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Antes de actuar, conteste afirmativamente a las siguientes preguntas.

In English | Conseguir lo que desea del departamento de servicio al cliente de una empresa es muy parecido a tener una discusión con un adolescente. Necesita tener un plan, ceñirse a los hechos, mantenerse calmado y saber que puede perder.

Vea también: Vivir bien con menos dinero. 

Hombre discutiendo con un asistente en un terminal aéreo

Esté bien seguro antes de reclamar.
— Eyecandy Images/Aurora Photos

Dicho esto, los cuatro puntos en la lista que uso al defender y representar a los socios de AARP pueden ayudarlo a aumentar considerablemente las probabilidades de triunfar en una disputa acerca de un servicio o producto.

Aunque ya lo hayan rechazado tras haber llamado al servicio al cliente, no pierda las esperanzas.

Antes de intentar de nuevo, póngase a prueba con mi lista. Debe poder responder afirmativamente a todas las cuatro preguntas.

1. ¿He sufrido algún daño o perjuicio apreciable?
Le puede parecer una pregunta obvia, pero a menudo me contactan consumidores que desean reclamar por “principio” sin en realidad haber perdido nada de valor. No estoy opuesto a tener principios, pero contra las grandes compañías anónimas no tienen ningún peso. Si está disgustado por una cuestión de principios o puede cuantificar su pérdida financiera con los dedos de una mano, olvídese de llamar al servicio al cliente. En su lugar, escríbale una carta al editor.

2. ¿Puedo sostener mi reclamación?
Rara vez es suficiente simplemente decir que dejó de funcionar el producto o que recibió un servicio pésimo. No importa cuán obvio le parezca el problema a una persona normal y corriente, convencer a una compañía a que lo ayude con tiempo y dinero supone reunir las pruebas que demuestran que usted tiene la razón.

Si el producto está bajo garantía, necesitará el recibo de compra y el acuerdo de garantía. Si no puede encontrar el recibo, pero registró el producto cuando lo compró, la inscripción también sirve para establecer la cobertura de garantía. Aunque no tenga cobertura, o el acuerdo especifique que la empresa acepta reclamaciones de garantía sólo en ciertas circunstancias, es probable que pueda presentar una reclamación si el producto o servicio no alcanza las expectativas de una persona normal.

Por otro lado, si una nevera de ocho años comienza a perder refrigerante, la mayoría de las personas podrían considerar que esto representa el desgaste previsible y admisible por el uso a través de los años —o sea, usted está sin argumentos—.

3. ¿Tiene alguna ventaja estratégica de negociación?
Cualquier cosa que pueda usar para reafirmar su reclamación le otorga una ventaja competitiva. Un hecho lamentable que he aprendido durante mis 20 años como defensor de consumidores es que la mayoría de las compañías sólo hacen lo que les resulta beneficioso económicamente. Por lo tanto, lo más ventajoso sería algo que usted pueda o prometa hacer, que para la empresa ignorarlo resultaría más costoso que atenderlo.

Si es una empresa local, comunicarle al propietario que usted informará a todos sus socios y amigos acerca del resultado negativo podría ser suficiente para que cambie de opinión. Las compañías nacionales pueden reaccionar frente a la idea de que usted compartirá su triste historia con su principal competidor. Algunas veces, con sólo decir que les hará perder una cantidad considerable de tiempo y esfuerzo, puede hacer que vean las cosas desde su punto de vista. (En realidad no necesita hacer de ellos su nuevo pasatiempo; ellos únicamente tienen que creer que usted lo hará).

4. ¿Existe una solución aceptable?
En otras palabras, “¿qué quiere?” La solución debe ser concreta y tener valor económico. “Quiero un reembolso completo” o “Por favor reemplacen el producto” son declaraciones aceptables. Sin embargo, “Quiero una carta de disculpas” o “Quiero que despidan a ese empleado” no le conducirá a nada. No estoy diciendo que las disculpas no tengan importancia ni que el empleado no merezca que lo despidan. Pero ninguna de esas soluciones le beneficiará y en todo caso la mayoría de las compañías no las aceptarían. Una vez que pueda responder afirmativamente a estas cuatro preguntas, estará mejor preparado para enfrentarse cara a cara con un adversario de servicio al cliente. Al final se puede quedar sin una solución verdaderamente satisfactoria, pero por lo menos sabrá que hizo el mayor esfuerzo posible.

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