¿Tienes una queja sobre un hogar de ancianos? Conoce a tu defensor de cuidados a largo plazo

Al responder a las quejas, “siempre comenzaremos por intentar resolver el problema en los primeros niveles”, señala Hunter. “Para eso podría ser necesario una simple llamada o un mensaje electrónico, o tal vez reunir a todos —el residente, su familiar, el personal de enfermería, el fisioterapeuta, quien deba participar— para poner en práctica un plan que respalde al residente y responda a sus necesidades”.

Si eso no tiene resultado, si un centro se niega a cooperar, o si una queja es particularmente grave, los defensores de cuidados a largo plazo pueden derivar las quejas a los organismos superiores de reglamentación o de aplicación de la ley con el permiso del residente. Los defensores no tienen el poder de exigir el cumplimiento de la ley, pero pueden derivar los casos al departamento de salud del estado que supervisa el otorgamiento de licencias a los hogares de ancianos, a los servicios de protección para adultos, a la policía o a los tribunales.

Resolución de problemas durante una pandemia

El trabajo de los defensores de cuidados a largo plazo es ahora mucho más difícil debido a la pandemia. Al igual que a los familiares, los amigos y los representantes de los residentes mayores, el Gobierno federal les ha prohibido ingresar a los centros en la mayoría de los casos para proteger a los residentes y al personal. Los defensores de cuidados a largo plazo también quieren protegerse: la mayoría de los voluntarios del programa son personas mayores, por lo que corren más riesgo de contraer COVID-19.

“Es un gran obstáculo”, señala Miller, quien también es gerente de la Asesoría Legal para Adultos Mayores, de AARP, que ofrece asistencia legal gratuita a los residentes de D.C. “En general, cuando haces una investigación estás allí en persona para observar la situación, leer expedientes y entrevistar al personal. Intentar resolver el problema por teléfono es mucho más difícil”.

Sin embargo, las quejas siguen llegando y las investigaciones continúan.

Por ejemplo, muchas familias de Nueva York tienen dificultades para plantear sus preguntas a los centros sobre los planes que tienen en respuesta a la COVID-19. Por eso es que los defensores locales de cuidados a largo plazo requieren que los centros llenen cuestionarios que les preguntan “cómo se manejan durante la crisis, cómo interactúan con los residentes, qué actividades ofrecen, cómo organizan las comidas, cómo se manejan con” el equipo de protección personal, advierte la defensora estatal de cuidados a largo plazo Claudette Royal.

Los defensores de cuidados les transmiten la información a las familias, a veces por medio de reuniones virtuales de seguimiento entre las familias y los centros, indica Royal.

En D.C., los residentes llaman para decir que se sienten atemorizados o solos, advierte Miller. Los defensores entonces se comunican cada semana por teléfono o por FaceTime con los residentes y les hacen varias preguntas sobre el cuidado que reciben y los métodos de control de infecciones del centro. También están programando visitas con los residentes a través de ventanas.

Hunter señala que la oficina de Washington está recibiendo quejas de que los centros se niegan a permitir los servicios de hospicio. También advierte que “Posiblemente eso constituya una violación de derechos, por lo que estamos considerando opciones legales … y no tengo miedo de usarlas, si es necesario”.

Intervención para lograr soluciones sistémicas

Además de responder a las quejas individuales, muchos defensores de cuidados interceden a nivel local, estatal y nacional para lograr mejoras sistémicas en dicho cuidado. Las prioridades de cada estado varían durante la pandemia, pero muchos intervienen para lograr informes más oportunos de los centros sobre los casos de COVID-19 que han confirmado.

“Es la pregunta principal de todos en este momento: ¿cuál es el nivel de brote?”. Miller comenta que “Además, la falta de transparencia e información pública al respecto es preocupante”.

AARP está pidiendo que los estados y los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid requieran la publicación diaria de los nombres de los establecimientos que tienen casos confirmados.

“Consideramos que compartir los datos todos los días y tener visitas virtuales permitirá que los defensores de cuidados a largo plazo y las familias tengan una mejor idea de las verdaderas circunstancias en esos centros”, señala Elaine Ryan, vicepresidenta de Defensa de Derechos y Estrategias Estatales de AARP.