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6 maneras de revisar las reseñas de viajes para que no te defrauden

Los robots, los críticos pagados y los consumidores rencorosos pueden enmascarar los comentarios auténticos y fiables.

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Getty Images

La mejor manera de planificar tus próximas vacaciones es investigar un poco. Sitios web como Google, Tripadvisor, Booking.com y Expedia ofrecen opiniones de clientes sobre alojamientos, restaurantes y compañías turísticas ubicados en tu destino de viaje.

Las reseñas ofrecen información valiosa para ayudarte a decidir si una empresa se ajusta a tus necesidades de viaje. No obstante, como algunas reseñas las escriben robots con inteligencia artificial que son capaces de automatizar tareas, y otras por críticos pagados, a veces resulta difícil saber qué reseñas son dignas de confianza. Otras críticas quizás se deban a rencores personales o incluso a sabotaje intencional. El Foro Económico Mundial descubrió que en promedio el 4% de las reseñas en sitios como Tripadvisor, Yelp, Trustpilot y Amazon eran falsas.

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En el caso de profesionales como Shelby Dziwulski, fundadora y directora ejecutiva de la empresa de viajes Authenteco, con sede en Denver, distinguir las reseñas falsas de las reales es esencial para garantizar la satisfacción de sus clientes. "Tenemos una lista de verificación estructurada y procedimientos operativos sobre cómo leer las reseñas", afirma.

Dziwulski y otros expertos en viajes ofrecen las siguientes estrategias para realizar tu propia investigación sobre las reseñas de viajes:

Investiga el perfil del crítico

Una manera fácil de evaluar la exactitud de la reseña de viaje es hacer clic en el perfil del crítico. "La mayoría de las veces, las personas tienen 15 o 20 reseñas de los lugares que han visitado", indica Dziwulski. Si un perfil tiene más de mil opiniones, es probable que le estén pagando o que sea un bot.

También presta atención a la foto y al nombre del perfil. "Si el icono es una imagen genérica, o si no es un ser humano, es una señal de alarma", señala Sahara Rose De Vore, fundadora y directora ejecutiva de Travel Coach Network, una empresa que pone a los viajeros en contacto con expertos en viajes. Y añade que un nombre genérico, como John Smith o José Rivera, podría ser un indicador de que la reseña es falsa.

Y no te olvides de revisar las reseñas que han dejado para otras empresas. "Si haces clic en el perfil de una persona y ha dejado 50 reseñas en toda su vida y cada una de ellas es de una estrella, entonces sus opiniones no son de fiar", dice Dziwulski. Explica que estas personas tan negativas suelen ser demasiado parciales; es imposible satisfacerlas y sus críticas reflejan una visión distorsionada del mundo.

Si una persona ha dejado una mezcla de reseñas de cuatro y cinco estrellas y solo una reseña negativa, sería buena idea prestar atención al problema que tuvo e investigarlo. Este tipo de crítico, observa Dziwulski, es una "excelente fuente de información".

Otra señal inquietante en el perfil del crítico es la extensión y los detalles de las críticas que dejan. "Las reseñas falsas pagadas suelen ser breves", explica Darley Newman, presentador, creador y productor del programa de PBS Travels With Darley. Nathan Fluellen, creador y presentador del programa de viajes en internet World Wide Nate, dice que busca reseñas que aporten contexto y no meras afirmaciones generalizadas. Newman añade que resulta sospechoso que se dejen muchas reseñas en poco tiempo.

Identifica patrones en las reseñas

Una manera de determinar si las opiniones sobre un hotel o una compañía turística son correctas es buscar patrones. "Nos fijamos en las tendencias", indica Dziwulski. "Si hay seis personas que han dicho que el personal de un determinado lugar es horrible, probablemente lo es". Y explica que si su equipo encuentra una reseña en la que se comentó sobre un aspecto del hotel, buscan para determinar si alguien más dijo lo mismo.

Por ejemplo, la recepción de wifi suele ser un tema candente en las reseñas de los hoteles. Si al menos 20 de las opiniones más recientes sobre el hotel hacen referencia a una recepción wifi deficiente, es probable que el servicio de wifi sea lento cuando visites. Pero "si la mayoría de las reseñas dicen que el wifi es bueno, entonces me fío", dice De Vore.

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Lee reseñas de varias fuentes

Si piensas alojarte en un hotel, a menudo puedes encontrar opiniones sobre ese hotel en múltiples sitios web como Tripadvisor, Booking.com y Expedia. Dziwulski procura buscar reseñas sobre un local concreto en diversos lugares. "Nunca nos limitamos a una sola fuente de información", afirma.

Luego identifica las tendencias en las reseñas de distintos sitios web. Esto también facilita detectar reseñas falsas, ya que por lo general las personas dejan reseñas en un solo sitio web. "Si visitas otro sitio de reseñas y ves una reseña similar, entonces puedes ponerla en duda", aconseja Newman. Los bots o los críticos pagados suelen dejar la misma reseña en distintos sitios.

Lee las reseñas intermedias

Las reseñas positivas pueden ser pagadas, mientras que las negativas pueden deberse a una persona resentida. Si lees las opiniones intermedias, podrás hacerte una idea más precisa del hotel o de la compañía turística. "Trato de fijarme en esas reseñas intermedias", porque las que son demasiado negativas o excesivamente positivas no son precisas, indica Newman.

De Vore también se concentra en las reseñas intermedias al investigar los alojamientos. Dice que a menudo las personas ni detestan ni quedan encantadas con todos los aspectos de un hotel, por lo que una reseña intermedia te da una impresión más realista de qué esperar.

Presta atención a las respuestas de la empresa

Los gerentes de hotel saben que los clientes utilizan las reseñas para determinar dónde reservarán. También quieren que las personas regresen a sus hoteles. Si una persona tiene una experiencia negativa y se toma la molestia de escribir sobre ella en una reseña, entonces un gerente del hotel debe abordar sus inquietudes. Cómo responde el hotel a las quejas es también información importante que puedes utilizar.

"Si el propietario no responde a las críticas negativas, por lo general no es una empresa que nos interese", afirma Dziwulski. El gerente de un hotel que proporciona excelente servicio al cliente responderá a las reseñas negativas y preguntará: "¿Cómo podemos resolver este problema?".

Si la respuesta del gerente no es apropiada, entonces lo mejor sería evitar ese hotel. "Si la respuesta es amargada, si se lo toman como algo personal y son desagradables con un cliente que les pagó por sus servicios, no queremos trabajar con ellos", afirma Dziwulski.

Comunícate directamente con la empresa

Si aún no estás seguro de si puedes confiar en las reseñas, la mejor opción sería comunicarte directamente con un gerente del hotel o de la compañía turística, y preguntarle sobre las reseñas negativas que leíste y si se han resuelto los problemas. De este modo, el gerente tendrá oportunidad de asegurarse de que recibas todo lo que puedas necesitar, como adaptaciones de accesibilidad. Tal vez te ofrezcan una mejora gratuita u otros beneficios para asegurarse de recibir una reseña positiva.

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