro de las 24 horas de la reserva y recibir un reembolso completo. Si al llegar al aeropuerto descubres que tu vuelo que se origina en Estados Unidos está sobrevendido, podrías recibir hasta $675 si tu "transporte sustituto" llega entre una y dos horas tarde o después de la hora programada del vuelo original (o hasta a $1,350 por retrasos de más de cuatro horas en vuelos internacionales). El DOT describe las regulaciones sobre los derechos de los pasajeros (en inglés) en su sitio web, y tú también puedes presentar una queja como consumidor (en inglés).

Lee el contrato de transporte de la aerolínea porque allí encontrarás lo que cada compañía dice que hará por ti. Algunos contratos de transporte son confusos —indican que "podrían" proporcionar alojamiento en un hotel en caso de cancelaciones y retrasos, por ejemplo—, pero otros son más específicos. American Airlines afirma que, si "no te llevamos a tu destino final antes de las 11:59 p.m., hora local, coordinaremos una estadía por una noche en el aeropuerto de conexión, si está disponible". Estos son los contratos de transporte para American, Delta, Frontier, JetBlue, Southwest y United (información en inglés).

Considera una aerolínea europea

Conforme a una regulación de la Unión Europea (UE) conocida como EC 261, podrías tener derecho a hasta 600 euros (aproximadamente $745) si tu vuelo se cancela o retrasa por tres horas o más, y si no llegas a tu destino final dentro de las dos horas siguientes a la hora de llegada programada. También se aplica si no te permiten abordar. La regulación cubre a las aerolíneas de la UE que vuelan hacia la UE, así como a cualquier aerolínea que vuele desde la UE. Por lo tanto, si viajas de Nueva York a París, la norma se aplica solo a aerolíneas como Lufthansa. Pero si vuelas a Estados Unidos desde Europa, también se aplica a las líneas aéreas de EE.UU.

Las líneas aéreas europeas también están obligadas a ofrecer alojamiento, incluso si la demora no es culpa de ellos. Esto sucedió en el 2010 cuando un volcán en Islandia impidió la salida de vuelos hacia Europa. Debido a que los derechos de los consumidores son mucho más fuertes en la UE que en Estados Unidos, señala George Hobica, un experto en aerolíneas y expresidente de Airfarewatchdog, "siempre que sea posible, recomiendo volar en una línea aérea registrada en la UE".

Aborda los problemas de compensación de inmediato

Pide un vale o una compensación por perder tu cupo o por alojamiento durante tu retraso mientras te encuentres todavía en el aeropuerto, señala Elliott. "Una vez que estés en casa y te comuniques con el denominado departamento de servicio al cliente, se les ocurrirán 100 formas diferentes de decir no".

Al presentar una queja por escrito, es útil citar la infracción de las normas específicas. Por ejemplo: si una aerolínea sobrevendió el vuelo, nadie renunció a su asiento, y se te negó abordar, ten en cuenta que tienes derecho a una compensación en efectivo según las regulaciones del DOT.  

Negocia tu compensación

Las aerolíneas prefieren darte un vale en lugar de efectivo, afirma Elliott, pero no tienes que aceptar la primera oferta. En marzo del 2018, una pasajera de United fue sacada de un vuelo, pero en lugar de aceptar un vale de $2,000, pidió efectivo. La aerolínea finalmente le ofreció un vale por $10,000, el cual, efectivamente, ella aceptó. "Eso demuestra lo reacia que estaba United a dar dinero en efectivo", escribió ella en Twitter.

Si te quedaste varado en un aeropuerto y el contrato de transporte no ofrece una habitación de hotel, varias aerolíneas de Estados Unidos todavía continúan proveyendo alojamiento, señala Dana Storr, agente de viajes de TravelStore en Los Ángeles. "Tienes que pedirlo", agrega. "No te lo van a dar si no lo pides".

Pero para mejorar tus probabilidades, elige la paciencia en vez de la ira. "Tendrás más éxito si estás tranquilo y eres amable", agrega Hobica. 

Usa Twitter para dirigir tu queja a la aerolínea

A menudo obtendrás una respuesta más rápida a tu dilema si tuiteas públicamente (donde la gente lo puede ver en línea) que llamando al servicio al cliente. ¿Qué aerolíneas de América del Norte son las más receptivas? JetBlue y Virgin America responden a los tuits en menos de cinco minutos en promedio, según un estudio realizado en el 2017 por Conversocial, una firma de consultoría de servicio al cliente. ¿La peor? United. El tiempo promedio de respuesta de Twitter fue de una hora y 34 minutos. American tuvo el índice de respuesta más alto en 32.6%, seguida por Delta en 31.3%.

Cuando necesites más ayuda

Para obtener más información acerca de tus derechos como pasajero, visita el sitio web del DOT y otros, como Elliott (en inglés).


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