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Aprovecha el servicio al cliente automatizado

Las compañías ponen en marcha estrategias para retener a sus clientes como dar servicios adicionales y servicios automatizados, que traen ventajas para ti.

Ilustración - A la derecha una mujer trabajando como agente de servicio al cliente, al otro, un robot hace la misma tarea.

LIAM EISENBERG

In English | A medida que la tecnología avanza y las compañías buscan reducir costos, hay menos asuntos de servicio al cliente manejados por personas reales. Considera esto como el ascenso de los representantes robóticos. Pero no tengas miedo. Esto no significa que tendrás que evitar usar estas herramientas; solo necesitas saber cómo usarlas para obtener el mejor servicio.

¿Ya no es necesaria la intervención humana?

¿Has tratado de comunicarte con un representante de atención al cliente últimamente? Lo más probable es que en cambio te hayan derivado a una página de preguntas frecuentes, un sistema automatizado de llamados o un foro virtual con consejos para resolver problemas. Básicamente, te están pidiendo que uses los recursos digitales que ofrecen para que resuelvas el problema tú mismo.

El motivo es simple: dinero. Crear herramientas digitales y guías de recursos, aunque sean sofisticadas, sigue siendo más económico que pagarles a equipos de representantes de atención al cliente. “En algunos casos, las empresas dificultan intencionalmente la posibilidad de hablar con alguien”, señala Michelle Kinch Shell, académica invitada a la Facultad de Negocios de Harvard, quien ha estudiado dirección de operaciones conductuales.

Esto puede no ser tan malo como parece. Los recursos digitales han mejorado mucho. Además, permiten que las empresas ofrezcan asistencia las 24 horas del día. “Las páginas de preguntas frecuentes bien diseñadas, los foros para clientes y los sistemas automatizados de llamados en realidad son útiles”, dice Jacob Hartog, un empresario tecnológico que se ha dedicado a la gestión de productos para aplicaciones de banca móvil y telesalud. “Además, en muchos casos es más rápido que hablar con alguien por teléfono”.

Muchos de los problemas de los clientes son comunes y fáciles de resolver, por ejemplo, preguntas sobre cómo restablecer una contraseña, encontrar un formulario, obtener una tarjeta de repuesto o reiniciar un dispositivo. “Desde ese punto de vista, tiene sentido utilizar la tecnología para automatizar las tareas repetitivas”, explica Hartog.

Y después de conocer bien estos sistemas, muchos los prefieren antes que a los representantes reales. “Los clientes continúan exigiendo sistemas mejores, más rápidos y más flexibles para comunicarse”, señala Lisa Kant, vicepresidenta de comercialización de productos en Zendesk, una plataforma de atención al cliente. “Y los canales tradicionales como la voz, el correo electrónico o el servicio en persona simplemente no son suficientes”.

Sin embargo, el autoservicio no es adecuado para todos los casos, en particular los que producen estrés. “Cuando la gente está ansiosa, necesita comunicarse con un ser humano”, indica Shell, según los resultados de una investigación que realizó en Harvard.

Un consejo es investigar la reputación de atención al cliente que tiene una empresa antes de comprar: reseñas de Yelp, calificaciones del Better Business Bureau, comentarios en los medios sociales. “Ya sea que prefieras el autoservicio, un centro de asistencia, un chat, una aplicación o un teléfono, lo más conveniente es buscar marcas que cumplen lo que prometen”, según Kant. —Lexi Pandell


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¿Cómo funcionan esos chats automatizados?

Si visitas el sitio web de un concesionario de autos, una compañía de seguros o un vendedor minorista, podrás ver una ventana emergente en la que te preguntan si quieres conversar. O si necesitas atención al cliente en una empresa, también te podrán derivar a una plataforma de mensajes instantáneos. En esos casos, probablemente estás intercambiando mensajes con un chat automatizado, una forma de inteligencia artificial que puede procesar tu pregunta, obtener información (como tu historial de compras) y darte una respuesta.

Los chats automatizados tienen ciertas ventajas sobre los centros telefónicos de atención al cliente. No es necesario esperar que te atiendan. Y si tienes cuenta en ese negocio y ya has iniciado sesión en la computadora, el bot ya tendrá tu información lista. “Esos factores pueden aliviar la tensión de todo el proceso”, señala el empresario tecnológico Jacob Hartog. Lo que es más, los chats automatizados son lógicos. “Ofrecen respuestas uniformes”, dice Timothy Bickmore, profesor de Ciencias Informáticas en Northeastern University. “Estás hablando con alguien que nunca está de mal humor”.

Consejos para interactuar con chats automatizados

Usa un lenguaje simple. Los bots no pueden entender series de varias preguntas. “Debes escribir tu pedido en una sola oración simple”, dice Bickmore. “Haz de cuenta que estás hablando con un niño de 8 años”.

Usa el chat únicamente en sitios web o aplicaciones de confianza. Y piensa dos veces si el bot te pide información financiera, advierte Bickmore.

Pide hablar con un ser humano cuando sea necesario. Muchos sistemas de chat automatizado están preparados para transferir la conversación automáticamente a un representante humano cuando las cosas se ponen confusas o si el cliente necesita algo especialmente delicado. Lamentablemente, dado que las empresas usan distintos servicios de chats automatizados, no existe una “palabra mágica” universal para que te conecten a un representante humano.

Evita usar chats automatizados cuando el riesgo sea grande. Las preguntas sobre temas financieros o médicos se deben plantear a seres humanos expertos. “Si le pides a un bot que te recomiende música y te dice mal un nombre, es algo gracioso”, señala Bickmore. “Pero si le preguntas sobre un medicamento, te podría matar”. —L.P.

Lexi Pandell ha escrito de tecnologia para WiredThe New York Times  y The Atlantic, entre otros medios de infomación.

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