Obtén el mejor servicio al cliente

Considera los factores económicos. Una manera de ver el problema es pensar en el tiempo y el dinero invertido, sugiere John Huppertz, profesor adjunto en la Facultad de Negocios Reh de Clarkson University. Él recomienda tomar en cuenta ciertos factores económicos, como los siguientes:

1. ¿Cuánto dinero gastaste?

2. ¿Cuánto tiempo crees que llevará el reclamo y cuánto tiempo le puedes dedicar?

3. ¿Qué probabilidades hay de resolver el problema?

Por ejemplo, digamos que gastaste $20 y consideras que si le dedicas 30 minutos tienes un 50% de probabilidades de conseguir que te devuelvan el dinero. Tratar de recuperar el dinero en esta situación puede valer la pena para algunas personas, pero no para otras. Tendrás que decidirlo tú mismo.

Haz de cuenta que no estás haciendo un reclamo. Si no te sientes decidido, Dan Ariely, profesor de Economía Conductual en Duke University, tiene este consejo: imagina que alguien te está pagando para recuperar el dinero por él. La tarea puede ser más fácil si piensas que es algo para lo que te contrataron. Además, puedes considerar que tu esfuerzo será una lección para aprender las tácticas que tienen mejores resultados para lograr lo que deseas. Para mí, recibir lo justo es como un desafío similar a un juego: algo como un crucigrama que debo resolver para ganar un premio.

Sé optimista. Recibir lo que pides puede ser mucho más fácil de lo que crees. Las empresas entienden que resolver un problema de atención al cliente fácilmente genera más lealtad a la marca que si la empresa nunca hubiera creado el problema en primer lugar. También saben que el internet te permite decirles a millones de personas con mucha facilidad que tuviste una mala experiencia.

Paso 3: Consigue lo que deseas

Bueno, has decidido hacer el reclamo y conseguir lo que te prometieron. Creo firmemente que para resolver un problema relacionado con dinero en efectivo, es mejor tratar con una persona que con un sistema digital.

También creo en el viejo dicho de que se consigue más con una gota de miel que con un barril de hiel. No importa lo frustrado que puedas sentirte, aprendí que es mejor comenzar el proceso con miel. Habrá tiempo suficiente para la hiel si no se resuelve tu problema.

AARP

Prepárate para esperar. Cuando tratas con una empresa grande, lo más probable es que debas comenzar por una línea gratuita de atención al cliente, una línea a la que probablemente también llamen muchas otras personas. Tienes algunas opciones para no volverte loco mientras esperas para hablar con un ser humano. Intenta llamar los miércoles o jueves por la mañana, que suele ser cuando los tiempos de espera son más cortos, según Talkdesk, un proveedor de centros de contacto. Muchas empresas ofrecen la opción de devolverte el llamado: puedes elegir que ellos te llamen en un plazo determinado sin perder tu lugar en la fila. Si no existe esa opción, recomiendo hacer lo que hago yo: poner el teléfono en altavoz y hacer alguna otra cosa, como leer o mirar televisión, hasta que alguien responda.

Organízate. Prepárate para explicar tu problema con la mayor concisión posible al representante de atención al cliente que reciba tu llamado. Ten a mano la documentación que tengas con respecto a la transacción, como la fecha de la compra, el número de modelo del producto y el número de pedido. No querrás tener que volver a llamar y perder tu lugar en la fila porque no tenías la información que te pidió el representante. Y antes de llamar, ten en claro la resolución que deseas recibir para tu problema.

Sé amable. Los representantes de atención al cliente quieren ayudar, según Ariely, de Duke. Haz que se pongan de tu lado con respeto y haciéndolos partícipes de tu situación. Ariely recomienda decir algo como: “No sé qué hacer. ¿Qué haría usted en mi lugar?” Luego menciona el resultado que desearías, por ejemplo: “Considero que lo justo sería recuperar mis $50, porque el servicio no fue el que se anunció”. De todos modos, debes comprender que un representante puede no tener la autoridad para conceder tu pedido. En ese caso, evita la tentación de enojarte. En cambio, di algo como: “Le agradezco toda su ayuda, pero ¿me podría comunicar con un gerente?” Si resulta que el problema fue un error de tu parte —como me sucedió a mí más de una vez— y no de la empresa, el defensor de consumidores Howard recomienda disculparte y decir por ejemplo: “Este fue un error enteramente mío. Lo siento mucho”. Los representantes se sienten complacidos y tal vez incluso quieran ayudarte. En algunas ocasiones, cuando me he disculpado, un representante agradecido me ha concedido el crédito de todos modos.

Retribuye la amabilidad. Si tu problema se resuelve con facilidad, retribuye a la empresa y al representante con una buena reseña en un sitio web como TripAdvisor o Yelp. Mencionar el nombre del representante puede darle reconocimiento y recompensas. De todos modos, trata de obtener una confirmación de la resolución en caso de no recibir lo que te prometieron. Y si no recibes la ayuda que pides, documenta el nombre de la persona con la que hablaste, la fecha del llamado y otros detalles importantes.

Lamentablemente, ser amable no siempre surte efecto. Cuando es momento de usar hiel y no miel, tengo otros tres métodos más agresivos que puedes utilizar —al mismo tiempo, si lo deseas— fuera del proceso habitual para hacer un reclamo.

Publica una reseña en internet. Howard sugiere usar brevedad y humor en vez de publicar una lista de quejas. Dado que casi todas las empresas vigilan su presencia en los medios sociales, Wright, de North Dakota State, sugiere usar el nombre de la empresa en Twitter para llamar su atención. Entonces, un tuit como “@GargantuanBank otra vez me cobró una tarifa por error. Todavía no logro comunicarme con un representante. ¿Cuándo aprenderé?” hará que Gargantuan se comunique pronto contigo.

Dirígete directamente a los cargos más altos. En la mayoría de los casos, no es muy difícil encontrar en internet la dirección de correo electrónico del director ejecutivo o el asesor jurídico de la empresa. (De otro modo, prueba el correo postal de EE.UU.). Aprendí que saltarse la cadena de mando suele suscitar mucha atención y por lo general se llega a alguien que tiene la autoridad para resolver un problema.

Llama a la empresa que emitió tu tarjeta de crédito. Si el problema es por una compra que hiciste con una tarjeta de crédito, puedes disputar el cargo con el emisor si no es posible resolver el problema con el vendedor. Prepárate para proporcionar toda la documentación que puedas.

Reconoce cuándo darte por vencido. Esto entra en la categoría de “haz lo que yo digo y no lo que yo hago”, ya que pasé una cantidad increíble de tiempo buscando soluciones. Decide tú mismo cuánto esfuerzo quieres hacer para resolver un problema y en qué momento te darás por vencido. Con los años, aprendí que el tiempo es más escaso que el dinero, y en ciertas situaciones he optado por desistir. En esos casos, la única satisfacción que tengo es decirles a los demás lo mal que una empresa trata a sus clientes y, de ser posible, nunca volver a comprarles.