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Qué hacer cuando una aerolínea pierde tu equipaje

Pasos para recuperar o rastrear tus maletas.

Mujer está sentada en una banda transportadora de equipaje de un aeropuerto.

NeurostockImages

In English | Gracias a la nueva tecnología de seguimiento y a la normativa para las aerolíneas, la pérdida de equipaje es casi una cosa del pasado. El año pasado, solo hubo 2.4 piezas de equipaje mal manejadas por cada 1,000 pasajeros en Norteamérica, una reducción de casi el 70% en 10 años, según un informe de la industria. Aun así, cuando es tu equipaje el que llega dañado, retrasado o se ha perdido, es una molestia. Sin embargo, recibir compensación por la pérdida no tiene que serlo. Esto es lo que debes saber.

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Tu equipaje llega dañado

1. Repórtalo. Informa al agente de servicios de equipaje de tu aerolínea sobre el daño antes de salir del aeropuerto. De acuerdo con el Departamento de Transporte (en inglés), las aerolíneas deben aceptar todos los reportes de daños a las ruedas, correas, cremalleras, manijas y otras partes exteriores de tu equipaje. (El desgaste normal, como marcas y abolladuras, no cuentan). El agente evaluará el daño y te guiará a través del proceso de reclamación.

Nota para vuelos internacionales: las regulaciones te permiten reportar daños dentro de los siete días siguientes a tu vuelo. Si es posible, debes presentar el reporte antes de salir del aeropuerto, ya que el personal de equipaje deberá inspeccionar para proporcionar una compensación.

2. Reparación o reembolso. Si tu maleta reúne los requisitos para reparación, la aerolínea puede enviarla a un proveedor previamente aprobado para que la repare. Algunas pueden permitirte usar un servicio de reparación de tu elección y reembolsarte posteriormente. Al presentar tu reporte, cerciórate de preguntarle al agente cómo funciona el proceso de reparación o reembolso de la aerolínea. Por ejemplo, si usas un servicio de reparación externo, deberás proporcionar recibos para recibir compensación. En otros casos, la aerolínea puede ofrecerte una suma global en lugar de proporcionar o pagar los servicios de reparación. Si es así, se te compensará por el "valor depreciado" de la maleta, es decir, el valor en dólares de hoy.

La periodista de aviación Benét Wilson nos cuenta que regresaba de una convención en Nueva Orleans el verano pasado "y que la manija de mi maleta de ruedas se había quebrado por completo". Fue al mostrador de Southwest Airlines y recibió un cupón de vuelo y $60 para comprar una maleta nueva. Wilson agrega que hay algunas maneras de minimizar la probabilidad de maletas dañadas: No las sobrecargues demasiado, asegúrate de que las manijas rígidas estén retraídas y usa candados aprobados por la TSA.

3. Daños causados por inspecciones de la TSA. Las aerolíneas son responsables de transportar el equipaje hacia y desde el avión, pero la Transportation Security Administration (TSA, Administración de Seguridad del Transporte) puede inspeccionar el equipaje antes de que llegue al avión. Si tu equipaje resulta dañado como parte de una inspección de la TSA, la agencia te da hasta dos años para presentar un reclamo (en inglés), que puede tardar hasta seis meses en procesarse. ¿Cómo puedes saber si la TSA tuvo la culpa? Según Wilson, distinguir la diferencia entre un daño causado por la aerolínea o por la TSA puede ser complicado. En primer lugar, señala, echa un vistazo para ver si la TSA colocó un aviso en tu equipaje, es una señal de que fue inspeccionado. ¿Todavía no estás seguro? Considera presentar reclamos tanto ante la TSA como ante la aerolínea. La TSA exige que tu reclamo incluya evidencia de negligencia de parte de la agencia, pero, de acuerdo con el Departamento de Transporte, las aerolíneas deben aceptar todos los reclamos por daños, incluso si no consideran que ellos sean los responsables.

Llegaste tú, pero no tu equipaje

No entres en pánico. De acuerdo con el Departamento de Transporte, la gran mayoría de las maletas encuentran a sus dueños en cuestión de horas. Si tu equipaje no aparece en el carrusel cuando llegues, sigue estos pasos.

1. Repórtalo. Antes de salir del aeropuerto, reporta tu equipaje perdido al personal de servicios de equipaje de tu aerolínea. Si tomaste un vuelo de conexión con distintas aerolíneas, presenta un reclamo ante la aerolínea que te llevó a tu destino final, independientemente de cuándo creas que perdiste tu equipaje. Según el Departamento de Transporte, debes insistir en crear un reporte sin importar los detalles, incluso si la aerolínea afirma que tu equipaje llegará en el próximo vuelo. Antes de salir del aeropuerto, solicita una copia del reporte (que debe incluir un número de referencia de expediente) y un número de teléfono para hacer seguimiento. No olvides preguntar por las opciones de entrega: las aerolíneas deben ofrecer entregarte una maleta retrasada en tu hotel u otro alojamiento.

2. Reembolso por artículos esenciales. Algunas aerolíneas permiten que los empleados entreguen un adelanto en efectivo en el aeropuerto para la compra de artículos esenciales, como artículos de tocador y ropa para cambiarte. Otras, te reembolsarán estas compras después. Cuando reportes la pérdida de tu equipaje en el aeropuerto, pregúntale al agente cómo procesa la aerolínea el reembolso de artículos esenciales. Tú tienes derecho a esta compensación, incluso si te devuelven las maletas más tarde.

Nota para vuelos internacionales: para las maletas que no aparecen después de vuelos internacionales, presenta un reporte ante la aerolínea como se describe arriba. Después de recibir una maleta retrasada, las regulaciones internacionales te dan 21 días para presentar un reclamo de reembolso por artículos esenciales adquiridos mientras tanto.

3. El seguimiento comienza. Después de que presentes el reporte, la aerolínea comenzará a buscar tu equipaje. La mayoría de las aerolíneas podrán entregarte tu equipaje dentro de uno o dos días. Si no recibes un aviso dentro de un plazo razonable después de presentar el reporte inicial en el aeropuerto, haz un seguimiento con la aerolínea a través del número de teléfono que te proporcionaron. La mayoría de las aerolíneas también te permiten seguir el progreso de tu reporte en línea.

Dos mujeres en el centro de equipaje no reclamado de un aeropuerto.

Zuma Press Inc./Alamy Stock Photo

Después de 90 días, las aerolíneas pueden donar o vender las maletas perdidas y sus contenidos. A menudo terminan en venta en el Centro de equipaje no reclamado en Scottsboro, Alabama.

4. Reclamos por maletas perdidas. En cierto momento, si la aerolínea no puede encontrar tu equipaje, el estado cambiará de retrasado a perdido. Para vuelos nacionales, el plazo varía según la aerolínea, aunque no debería exceder unas cuantas semanas. Para vuelos internacionales, el equipaje debe declararse perdido si no aparece dentro de un plazo de 21 días.

Una vez que una maleta se declara oficialmente perdida, puedes iniciar el proceso de reclamo por una maleta perdida. (Esto es diferente al reporte inicial presentado después de observar que tu maleta no llegó). El proceso exacto de los reclamos varía según la aerolínea, pero las regulaciones limitan el reembolso a $3,500 por viajero para vuelos nacionales y alrededor de $1,600 para la mayoría de los vuelos internacionales.

Southwest Airlines y American Airlines, por ejemplo, permiten a los clientes iniciar un reclamo si su equipaje no se encuentra en un plazo de cinco días. United Airlines permite a los clientes hacerlo luego de tres días. (United también permite a los clientes obviar el proceso de reclamos y aceptar una suma global de $1,500 si el equipaje no se encuentra dentro de ese plazo).

Como parte del proceso de reclamación, llenarás la documentación que detalla el contenido de las maletas perdidas y su valor. Es probable que la aerolínea solicite recibos de compra u otra documentación para respaldar tus estimados. El Departamento de Transporte advierte que si no tienes estos registros, podrías tener que negociar con la aerolínea.

5. A la espera del pago. Una vez que hayas presentado tu reclamo, una aerolínea puede demorar entre cuatro semanas y tres meses para reembolsarte. Recuerda, el reembolso tiene un tope de $3,500 por viajero para vuelos nacionales y alrededor de $1,600 para la mayoría de los vuelos internacionales. Esta cantidad se basa en el valor depreciado de tus pertenencias, no en el costo original. Por fortuna, la pérdida total de una maleta es algo poco frecuente. Según la firma líder de tecnología de información de transporte aéreo SITA, del pequeño porcentaje de maletas que se dañan o retrasan ​​en primer lugar, solo el 5% nunca se recupera.

6. Otras opciones de reembolso. Debido a que las aerolíneas evalúan los reclamos en función del valor depreciado de tus pertenencias, el pago de un reclamo podría no compensar por completo tu pérdida. Por suerte, puedes buscar cómo recuperar los fondos de otra manera. El Departamento de Transporte recomienda verificar la póliza de seguro de propietarios o inquilinos, que podría cubrir las pérdidas fuera de casa. Además, muchas tarjetas de crédito ofrecen un reembolso por equipaje perdido o retrasado si usaste esa tarjeta para reservar el viaje.

Investiga por adelantado

1. Si viajas con objetos de valor, es mejor que los registres antes de volar. Hay límites en el reembolso, y los viajeros con equipaje de alto valor pueden declarar y comprar una protección que exceda el valor cuando registren sus maletas. Por un cargo adicional, puedes aumentar el máximo de compensación al que tienes derecho. Alaska Airlines, por ejemplo, permite a los viajeros comprar una protección de valoración adicional por $1 por cada $100 de valor en exceso, hasta un máximo de $5,000. La valoración adicional puede ser especialmente útil cuando se viaja al extranjero, ya que la compensación para la mayoría de los vuelos internacionales tiene un tope de alrededor de $1,600, menos de la mitad del máximo de $3,500 para viajes nacionales.  

2. Dónde termina el equipaje no reclamado. Las aerolíneas intentarán reunir a los propietarios con el equipaje perdido durante 90 días. Después de eso, las maletas y sus contenidos son donados o vendidos. Según Wilson, la mayoría termina en el Centro de equipaje no reclamado en Scottsboro, Alabama. La bodega de 40,000 pies cuadrados vende las maletas que nadie reclama, y todo lo que contienen, a precios de ganga. Según el sitio (en inglés) del centro, los visitantes han encontrado artículos superlujosos (una esmeralda de 40 quilates, ropa de alta costura, un Rolex de platino) y, francamente, extravagantes (una armadura, reliquias del antiguo Egipto, cuernos de alce y más).


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