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Cómo extraer información útil de las reseñas de usuarios de productos en línea

Busca detalles útiles, pero ten cuidado con las calificaciones generales.

Ilustración de una cafetera con robots y personas alrededor.

Ben Mounsey-Wood

In English | Las reseñas de los usuarios nos ayudan a decidir qué comprar, dónde comer e incluso a qué médico ver. En un estudio reciente de Market Insights de NRC, el 92% de las personas dijeron que las reseñas en internet guiaron sus decisiones de compra y el 83% las valoraron más que las recomendaciones personales.

Desafortunadamente, muchas reseñas en línea son falsas. Fakespot, que evalúa las calificaciones, dice que al menos 1 de cada 3 reseñas en Amazon, TripAdvisor, Sephora y Walmart no son de fiar. Otros que han estudiado las reseñas, como el Washington Post y la Comisión Federal de Comercio (FTC) —la cual tomó medidas contra las reseñas fraudulentas el año pasado—, también confirman el problema. Todos los sitios web importantes bloquean las reseñas falsas, pero muchas igual se filtran, explica Rob Gross, director ejecutivo de operaciones de Fakespot. (TripAdvisor dice que no se puede confiar en el análisis de Fakespot; Sephora cree que sus reseñas son imparciales y auténticas; Amazon afirma que es "implacable" al proteger la integridad de las reseñas; Walmart no respondió cuando le plantearon el asunto).

Entonces, ¿cómo es posible encontrar una verdadera joya? No busques las calificaciones generales de cinco estrellas y con eso es suficiente. Aquí te presento mis principales consejos sobre cómo usar las reseñas de los usuarios.

Amazon

Para juzgar la sinceridad de las reseñas individuales en Amazon (o en cualquier sitio), dale más credibilidad a las que evalúan las ventajas y desventajas, en vez de las que son muy efusivas o las que destrozan todo por completo. Los matices en una reseña te brindan una mejor perspectiva y señalan que se escribieron con franqueza. También puedes usar servicios gratuitos como ReviewMeta y Fakespot (en inglés), que evalúan la fiabilidad de las reseñas y calificaciones de los usuarios. Una calificación "A" de Fakespot es tranquilizadora; las calificaciones inferiores, de las que hay una cantidad grande muy desalentadora, no son necesariamente un factor decisivo, pero indican que deberías verificar las reseñas en otros sitios.

TripAdvisor

Lee primero las opiniones más recientes en este sitio sobre viajes, ya que los hoteles pueden ser muy buenos un mes y terribles el siguiente porque, por ejemplo, emprendieron una renovación ruidosa. Como no hay forma de verificar que los críticos fueron huéspedes reales (pueden ser cómplices o competidores), corrobora las reseñas sobre el hotel en Booking.com y Expedia, ya que las opiniones son solo de viajeros que reservaron en esos sitios. Por el mismo motivo, verifica las reseñas sobre restaurantes en OpenTable. Si hay algo que te preocupa en particular, puedes buscar todas las opiniones en TripAdvisor; por ejemplo, puedes escribir "discapacidad" para ver qué dice la gente sobre la accesibilidad.


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Yelp

¡Evalúa a los críticos! En este sitio, que califica a una amplia variedad de comercios, haz clic en el nombre del crítico para examinar su perfil. Las señales de advertencia incluyen grandes cantidades de reseñas de cinco estrellas, en especial en varios estados, y una redacción sospechosamente repetitiva o vaga. El experto en asuntos del consumidor y finanzas personales Anthony Giorgianni aconseja buscar “declaraciones y reseñas objetivas y verificables sobre lo bueno y lo malo”. Por ejemplo: "El mecánico arregló satisfactoriamente los problemas con la dirección de mi camioneta Ford, pero tardó un día más y me costó $100 más de lo que me había cotizado, sin explicación". Usa la función de búsqueda para enfocarte en lo que es importante para ti; por ejemplo, "espera" en un consultorio médico o "ruidoso" en un restaurante.

Best Buy, Sephora, Walmart y otros sitios web de ventas

Primero, ordena las reseñas según la más reciente porque las fórmulas y características de los productos suelen cambiar. Nunca te bases únicamente en las calificaciones generales para tomar una decisión. Busca ventajas y desventajas específicas y luego haz un seguimiento leyendo lo que los expertos dicen en sitios como Consumer Reports y Wirecutter. En el área de belleza, verifica los sitios como TotalBeauty y Good Housekeeping; en cuanto a la seguridad de los ingredientes, me gusta consultar la base de datos Skin Deep del Environmental Working Group en ewg.org (en inglés).

Angie's List

Usa este sitio de evaluación de servicios para el hogar como punto de partida y no como si fuera la última palabra. Limítate a los negocios con las mejores calificaciones y con al menos 25 reseñas, aconseja la Consumer Federation of America, y luego examina en detalle los comentarios. ¿Vives en un área metropolitana cubierta por Consumers’ Checkbook? Considera suscribirte ($28 por año, en checkbook.org -en inglés-) para ver sus reseñas de clientes. Para evitar actividad deshonesta, esta organización sin fines de lucro presenta solo reseñas de personas que ella misma selecciona. Luego, reúnete con algunos profesionales y pide referencias. La reunión en persona es esencial para comprobar si ese profesional es el ideal para proyectos grandes, comenta Dan DiClerico, experto en mejoras del hogar de HomeAdvisor, sitio asociado a Angie's List. Por experiencia personal, puedo afirmar que es fácil salir perdiendo si buscas a un proveedor únicamente por internet.

Lisa Lee Freeman, copresentadora del pódcast Hot Shopping Tips, fue fundadora y editora principal de la revista ShopSmart de Consumer Reports y reportera de investigación para The Dr. Oz Show.

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