Cómo expiar tus pecados en las redes sociales

BuzzFeed se enteró de esto y es fácil imaginar lo que siguió. De repente, Holmes se encontró en muy mala situación. Sabía que tenía que hacer algo.

"La lección que aprendí es que cuando metes la pata y realmente debes pedir disculpas, lo haces, te disculpas, actúas con transparencia. Explicas qué vas a hacer para remediar la situación si es necesario, te haces responsable del error", comentó Holmes a CNBC en una entrevista esta semana. 

Muchos ejecutivos han seguido ese mismo camino. Las disculpas en los medios sociales son tan comunes que hasta hay un sitio web dedicado a estas. Pero la manera en que se pide disculpas puede ser más importante que la disculpa misma. He aquí unos cuantos consejos de quienes se han visto en esa situación.

• Sé sincero. Casi todos los consejos profesionales sobre las redes sociales comienzan aquí. "El enfoque directo es siempre el mejor", escribió Peter LaMotte, vicepresidente ejecutivo de la firma de relaciones públicas Levick, de Washington, en el PR Daily de Ragan en el 2014. "Si uno está arrepentido sinceramente de un error que cometió personalmente o que cometió alguien de su empresa, hay que decirlo directamente".
• Sé breve. Esto debería ser evidente, pero es cierto particularmente si la disculpa se hace en Twitter. Consideremos el caso del director ejecutivo de Uber, Travis Kalanick, que pidió disculpas en 13 tuits por el deseo que manifestó un ejecutivo de la empresa de gastar $1,000,000 para investigar a periodistas que escribían artículos negativos sobre el servicio. Por supuesto, los tuits generaron respuestas, y muy pronto la disculpa quedó sepultada en una corriente increíble de ruido y comentarios alborotados. Tampoco ayudó el hecho de que la periodista que era el foco de la ira del ejecutivo recibió la disculpa en el tuit número 13. (Kalanick renunció hace poco al puesto de director ejecutivo de Uber y el ejecutivo que generó la necesidad de la disculpa dejó la compañía este mes).
• No olvides la lección que acabas de aprender. Si la disculpa es efectiva, la gente te lo dirá (o al menos dejarán de comentar en línea el paso en falso que diste). Pero aun así, "Las redes sociales no olvidan. En realidad, generalmente los errores se publican una y otra vez para asegurar que estén permanentemente en internet", hizo notar Evan LePage, especialista en mercadeo de contenidos de Hootsuite en una publicación en el blog (en inglés) de la empresa. De modo que puedes haber resuelto el problema, pero si no has aprendido la lección al mismo tiempo, es posible que te vuelvas a equivocar, y la gente puede encontrar con mucha facilidad el último problema que tuviste en los medios sociales.

Todo esto puede hacer parecer que las redes sociales son un campo minado a la espera de que lo hagan detonar, pero también pueden ser la mejor manera de mantenerte en contacto con tus amigos y tus seres queridos, especialmente si estás lejos. Lo único que hace falta es tener un poquito de sentido común, de precaución, y la capacidad de pedir disculpas si llegas a escribir algo de lo que te arrepientes inmediatamente.