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Nueva área médica

Pacientes ficticios

Los "clientes fantasmas" ayudan a mejorar la calidad de la atención de pacientes verdaderos.

Un hombre sentado en un sofá con las piernas cruzadas

— OJO Imágenes/Getty Images

In English | Una mujer de mediana edad hojea revistas con las puntas dobladas en la sala de espera repleta de un consultorio médico. Un hombre de 60 años llega a la sala de emergencia de un hospital describiendo los síntomas de un posible infarto.

Mientras, una paciente a quien recientemente le diagnosticaron cáncer de mama llama por teléfono a un hospital universitario urbano muy concurrido, desconcertada sobre qué especialista consultar.

A pesar de que estas situaciones parecen casos médicos reales, no lo son: los pacientes son falsos. Cada uno de ellos es un "cliente ficticio" contratado para informar a la dirección si sus experiencias alcanzaron los estándares del hospital o del establecimiento sanitario que los contrató.

El objetivo de su trabajo es mejorar la experiencia de los pacientes en el hospital, clínica o consultorio médico.

Durante más de medio siglo, los clientes ficticios, también conocidos como clientes secretos, han sido parte integrante de las actividades minoristas, hoteleras y bancarias, contratados para observar subrepticiamente el trato que reciben los clientes, los casos en los que el servicio presenta deficiencias y los motivos por los cuales los clientes se alejan.

Actualmente, dado que la competencia por los pacientes se ha intensificado, el servicio al cliente adquirió una nueva importancia en la atención de la salud y las categorías de pacientes ficticios han aumentado, a pesar de que las estadísticas que documentan su número y uso son, cuanto menos, imprecisas.

Cómo funciona

Los clientes ficticios en el área de la salud, generalmente, se concentran en la atención al paciente en lugar de las cualidades clínicas, y operan de manera muy similar. La mayoría completa listas de comprobación detalladas y presenta descripciones de inconvenientes de cualquier tipo, desde recepcionistas telefónicas que a veces son descorteses y recepcionistas que los ignoran para continuar con sus conversaciones personales, a médicos que son bruscos o que no se lavan las manos.

Algunos hospitales, entre los que se encuentra el Massachusetts General Hospital de Boston, utilizan a sus propios empleados en lugar de contratar personal externo. De cualquier modo, el uso de clientes ficticios en el área de la salud tiene como fin "mejorar las experiencias de los pacientes para poder mejorar el resultado final", dice John Swinburn, director ejecutivo de Mystery Shopping Providers Association (Asociación de Proveedores de Clientes Ficticios), en Dallas, que cuenta con 150 compañías afiliadas en Estados Unidos. "Tiene que ver más que nada con el control de calidad".

John Swinburn estima que los ingresos de toda la industria de clientes ficticios alcanzarán los $1.500 millones este año. No se sabe qué porcentaje de ese dinero corresponde a los clientes del área de la salud. Pero, afirma que, "en los últimos tiempos, parece haber mucho interés en los pacientes ficticios".

Controversia

La American Medical Association (Asociación Médica Estadounidense), la agrupación de médicos más grande del país, ha analizado la práctica de los pacientes ficticios pero no ha tomado ninguna posición oficial al respecto.

John Swinburn y los directivos de las compañías de clientes ficticios dicen que éstos deben tener cuidado de no desviar la atención de aquellos que realmente necesitan ayuda.

Esta posibilidad es de suma importancia para el Dr. Richard C. Frederick, médico veterano de salas de emergencia que se opone a la práctica, ya que la considera inherentemente deshonesta y perjudicial para la moral, porque genera desconfianza.

"La veracidad es una cuestión primordial en la medicina", señala el doctor Frederick, vicepresidente del departamento de emergencias de la University of Illinois College of Medicine (Facultad de Medicina de la Universidad de Illinois), en Peoria. Los pacientes ficticios podrían apropiarse de recursos escasos que necesitan los pacientes de verdad.

"Creo que eso es particularmente inmoral", agrega el doctor Frederick, quien dicta un curso de ética médica. Dice que en su sala de emergencia tienen "42 camas y no es inusual que haya 60 a 70 pacientes" esperando para que los atiendan.

Nancy Berlinger, subdirectora del instituto de investigación en bioética Hastings Center, de Garrison, Nueva York, dice que el uso de pacientes ficticios le parece menos problemático en lugares fuera de los hospitales, como en los consultorios médicos. Pero se mantiene al margen respecto de la práctica porque ésta se basa en el engaño.

"¿Estamos tratando de jugar a atrapar al otro o queremos mejorar la atención de la salud?", pregunta. "¿No existe otra forma de conocer acerca de lo que sucede?"

Barbara Gerber cree que no.

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