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¿Tienes una queja sobre un hogar de ancianos? Conoce a tu defensor de cuidados a largo plazo

Hay uno en cada estado, y muchos están más ocupados que nunca debido al coronavirus.

Grupo de mujeres en un hogar de ancianos

ANNE CUSACK/LOS ANGELES TIMES/GETTY IMAGES

Los residentes de hogares de ancianos de California reciben la visita de voluntarios del programa de defensores de cuidados a largo plazo.

In English | A medida que el coronavirus causa estragos en los hogares de ancianos del país, quienes tienen seres queridos en dichos centros se preguntan a dónde pueden acudir para obtener ayuda con sus inquietudes o quejas sobre un centro de cuidados a largo plazo.

La respuesta puede ser tu defensor de cuidados a largo plazo más cercano. Todos los estados, además de Puerto Rico, Guam y el Distrito de Columbia, tienen una oficina de defensor de cuidados a largo plazo que trabaja para promover y proteger los derechos de los residentes de hogares de ancianos, los centros de vivienda asistida y otras comunidades residenciales de cuidados. Las oficinas trabajan con los residentes para resolver los problemas relacionados con su salud, su seguridad y sus derechos. Si un residente, un familiar, un representante o un miembro del personal está preocupado por el cuidado de un residente, puede presentar una queja en la oficina del defensor de cuidados a largo plazo.

Las oficinas están recibiendo más atención ahora que la COVID-19 ha cobrado la vida de más de 17,000 residentes de hogares de ancianos y miembros del personal y ha infectado a otras decenas de miles.


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“En épocas normales estamos ocupados, pero esto es una locura”, dice Mark Miller, defensor estatal de cuidados a largo plazo (LTC) del Distrito de Columbia y presidente de la National Association of State Ombudsman Programs (en inglés). Las preguntas y las quejas relacionadas con la COVID-19 se están disparando, señala: “No hay escapatoria... Y, para ser sincero, estamos preocupados”.

Antes de que la pandemia causara el cierre de los hogares de ancianos para casi todos los visitantes, los defensores de cuidados a largo plazo visitaban estos centros con frecuencia.

“Nuestra labor básica, lo que hacemos cada día es visitar los centros, hablar y reunirnos con los residentes, llegar a conocerlos, generar confianza, establecer una buena relación con ellos y luego obtener información sobre lo que les preocupa”, advierte Patricia Hunter, defensora de cuidados a largo plazo del estado de Washington. Con el permiso de un residente para actuar sobre una queja, que puede ir desde alimentos inadecuados hasta denuncias por negligencia y abuso, los defensores de cuidados a largo plazo investigan el problema y trabajan para resolverlo. Sus servicios son gratuitos y confidenciales, si así lo deseas.

El Programa de defensoría en materia de cuidados a largo plazo (Ombudsman), que recibe fondos de la Administración de Asuntos sobre el Envejecimiento, está compuesto por más de 1,000 empleados remunerados y 6,000 voluntarios certificados. El programa se fundó en la década de 1970 con la Ley de Protección de Estadounidenses de Edad Avanzada (Older Americans Act) y recibe fondos del Gobierno, pero trabaja explícitamente para los residentes de cuidados a largo plazo. “No tenemos las ataduras de las grandes agencias gubernamentales”, observa Hunter. “Tenemos independencia, lo cual es esencial”.

Las oficinas estatales varían en tamaño según la cantidad de centros, y la mayoría se dividen en regiones con un defensor de cuidados a largo plazo asignado a cada una. Los datos más recientes del programa nacional indican que en el 2018 investigaron poco menos de 200,000 quejas formales. También proporcionaron información sobre el cuidado a largo plazo a otras 400,000 personas.

Al responder a las quejas, “siempre comenzaremos por intentar resolver el problema en los primeros niveles”, señala Hunter. “Para eso podría ser necesario una simple llamada o un mensaje electrónico, o tal vez reunir a todos —el residente, su familiar, el personal de enfermería, el fisioterapeuta, quien deba participar— para poner en práctica un plan que respalde al residente y responda a sus necesidades”.

Si eso no tiene resultado, si un centro se niega a cooperar, o si una queja es particularmente grave, los defensores de cuidados a largo plazo pueden derivar las quejas a los organismos superiores de reglamentación o de aplicación de la ley con el permiso del residente. Los defensores no tienen el poder de exigir el cumplimiento de la ley, pero pueden derivar los casos al departamento de salud del estado que supervisa el otorgamiento de licencias a los hogares de ancianos, a los servicios de protección para adultos, a la policía o a los tribunales.

Resolución de problemas durante una pandemia

El trabajo de los defensores de cuidados a largo plazo es ahora mucho más difícil debido a la pandemia. Al igual que a los familiares, los amigos y los representantes de los residentes mayores, el Gobierno federal les ha prohibido ingresar a los centros en la mayoría de los casos para proteger a los residentes y al personal. Los defensores de cuidados a largo plazo también quieren protegerse: la mayoría de los voluntarios del programa son personas mayores, por lo que corren más riesgo de contraer COVID-19.

“Es un gran obstáculo”, señala Miller, quien también es gerente de la Asesoría Legal para Adultos Mayores, de AARP, que ofrece asistencia legal gratuita a los residentes de D.C. “En general, cuando haces una investigación estás allí en persona para observar la situación, leer expedientes y entrevistar al personal. Intentar resolver el problema por teléfono es mucho más difícil”.

Sin embargo, las quejas siguen llegando y las investigaciones continúan.

Por ejemplo, muchas familias de Nueva York tienen dificultades para plantear sus preguntas a los centros sobre los planes que tienen en respuesta a la COVID-19. Por eso es que los defensores locales de cuidados a largo plazo requieren que los centros llenen cuestionarios que les preguntan “cómo se manejan durante la crisis, cómo interactúan con los residentes, qué actividades ofrecen, cómo organizan las comidas, cómo se manejan con” el equipo de protección personal, advierte la defensora estatal de cuidados a largo plazo Claudette Royal.

Los defensores de cuidados les transmiten la información a las familias, a veces por medio de reuniones virtuales de seguimiento entre las familias y los centros, indica Royal.

En D.C., los residentes llaman para decir que se sienten atemorizados o solos, advierte Miller. Los defensores entonces se comunican cada semana por teléfono o por FaceTime con los residentes y les hacen varias preguntas sobre el cuidado que reciben y los métodos de control de infecciones del centro. También están programando visitas con los residentes a través de ventanas.

Hunter señala que la oficina de Washington está recibiendo quejas de que los centros se niegan a permitir los servicios de hospicio. También advierte que “Posiblemente eso constituya una violación de derechos, por lo que estamos considerando opciones legales … y no tengo miedo de usarlas, si es necesario”.


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Intervención para lograr soluciones sistémicas

Además de responder a las quejas individuales, muchos defensores de cuidados interceden a nivel local, estatal y nacional para lograr mejoras sistémicas en dicho cuidado. Las prioridades de cada estado varían durante la pandemia, pero muchos intervienen para lograr informes más oportunos de los centros sobre los casos de COVID-19 que han confirmado.

“Es la pregunta principal de todos en este momento: ¿cuál es el nivel de brote?”. Miller comenta que “Además, la falta de transparencia e información pública al respecto es preocupante”.

AARP está pidiendo que los estados y los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid requieran la publicación diaria de los nombres de los establecimientos que tienen casos confirmados.

“Consideramos que compartir los datos todos los días y tener visitas virtuales permitirá que los defensores de cuidados a largo plazo y las familias tengan una mejor idea de las verdaderas circunstancias en esos centros”, señala Elaine Ryan, vicepresidenta de Defensa de Derechos y Estrategias Estatales de AARP.

Lo que debes hacer si tienes una queja o una inquietud sobre un hogar de ancianos

1. Intenta primero comunicarte con el centro por teléfono o por correo electrónico. Tal vez pueda resolver tu queja o tu consulta directamente más rápido que un defensor de cuidados a largo plazo. Antes de comunicarte con el centro, obtén toda la información que puedas sobre la situación y prepárate para expresar con claridad tus preguntas o quejas. Pregunta sobre la mejor manera de mantenerte en contacto con el centro en el futuro. Toma notas adecuadas, incluso el nombre de las personas con quienes hables.

2. Si no se resuelve el problema, comunícate con tu defensor de cuidados a largo plazo. Según Hunter, “ninguna pregunta es demasiado grande ni pequeña. La ventaja del programa de defensores es que nos hacemos cargo de muchas cosas”. Si un defensor de cuidados no puede responder tu consulta o resolver tu queja, te derivarán a alguien que pueda hacerlo. También puedes visitar el National LTC Ombudsman Program Resource Center (en inglés), que tiene información actualizada sobre las reglamentaciones del cuidado a largo plazo, orientación y difusión de los defensores de cuidados a largo plazo durante la pandemia.

3. Sé persistente. Si bien la oficina se comunicará contigo sin demora, la falta de acceso a los centros está dificultando las investigaciones de los defensores de cuidados. Si el problema continúa, puedes presentar una queja ante la agencia de evaluación de tu estado (en inglés), que inspecciona los hogares de ancianos para determinar si cumplen con las reglamentaciones de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid.

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