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Mejora el servicio en las aerolíneas de Norte América

Indicadores como la reducción de incidentes y otros aumentó la satisfacción del viajero, según sondeo.

Una azafata entrega una almohada y mantas a un pasajero en un avión.

GETTY IMAGES

In English | No lo creerías si has leído o visto las noticias últimamente, pero los niveles de satisfacción del cliente para las aerolíneas de América del Norte nunca han sido más altos. Eso es según el estudio anual de satisfacción con aerolíneas de América del Norte de J.D. Power, que muestra una tendencia al alza en satisfacción de los viajeros de aerolíneas que se extiende a cinco años consecutivos.

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Dada la reciente avalancha de incidentes negativos que han involucrado a aerolíneas, como la ocasión cuando arrastraron a un pasajero para sacarlo de un vuelo de United, la bronca de clientes enojados por la cancelación de vuelos de Spirit en Fort Lauderdale, Florida y varios incidentes relacionados con escorpiones que viajaban como polizones (¡qué susto!), no deja de ser sorprendente la noticia de que los viajeros aéreos están en realidad más satisfechos que nunca.

Según el nuevo sondeo, se encontró que las reducciones en las tarifas, un mejor cumplimiento de horarios, menos casos de pérdida de equipaje y menores índices de cancelaciones de cupos han elevado los niveles de satisfacción a su nivel más alto.

Sin embargo, eso no significa que todo sea color de rosa en los cielos. Michael Taylor, director de prácticas de viajes en J.D. Power, señaló que los recientes eventos muestran que las aerolíneas aún tienen mucho margen para mejorar en cuanto a cumplirles a sus clientes. "Las aerolíneas aún se encuentran en el nivel más bajo de la mayoría de las industrias de servicios estudiadas por J.D. Power", señaló Taylor, "mucho más bajo que las compañías de automóviles de alquiler o los hoteles de América del Norte".

Alaska Airlines se llevó la corona como la aerolínea tradicional de mejor calificación en el estudio, el décimo año consecutivo que lidera el campo en esa categoría. Delta, American, United y Air Canada siguieron en la clasificación. El año pasado, United se ubicó en el último lugar en las clasificaciones de satisfacción del cliente de líneas aéreas tradicionales.

En la categoría de aerolíneas de bajo costo, Southwest Airlines superó a JetBlue y se ubicó en el primer lugar, seguida de WestJet y Frontier. En general, las aerolíneas de bajo costo obtuvieron mejores calificaciones de satisfacción general que las tradicionales. Sin embargo, las cifras de este año mostraron que la brecha está disminuyendo. De hecho, cada vez es más difícil distinguir entre las dos categorías, ya que las aerolíneas tradicionales ahora incluyen muchos de los recargos (equipaje, refrigerios, etc.) que alguna vez fueron del dominio particular de las opciones de bajo costo, y las aerolíneas más pequeñas ahora ofrecen opciones más costosas, como los asientos preferenciales Mint de JetBlue en las rutas de costa a costa.

Según el estudio, las redes sociales pueden ser un arma de doble filo para las aerolíneas. Por un lado, permiten a los clientes expresar sus quejas y distribuir videos virales del mal servicio de las aerolíneas, como en el incidente del pasajero que fue arrastrado y la riña de Spirit. Por otro lado, proporcionan una forma rápida y directa de comunicarse tanto con los clientes satisfechos como con los insatisfechos. De hecho, la disposición de una aerolínea a interactuar con los clientes en las redes sociales fue uno de los principales propulsores del aumento en la satisfacción del cliente. Cada vez que una aerolínea respondía a publicaciones de clientes en las redes sociales, fueran positivas o negativas, hubo un aumento significativo en la satisfacción de los pasajeros, según el sondeo.

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