Desde viajes hasta Taylor Swift, las tarifas ocultas van en aumento

En enero, AARP envió una carta al Departamento de Transporte  (en inglés) en la que le pedía a la agencia que finalizara y fortaleciera las reglas propuestas para proteger a los consumidores.

“Si bien los cargos adicionales pueden ser apropiados en ciertas circunstancias, los altos cargos por cambiar o cancelar los planes de viaje y las tarifas para que las familias reserven asientos juntos no promueven el acceso asequible a los viajes por aire”, se menciona en la carta. “Si bien la divulgación es un primer paso esencial, alentaríamos al departamento y a las propias aerolíneas a reducir o eliminar esos cargos siempre que sea posible”.

Hablan los consumidores

AARP indagó informalmente entre los usuarios de las redes sociales para averiguar qué cargos basura los afectaban más. Los comentarios no fueron sorprendentes.

“Cargo de activación, cargo de conveniencia o cargo administrativo de cualquier tipo”, respondió Jon Freeman, de 47 años, asesor independiente de automóviles en Dallas. “O sea, yo te compro un servicio. ¿Pero para hacerlo tengo que pagar también un cargo único de una suma totalmente arbitraria solo para que alguien pueda pulsar unas cuantas teclas en la computadora, cosa que hace de todos modos?”. 

El asesor tecnológico Stephen Baker, del norte de Virginia, no está de acuerdo con los cargos de los proveedores de servicios telefónicos. “La idea de que tengas que pagar[les] un cargo por actualizar o cambiar el teléfono es reprensible".

También se mencionaron otros tipos de cargos: los que se aplican por reservar un viaje en Uber, los que se cobran por los servicios de Airbnb, los que se añaden a las facturas de la televisión por cable y a los contratos de alquiler de automóviles y los que se agregan a la cuenta en los restaurantes. Ticketmaster, que controla más del 80% del mercado de los conciertos en vivo, se mencionó con frecuencia.

Si querías comprar entradas para el concierto de Taylor Swift para tus hijos o tus nietos cuando salieran a la venta en noviembre, tenías que conseguirlas por medio de Ticketmaster y pasar por un proceso capaz de enloquecer a los admiradores de cualquier edad. En primer lugar, tenías que registrarte como “Verified Fan” (admirador verificado) de la artista para poder participar en la preventa.

En primer lugar, tenías que registrarte como “Verified Fan” (admirador verificado) de la artista para poder participar en la preventa.

Ticketmaster explica que el procedimiento está pensado para ayudar a organizar espectáculos de gran demanda, identificar a personas físicas y eliminar a los robots. Algunos titulares de tarjetas de crédito Capital One también podían participar en la preventa.

Los ilusionados admiradores tenían entonces que esperar a recibir un correo electrónico con un código que les indicaba que habían sido seleccionados para participar en una preventa del concierto de Swift. La demanda fue asombrosa: se registraron más de 3.5 millones de personas para la preventa.

Eso dejó a otros dos millones de admiradores verificados en lista de espera. El sitio de Ticketmaster colapsó, e incluso los afortunados que consiguieron entradas tuvieron que esperar un turno durante horas.

Ticketmaster se disculpó y a mediados de diciembre envió mensajes electrónicos a un grupo limitado de consumidores que tendrían otra oportunidad de conseguir entradas. A pesar de todo esto, Ticketmaster no ha suprimido ninguno de sus cargos.

A raíz de los problemas de preventa del recital de Swift, los senadores Amy Klobuchar (demócrata por Minnesota) y Mike Lee (republicano por Utah) anunciaron audiencias bipartidistas para examinar la “falta de competencia” en el sector de venta de entradas.

“Los elevados cargos, las interrupciones del sitio web y las cancelaciones que soportaron los usuarios demuestran que Ticketmaster no tiene ninguna presión para continuar innovando y mejorando gracias a la posición dominante que ocupa en el mercado”, declaró Klobuchar en un comunicado.

Durante la audiencia, los legisladores de ambos partidos interrogaron a Joe Berchtold, presidente y director financiero de Live Nation Entertainment, sobre el caos de Swift. Live Nation Entertainment es la empresa matriz de Ticketmaster.

“Has reunido a republicanos y demócratas en una causa absolutamente unificada”, dijo el senador Richard Blumenthal, demócrata por Connecticut

Por su parte, Berchtold culpó del fiasco con los boletos de Swift a los ataques de robots de los revendedores de entradas que fueron tres veces la cantidad de tráfico que Ticketmaster había jamás experimentado.

En una mesa redonda de la Casa Blanca en junio, Live Nation, junto con SeatGeek, Airbnb y otras empresas, se comprometieron a divulgar los precios completos por adelantado a los consumidores.

Los cargos típicos de Ticketmaster incluyen:

• Cargos por servicio (también conocidos como cargos de conveniencia) que se suman al precio nominal o, en el caso de una entrada de reventa, al precio de venta de cada entrada. El cargo varía según el evento, en función de los acuerdos que Ticketmaster tenga con su cliente.
• Cargos por procesamiento de pedidos que cubren los costos de administración, envío de entradas y atención al cliente. Por lo general, el cargo no se cobra en la taquilla. En algunos casos, el costo de procesar un pedido es inferior al cargo que se cobra por el procesamiento, por lo que Ticketmaster puede obtener un beneficio con ese cargo. 
• Cargos de envío, que también pueden reportar ganancias a Ticketmaster. Los clientes establecen los cargos de envío que varían según el evento, pero la empresa puede tener costos más bajos.

4 formas de combatir los cargos

Los consumidores no están totalmente indefensos. Algunas medidas para tener en cuenta:

1. Investiga los precios por adelantado. Si se publica un precio o tarifa que parece demasiado bueno para ser auténtico, probablemente es falso.

“Pregúntate siempre dónde está la trampa”, aconseja Linchi Kwok, profesor de la Facultad Collins de Administración de Hostelería de la Universidad Politécnica Estatal de California, en Pomona. Pide que te expliquen la estructura de los precios y, si es necesario, pide a un amigo o a un familiar que los revise contigo.

2. Di algo. Nunca está de más preguntar sobre un cargo que aparece en tu factura.

“Creo que un buen consejo para los consumidores que se encuentran con un cargo basura es que digan algo a la empresa. Algunas responderán: ‘¿Sabes qué? Tienes razón. Lo sentimos. Aquí tienes tus $20 o $50 de vuelta’. Muchas no lo harán”, afirmó en una entrevista Austin King, asesor jurídico adjunto de Reglamentación de la FTC.

3. Compra en otro sitio. “¿Hay algún lugar alternativo, y es mejor en tu situación?”, pregunta Lyle Solomon, de 66 años, abogado principal del Oak View Law Group de Auburn, California.

“Hoy en día no es muy difícil encontrar una tarjeta de crédito que no tenga una cuota anual [o] un banco que no cobre cargos por usar cajeros automáticos o por mantener la cuenta”, señala. “Las tarifas más difíciles de evitar son las de las aerolíneas y los cargos de conveniencia en la compra de pasajes, porque es posible que no tengas una alternativa razonable”.

Si hay un único distribuidor que vende las entradas del espectáculo que quieres ver, quizá no puedas hacer nada al respecto, a menos que estés dispuesto a pagar precios posiblemente más altos en el mercado de reventa. En algunos lugares puedes ahorrarte los cargos si vas a la taquilla, pero no todos tienen el tiempo o los recursos para hacerlo.

Mike McDougall, que tiene 49 años y es propietario de una agencia de relaciones públicas en Rochester, Nueva York, dice que está de acuerdo con los cargos de los complejos turísticos siempre que el establecimiento los comunique con antelación y ofrezca la posibilidad de excluirse.

Cuando no lo hacen, “es un robo, lisa y llanamente”, añade. “Esta estafa se está cometiendo ahora también en cadenas hoteleras muy prestigiosas de algunas grandes [áreas metropolitanas], con la intención de que pase a las cuentas de cargos de las empresas sin notificación. El personal de recepción de esos hoteles me dice que no puede hacer nada al respecto. Ahora reservo en otro sitio”.

4. Presenta una denuncia. Tienes varias opciones.

• Oficina de Protección Financiera del Consumidor. Si tu problema es con un banco u otra entidad financiera. La CFPB afirma que cada semana envía más de 10,000 denuncias a empresas financieras para solicitar una respuesta. La mayoría responden en menos de 15 días. Las empresas pueden sentir la presión, ya que la base de datos de denuncias de la CFPB es pública.
• Comisión Federal de Comercio. La entidad necesita tiempo para formular normas sobre la gestión y el control de los cargos. Por ahora, en general, carece de autoridad para imponer multas a quienes las infringen por primera vez o para proporcionar ayuda económica a los consumidores. Sin embargo, está solicitando comentarios del público sobre las características que deberían tener esas normas, a partir de ejemplos de cargos aplicados a productos y servicios sin valor, gratuitos o falsos. La entidad indica que anima al público a presentar denuncias públicas de estafas, publicidades engañosas y fraude.
• Departamento de Transporte. Si tu denuncia se refiere a un cargo de una aerolínea (en inglés), debes comunicarte con esta entidad.
• Agencias estatales. Muchos estados prohíben conductas o prácticas desleales o engañosas, por lo que puedes encontrar una solución si te pones en contacto con la oficina del fiscal general de tu estado o con la oficina estatal de protección al consumidor. También puedes dirigirte a la Oficina de Ética Comercial (BBB, Better Business Bureau) y a los miembros del Congreso (enlaces en inglés).

Esta historia, publicada originalmente en diciembre 27 de 2022, se actualizó para reflejar una audiencia bipartidista en el Senado sobre las prácticas comerciales de Ticketmaster y el alcance de AARP al Departamento de Transporte.