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Obtén el mejor servicio al cliente

Tu guía para recibir la mejor atención al cliente en tus transacciones con vendedores minoristas, entidades gubernamentales y otras burocracias modernas.

Ilustración de un laberinto de ladrillos con personas encerradas, mientras otro tumba el muro y llega a hablar con otra persona detrás de su escritorio.

Ilustraciónes por LIAM EISENBERG

In English | Según incontables libros, espectáculos y películas de televisión, la invisibilidad es un superpoder: un don poderoso que te permite hacer lo que quieras. Sin embargo, en la vida real la invisibilidad suele ser una desventaja, en particular cuando se trata de recibir un trato justo. Si te pasan por alto, si no te haces (o no puedes hacerte) escuchar, es más difícil obtener los productos y servicios que te corresponden, y más difícil aún obtener una solución cuando hay un problema. Y a medida que pasan los años, es necesario hacerse valer más. Existe muy poca investigación sobre el tipo de atención al cliente que reciben los distintos grupos de edad, pero los estereotipos vigentes —que los consumidores mayores suelen ser más amables pero menos competentes— puede dar lugar a que los proveedores de servicios ofrezcan una atención de inferior calidad, según Susan Fiske, profesora de Psicología en Princeton University. También existen datos que indican que los adultos mayores presentan reclamos de consumidor con menos frecuencia que los adultos jóvenes, según Newell Wright, profesor en North Dakota State University y redactor del Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Esto sugiere que tal vez estemos más dispuestos a tolerar los cargos excesivos o aceptar productos o servicios de inferior calidad. Pero yo puedo ser de ayuda. Basándome en mis décadas de experiencia como consumidor que se hace escuchar —y en consejos que recibí de defensores de consumidores, economistas conductuales e investigadores de atención al cliente—, he creado este sistema de tres pasos para recibir la mejor atención al cliente de los vendedores minoristas, los proveedores de servicios y las burocracias con quienes interactúes.

Paso 1: Evita problemas

Comencemos por lo obvio: en una transacción comercial, uno espera recibir lo que ha pagado, al precio acordado, de una manera puntual y amable y con la consiguiente atención. La mejor manera de aumentar las posibilidades de recibir todo eso es ser un cliente seguro de sí mismo y curioso desde el principio y llevar registros precisos durante todo el proceso. Además, recuerda que tu conformidad depende de dos factores: lo que compras y a quién se lo compras. Evaluar la calidad de ambos antes de proceder es la mejor manera de evitar problemas.

Averigua las reputaciones. Antes de hacer una compra importante, busca reseñas en internet sobre el producto y el vendedor. Una buena manera de empezar es buscar cada nombre con la frase “customer reviews" (reseñas de clientes). Si las opiniones generales son malas, también puedes esperar tener una mala experiencia.

Verifica los precios. Muchas tiendas ahora ofrecen aplicaciones o terminales en el local que te permiten escanear el código de barras de un producto para ver su precio antes de pagar. ¡Úsalas! Eso es mejor que darte cuenta al llegar a casa de que pagaste más que el precio que viste al comprar. “Todas las tiendas siempre tienen artículos con el precio equivocado”, señala el defensor de consumidores Clark Howard.

Opta por escribir en vez de llamar… Es mejor usar internet —y documentar la transacción— que llamar a un número 800. Aprendí esto por las malas una vez que solicité una tarjeta de crédito con un 2% de devolución de dinero y en cambio recibí una tarjeta con un 1% de devolución de dinero. Me llevó muchas horas durante varias semanas corregir el problema. Si hubiera solicitado la tarjeta en internet, podría haber sacado una captura de pantalla y no habría habido oportunidad de error humano por parte de la compañía de tarjetas de crédito

…o consigue documentación sobre la llamada. Si haces tu transacción por teléfono, Howard recomienda solicitar una confirmación por mensaje electrónico o de texto, y revisarlo. Por ejemplo, ¿las fechas y los precios de la reserva de hotel son correctos? ¿La política de cancelación del hotel coincide con lo que te dijeron? Independientemente de lo que compres, trata de conseguir el nombre del empleado y el número de pedido.

Paso 2: Considera tus opciones

Por mucho que te empeñes, de vez en cuando las cosas van a salir mal y tal vez te cobren de más o recibas un producto o servicio de inferior calidad. Cuando sucede algo así, puedes decidir dejarlo pasar o hacer lo posible por corregir el error. En otras palabras, aquí es donde puedes decidir si hacer un reclamo o no.  La palabra “reclamo” tiene una connotación negativa. Y considero que eso es lamentable. En mi opinión, existen muy buenos motivos para hacer un reclamo: para recibir lo que pagaste, para no pagar más del precio acordado y para ayudar a los demás a evitar los problemas que encontraste. Al mismo tiempo, comprendo que no todos tienen la misma actitud con respecto a los reclamos. Aquí hay algunas sugerencias para decidir si presentar un reclamo o no.

Considera los factores económicos. Una manera de ver el problema es pensar en el tiempo y el dinero invertido, sugiere John Huppertz, profesor adjunto en la Facultad de Negocios Reh de Clarkson University. Él recomienda tomar en cuenta ciertos factores económicos, como los siguientes:

1. ¿Cuánto dinero gastaste?

2. ¿Cuánto tiempo crees que llevará el reclamo y cuánto tiempo le puedes dedicar?

3. ¿Qué probabilidades hay de resolver el problema?

Por ejemplo, digamos que gastaste $20 y consideras que si le dedicas 30 minutos tienes un 50% de probabilidades de conseguir que te devuelvan el dinero. Tratar de recuperar el dinero en esta situación puede valer la pena para algunas personas, pero no para otras. Tendrás que decidirlo tú mismo.

Haz de cuenta que no estás haciendo un reclamo. Si no te sientes decidido, Dan Ariely, profesor de Economía Conductual en Duke University, tiene este consejo: imagina que alguien te está pagando para recuperar el dinero por él. La tarea puede ser más fácil si piensas que es algo para lo que te contrataron. Además, puedes considerar que tu esfuerzo será una lección para aprender las tácticas que tienen mejores resultados para lograr lo que deseas. Para mí, recibir lo justo es como un desafío similar a un juego: algo como un crucigrama que debo resolver para ganar un premio.

Sé optimista. Recibir lo que pides puede ser mucho más fácil de lo que crees. Las empresas entienden que resolver un problema de atención al cliente fácilmente genera más lealtad a la marca que si la empresa nunca hubiera creado el problema en primer lugar. También saben que el internet te permite decirles a millones de personas con mucha facilidad que tuviste una mala experiencia.


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Paso 3: Consigue lo que deseas

Bueno, has decidido hacer el reclamo y conseguir lo que te prometieron. Creo firmemente que para resolver un problema relacionado con dinero en efectivo, es mejor tratar con una persona que con un sistema digital.

También creo en el viejo dicho de que se consigue más con una gota de miel que con un barril de hiel. No importa lo frustrado que puedas sentirte, aprendí que es mejor comenzar el proceso con miel. Habrá tiempo suficiente para la hiel si no se resuelve tu problema.

Prepárate para esperar. Cuando tratas con una empresa grande, lo más probable es que debas comenzar por una línea gratuita de atención al cliente, una línea a la que probablemente también llamen muchas otras personas. Tienes algunas opciones para no volverte loco mientras esperas para hablar con un ser humano. Intenta llamar los miércoles o jueves por la mañana, que suele ser cuando los tiempos de espera son más cortos, según Talkdesk, un proveedor de centros de contacto. Muchas empresas ofrecen la opción de devolverte el llamado: puedes elegir que ellos te llamen en un plazo determinado sin perder tu lugar en la fila. Si no existe esa opción, recomiendo hacer lo que hago yo: poner el teléfono en altavoz y hacer alguna otra cosa, como leer o mirar televisión, hasta que alguien responda.

Organízate. Prepárate para explicar tu problema con la mayor concisión posible al representante de atención al cliente que reciba tu llamado. Ten a mano la documentación que tengas con respecto a la transacción, como la fecha de la compra, el número de modelo del producto y el número de pedido. No querrás tener que volver a llamar y perder tu lugar en la fila porque no tenías la información que te pidió el representante. Y antes de llamar, ten en claro la resolución que deseas recibir para tu problema.

Sé amable. Los representantes de atención al cliente quieren ayudar, según Ariely, de Duke. Haz que se pongan de tu lado con respeto y haciéndolos partícipes de tu situación. Ariely recomienda decir algo como: “No sé qué hacer. ¿Qué haría usted en mi lugar?” Luego menciona el resultado que desearías, por ejemplo: “Considero que lo justo sería recuperar mis $50, porque el servicio no fue el que se anunció”. De todos modos, debes comprender que un representante puede no tener la autoridad para conceder tu pedido. En ese caso, evita la tentación de enojarte. En cambio, di algo como: “Le agradezco toda su ayuda, pero ¿me podría comunicar con un gerente?” Si resulta que el problema fue un error de tu parte —como me sucedió a mí más de una vez— y no de la empresa, el defensor de consumidores Howard recomienda disculparte y decir por ejemplo: “Este fue un error enteramente mío. Lo siento mucho”. Los representantes se sienten complacidos y tal vez incluso quieran ayudarte. En algunas ocasiones, cuando me he disculpado, un representante agradecido me ha concedido el crédito de todos modos.

Retribuye la amabilidad. Si tu problema se resuelve con facilidad, retribuye a la empresa y al representante con una buena reseña en un sitio web como TripAdvisor o Yelp. Mencionar el nombre del representante puede darle reconocimiento y recompensas. De todos modos, trata de obtener una confirmación de la resolución en caso de no recibir lo que te prometieron. Y si no recibes la ayuda que pides, documenta el nombre de la persona con la que hablaste, la fecha del llamado y otros detalles importantes.

Lamentablemente, ser amable no siempre surte efecto. Cuando es momento de usar hiel y no miel, tengo otros tres métodos más agresivos que puedes utilizar —al mismo tiempo, si lo deseas— fuera del proceso habitual para hacer un reclamo.

Publica una reseña en internet. Howard sugiere usar brevedad y humor en vez de publicar una lista de quejas. Dado que casi todas las empresas vigilan su presencia en los medios sociales, Wright, de North Dakota State, sugiere usar el nombre de la empresa en Twitter para llamar su atención. Entonces, un tuit como “@GargantuanBank otra vez me cobró una tarifa por error. Todavía no logro comunicarme con un representante. ¿Cuándo aprenderé?” hará que Gargantuan se comunique pronto contigo.

Dirígete directamente a los cargos más altos. En la mayoría de los casos, no es muy difícil encontrar en internet la dirección de correo electrónico del director ejecutivo o el asesor jurídico de la empresa. (De otro modo, prueba el correo postal de EE.UU.). Aprendí que saltarse la cadena de mando suele suscitar mucha atención y por lo general se llega a alguien que tiene la autoridad para resolver un problema.

Llama a la empresa que emitió tu tarjeta de crédito. Si el problema es por una compra que hiciste con una tarjeta de crédito, puedes disputar el cargo con el emisor si no es posible resolver el problema con el vendedor. Prepárate para proporcionar toda la documentación que puedas.

Reconoce cuándo darte por vencido. Esto entra en la categoría de “haz lo que yo digo y no lo que yo hago”, ya que pasé una cantidad increíble de tiempo buscando soluciones. Decide tú mismo cuánto esfuerzo quieres hacer para resolver un problema y en qué momento te darás por vencido. Con los años, aprendí que el tiempo es más escaso que el dinero, y en ciertas situaciones he optado por desistir. En esos casos, la única satisfacción que tengo es decirles a los demás lo mal que una empresa trata a sus clientes y, de ser posible, nunca volver a comprarles.

Allan Roth es un planificador financiero en actividad que ha enseñado finanzas y finanzas conductuales en tres universidades y ha escrito para publicaciones nacionales, entre ellas The Wall Street Journal. A pesar de sus muchas credenciales (planificador financiero certificado [CFP], contador público certificado [CPA], maestría en Administración de Empresas [MBA]), sigue estando convencido de que aún puede mantener la simplicidad a la hora de invertir.