Conoce tus derechos de pasajero en las aerolíneas

Considera una aerolínea europea

Conforme a una regulación de la Unión Europea (UE) conocida como EC 261, podrías tener derecho a hasta 600 euros (aproximadamente $745) si tu vuelo se cancela o retrasa por tres horas o más, y si no llegas a tu destino final dentro de las dos horas siguientes a la hora de llegada programada. También se aplica si no te permiten abordar. La regulación cubre a las aerolíneas de la UE que vuelan hacia la UE, así como a cualquier aerolínea que vuele desde la UE. Por lo tanto, si viajas de Nueva York a París, la norma se aplica solo a aerolíneas como Lufthansa. Pero si vuelas a Estados Unidos desde Europa, también se aplica a las líneas aéreas de EE.UU.

Las líneas aéreas europeas también están obligadas a ofrecer alojamiento, incluso si la demora no es culpa de ellos. Esto sucedió en el 2010 cuando un volcán en Islandia impidió la salida de vuelos hacia Europa. Debido a que los derechos de los consumidores son mucho más fuertes en la UE que en Estados Unidos, señala George Hobica, un experto en aerolíneas y expresidente de Airfarewatchdog, "siempre que sea posible, recomiendo volar en una línea aérea registrada en la UE".

Aborda los problemas de compensación de inmediato

Pide un vale o una compensación por perder tu cupo o por alojamiento durante tu retraso mientras te encuentres todavía en el aeropuerto, señala Elliott. "Una vez que estés en casa y te comuniques con el denominado departamento de servicio al cliente, se les ocurrirán 100 formas diferentes de decir no".

Al presentar una queja por escrito, es útil citar la infracción de las normas específicas. Por ejemplo: si una aerolínea sobrevendió el vuelo, nadie renunció a su asiento, y se te negó abordar, ten en cuenta que tienes derecho a una compensación en efectivo según las regulaciones del DOT.  

Negocia tu compensación

Las aerolíneas prefieren darte un vale en lugar de efectivo, afirma Elliott, pero no tienes que aceptar la primera oferta. En marzo del 2018, una pasajera de United fue sacada de un vuelo, pero en lugar de aceptar un vale de $2,000, pidió efectivo. La aerolínea finalmente le ofreció un vale por $10,000, el cual, efectivamente, ella aceptó. "Eso demuestra lo reacia que estaba United a dar dinero en efectivo", escribió ella en Twitter.

Si te quedaste varado en un aeropuerto y el contrato de transporte no ofrece una habitación de hotel, varias aerolíneas de Estados Unidos todavía continúan proveyendo alojamiento, señala Dana Storr, agente de viajes de TravelStore en Los Ángeles. "Tienes que pedirlo", agrega. "No te lo van a dar si no lo pides".

Pero para mejorar tus probabilidades, elige la paciencia en vez de la ira. "Tendrás más éxito si estás tranquilo y eres amable", agrega Hobica. 

Usa Twitter para dirigir tu queja a la aerolínea

A menudo obtendrás una respuesta más rápida a tu dilema si tuiteas públicamente (donde la gente lo puede ver en línea) que llamando al servicio al cliente. ¿Qué aerolíneas de América del Norte son las más receptivas? JetBlue y Virgin America responden a los tuits en menos de cinco minutos en promedio, según un estudio realizado en el 2017 por Conversocial, una firma de consultoría de servicio al cliente. ¿La peor? United. El tiempo promedio de respuesta de Twitter fue de una hora y 34 minutos. American tuvo el índice de respuesta más alto en 32.6%, seguida por Delta en 31.3%.

Cuando necesites más ayuda

Para obtener más información acerca de tus derechos como pasajero, visita el sitio web del DOT y otros, como Elliott (en inglés).