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Guía para recibir la mejor atención en servicios

Consejos y trucos de cómo hacer más efectiva la atención en servicios de la compañía telefónica, seguro médico, y IRS, entre otros.

Ilustración de una representante de servicio al cliente que sale de un teléfono móvil

ISTOCK / GETTY IMAGES

In English | Hubo un tiempo en el que para recibir una buena atención al cliente solo había que tomar el teléfono, marcar a un número gratuito y hablar con el representante que contestara en la línea. Esos tiempos quedaron atrás. La norma actual implica navegar redes de líneas telefónicas, opciones de chat con robots y páginas web de preguntas frecuentes. Incluso la antigua opción de presionar el número cero para hablar con la operadora ha dejado de existir en muchos sistemas.

Pero no te desanimes. Recopilamos consejos de expertos sobre cómo recibir una mejor atención al cliente de seis instituciones que no necesariamente se conocen por facilitar ayuda a quienes la necesitan. Estas son sus recomendaciones.

Compañía telefónica

Selecciona “cancelar el servicio”. Si no consigues hablar con una persona cuando llamas al número de atención al cliente, como último recurso elige la opción para cancelar el servicio. “Eso te conectará directamente con un grupo de personas que tienen un nivel de autoridad más alto para solucionar las cosas”, dice Brad Cleveland, un asesor sénior del International Customer Management Institute. Una vez que estés en contacto con alguien a ese nivel, “no es necesario que canceles el servicio, pero tendrás una mayor probabilidad de comunicarte directamente con alguien que pueda ayudarte”.

Solicita hablar con un supervisor. Si la primera persona con la que hablas no te conecta con su supervisor, Cleveland aconseja colgar y volver a llamar. Lo más probable es que conteste un representante distinto.

Establece una conexión. Pregúntales a los representantes de servicio al cliente si tienen un número de teléfono directo u otra forma para comunicarte con ellos en el futuro, dice Cleveland. Así evitarás tener que empezar desde el principio si vuelves a llamar.

“Cuando hablas con personas que saben lo que están haciendo, es increíble lo serviciales que pueden ser”, señala.

Seguro médico

Mantén un registro. Cuando hables con alguien, toma nota de su nombre, tu número de caso y la fecha y hora de la llamada. Para recibir el mejor servicio al cliente de una compañía de seguros de salud, documenta todo y mantén registros detallados.

Marca tu factura con un resaltador. Utiliza un resaltador fluorescente para destacar todos los cargos que necesiten aclaración y hazte una nota para que no se te olvide preguntar sobre ellos. Gail Trauco, una defensora de derechos de pacientes y autora de Medical Bill 911 Handbook, dice que esa es una excelente manera de organizarte y mantenerte enfocado en lo que quieres decir. Después de cada llamada, prepara un documento por escrito para confirmar la conversación y envíalo por fax o por correo postal a la compañía de seguros, señala Trauco.

Ubica tu programa de asistencia al consumidor (CAP). Si nada da resultado, más de la mitad de los estados del país tienen un programa CAP que presentará una apelación en tu nombre. Irónicamente, Trauco dice que también puede ser difícil comunicarse con un representante de CAP, pero merece la pena el esfuerzo. No demores este paso. Debes presentar una apelación interna dentro de los seis meses de recibir el rechazo de tu reclamación. Si la aseguradora rechaza tu apelación, solicita una revisión externa.


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IRS (Servicio de Impuestos Internos)

Llama temprano. Al igual que otras agencias federales, el IRS está desbordado de llamadas. Pero abre temprano. El mejor momento para llamar es un día de semana a las 7 a.m., hora del este. Si llamas más tarde, tendrás que continuar llamando con la esperanza de que te atiendan, dice Beth Logan, una agente de Kozlog Tax Advisers.

Prepárate antes de llamar. Si tienes que enviar documentos al IRS (o un poder notarial si llamas en nombre de un dependiente), antes de llamar descarga una aplicación de fax que te permita enviar documentos al IRS directamente desde tu computadora o teléfono inteligente. De lo contrario, tendrás que enviar copias de los documentos por correo certificado y lidiar con demoras adicionales. Logan recomienda buscar una aplicación de fax que cumpla con las disposiciones HIPAA de privacidad de la información (“HIPAA compliant”), lo cual indica que reúne los requisitos de seguridad del Gobierno.

Sé tu propio defensor agresivo. Si no consigues los resultados que buscas, Logan sugiere que le pidas al agente del IRS que te indique la sección del código de impuestos del IRS que respalda su postura. Si aun así sientes que no te escuchan, pide ser conectado con un gerente. Por lo general, alguien te devolverá la llamada.

Seguro Social

Comienza en línea. Para tareas simples, como inscribirte para recibir beneficios del Seguro Social o solicitar los beneficios para cónyuges después de que tu cónyuge haya solicitado los suyos, la mejor opción es simplemente completar la solicitud en el sitio web de la agencia, dice Philip Moeller, autor de Get What’s Yours: The Secrets to Maxing Out Your Social Security.

Haz una cita. Si se trata de una solicitud más complicada o tienes problemas para completar el trámite en línea, Moeller recomienda que hagas una cita en una oficina local. Para aumentar tus probabilidades de obtener la cita que deseas, Moeller sugiere que llames por lo menos dos meses antes de tu fecha preferida para la cita.

Considera oficinas que estén fuera de tu vecindario. Moeller sugiere llamar a oficinas más alejadas para consultar los detalles. Ir a zonas y oficinas menos concurridas con amplio estacionamiento puede hacer que el proceso sea menos estresante. Utiliza el Social Security Field Office Locator (ssa.gov/locator) —en inglés—  en línea para encontrar el número de teléfono y los horarios de otras sucursales en tu zona.

Bancos y prestamistas 

Acude en persona. Si tu banco tiene sucursales físicas, es posible que recibas la mejor atención si haces una visita en persona, indica Michael B. Cohen, vicepresidente de operaciones globales de MyChargeBack, una empresa que ayuda a consumidores a solucionar complejas disputas de pago.

Establece una relación con tu contacto. Aunque el cajero o representante de servicio al cliente de tu banco no pueda solucionar tu problema de inmediato, es posible que pueda ponerte en contacto con una persona que sí puede. “Si encuentras a alguien local que pueda tenderte una mano y guiarte y hacerse cargo de los próximo pasos, eso es una gran ayuda”, dice Cohen.

Mantén un registro. Tanto si estás trabajando con un representante local como si no, asegúrate de pedirle al representante el número de tu caso y averiguar si tiene un número de teléfono directo al que puedas llamarlo en el futuro, de ser necesario.

DMV (Departamento de Vehículos Motorizados)

Investiga tus opciones. En algunos estados, los socios de la AAA pueden visitar la oficina local de AAA y realizar allí todos los trámites, desde la renovación del registro del vehículo hasta un cambio de dirección. Otros estados tienen quioscos de autoservicio en supermercados que permiten que los usuarios impriman los récords de su vehículo o reemplacen la tarjeta de registro.

Llama antes de ir. Si no puedes evitar ir a una oficina del DMV, haz una cita con anticipación, dice Laura Adams, portavoz de la empresa de educación para conductores Aceable. El DMV suele estar menos concurrido temprano en la mañana o a última hora del día, de martes a jueves.

Elige el mejor momento. Si es posible, visita el DMV a mediados de mes. “Muchas licencias de conducir vencen al final del mes”, dice Adams, por lo que a principios y a fines de mes es cuando hay más gente. —Beth Braverman

Beth Braverman es una galardona escritora de finanzas personales, quien ha escrito para Consumer ReportsMoney y CNBC.com.

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