Cómo quejarse y lograr resultados: una guía para consumidores

También es crítico conocer la política de devolución del comerciante. “Los reembolsos y cambios son un privilegio y no un derecho”, explica Bernas, por lo que conviene pensar con cuidado antes de comprar un artículo de gran costo cuando las condiciones indican que “no se aceptan devoluciones”. Muchas compañías aceptan devoluciones, por lo general dentro de un período específico, pero quizás tengas que pagar el costo de enviar el artículo de vuelta. Además, algunos comerciantes deducen cargos de reposición, con lo cual no recibirás el reembolso completo.

Cuando sea posible, paga con tarjeta de crédito. Una ley federal establece que, en la mayoría de los casos, los usuarios de tarjetas de crédito solo tienen que pagar hasta un máximo de $50 en casos de fraude. Algunos emisores de tarjetas te acreditan el costo de un artículo si intentaste devolverlo dentro de los 90 días, pero el comerciante se rehusó a reembolsarte. Un emisor importante de tarjetas de crédito te acredita hasta $300 por artículo, sin incluir gastos de envío y tramitación, dentro del período de 90 días y limita los reembolsos anuales a $1,000 por titular de la tarjeta de crédito. Esos términos varían según la tarjeta, por lo que se aconseja leer la letra pequeña con atención.

7 pasos para plantear una queja efectiva

Ahora que ya estás preparado, sigue estos pasos para plantear la queja y obtener resultados:

1. Si hay un problema con el producto o el servicio, comunícalo rápidamente. Toma notas detalladas de lo que hiciste para contactar a la compañía y de las conversaciones con el servicio al cliente: “Este día, llamé al [número telefónico], hablé con [nombre/número de empleado] y me dijo [esto y lo otro]”.

2. Si no quedaste satisfecho, eleva la queja a un supervisor.

3. ¿El problema sigue sin resolverse? Considera dirigir una carta al presidente o director ejecutivo de la compañía. Este es un modelo de carta de queja.

4. No pierdas la calma. Debido a la pandemia, los ánimos están exaltados. Pero a nadie le gusta tratar con alguien que grita. Sé cortés y persistente; jamás trates mal al representante del servicio al cliente porque esa persona no causó el problema que deseas solucionar.

5. Sé razonable. Si usaste una tienda de campaña en el Parque Nacional Yellowstone o te pusiste un par de zapatos para hacer mandados, no trates de devolverlos como si fueran totalmente nuevos. Si compraste media docena de vasos y uno llega roto, no pidas que te los repongan todos. En cambio, confórmate con que te manden uno nuevo.

6. ¿Aun así no tuviste suerte? Comparte tu problema en una plataforma de redes sociales como Facebook o Twitter. Las compañías grandes suelen prestar atención a estas quejas porque son visibles al público.

7. Considera pedir ayuda externa. Lleva tu caso a la oficina de protección al consumidor de tu estado. O contacta al BBB. Algunos medios de comunicación tienen periodistas dedicados a los asuntos del consumidor y se encargan de ciertas disputas. Si hay mucho en juego, podrías consultar a un abogado.

En el BBB, que busca resolver las disputas de los consumidores, Bernas dice que “quien no pide, no consigue”. Algunas personas no desean tomarse el tiempo de quejarse, pero plantear quejas permite que las organizaciones como la de él evalúen a los comercios. Lamentablemente, cada industria tiene sus “manzanas podridas”, pero al divulgarlo podemos ayudar a otros consumidores a no morderlas y quedarse con un mal gusto en la boca.