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Cómo comunicarte con el personal de primera línea en los centros de cuidados a largo plazo

Establece relaciones de confianza y consigue la información que necesitas.

Una mujer y una enfermera caminando en un jardín.

shapecharge/Getty Images

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Desde abril del 2020, Dorothy “Dot” Holder, de 93 años, ha vivido en un pequeño centro de vida asistida en Charleston, Carolina del Sur, a dos cuadras de la casa de su hijo Robert Holder, quien la visita todos los días. “Mi mamá sufre de demencia”, dice Holder. “Ha perdido por completo la memoria”.

El centro tiene 22 residentes, e incluso el director ayuda con los cuidados diarios. Como resultado, el director puede responder cualquier pregunta acerca de cómo le va a su mamá, dice Holder.


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Robert Holder con su mamá Dorothy Holder en el centro de cuidados donde ella reside.

Kristen Holder

Robert Holder con su mamá Dorothy Holder en el centro de cuidados donde ella reside.

Pero durante los tres años anteriores, Dorothy vivió en un centro de vida asistida con cientos de residentes, a dos horas de distancia en Columbia, su ciudad natal. No siempre fue fácil para Holder enterarse si su mamá había dormido durante la noche o si participaba en actividades.

“El director de enfermería no tenía un conocimiento íntimo de los cuidados de mi mamá porque tenía muchas otras cosas que hacer”, dice Holder. “Entonces, la única forma de obtener información confiable era hablando con los asistentes de enfermería certificados”.

Él cultivó una relación con un asistente de enfermería certificado (CNA) en particular, a quien le simpatizaba su mamá. “Y entonces me fue posible conseguir la historia directamente”.

“Los asistentes de enfermería y los profesionales de actividades son las personas más importantes con quienes las familias deberían tener una excelente relación” en los centros de cuidados a largo plazo, dice Jennifer L. FitzPatrick, trabajadora social clínica acreditada en Chester, Maryland, e instructora de Gerontología en Johns Hopkins University. “El personal que presta atención directa realmente comprende los estados de ánimo de tus seres queridos, sus idiosincrasias, gustos y disgustos, y qué los hará sentirse mejor cuando estén teniendo un mal día”.

Haz preguntas adecuadas

El personal de actividades organiza juegos y otras actividades. Los asistentes de residentes y los asistentes de enfermería certificados ayudan a los seres queridos con actividades de la vida diaria (ADL), tales como comer, lavarse los dientes, bañarse, usar el inodoro, vestirse o moverse de un lugar a otro. Pero no pueden responder todas las preguntas de la familia.

“Los asistentes de residentes y los CNA no están a cargo de los medicamentos, los tratamientos y los procedimientos [médicos] que un residente recibe, por lo que es importante recordar que podría haber algunas preguntas que deben dirigirse al jefe de enfermería”, dice Pamela Truscott, gerente sénior de servicios clínicos y normativos en la American Health Care Association/National Center for Assisted Living, una organización de membresía en la industria. “Sin embargo, si un familiar quiere tener información sobre un residente; por ejemplo, su alimentación, si duerme bien o cómo le va con sus actividades de la vida diaria, el asistente de residentes y los CNA son un buen recurso”.

Ese tipo de comunicación depende de que las familias se tomen el tiempo de establecer buenas relaciones con el personal, dicen los expertos.


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Trata a los cuidadores con respeto   

Cultiva una buena comunicación con los CNA y otros asistentes, y pide sus opiniones sobre temas de cuidados, aconseja Sherry Perry, quien ha sido CNA por 34 años y es presidenta del consejo directivo en la National Association of Health Care Assistants, la cual aboga por los CNA y otros cuidadores. Perry señala que cuidar a adultos mayores vulnerables es una gran responsabilidad. “Los vemos de una forma que nadie más los ve... proporcionamos los cuidados más íntimos”.

“Habla con ellos y trátalos como seres humanos, como alguien con experiencia porque muchas veces a los CNA no se los trata así”, continúa Perry, quien vive en Lebanon, Tennessee. “Se nos trata como si tuviéramos poca educación, como si no supiéramos nada. Y eso no es cierto en absoluto”.

Sé paciente

Las familias también deben comprender que el personal que presta atención directa tiene a muchos residentes bajo su responsabilidad a la vez. 

Pregunta —no des por hecho— si pueden hablar contigo en ese momento, enfatiza Perry. “En los hogares de ancianos no se asigna un cuidador a una sola persona. Por ejemplo, hoy atiendo a 13 pacientes”, dice ella. “Así que, se trata básicamente de clasificar prioridades, y si alguien se cae, tengo que atender a esa persona primero. Solo dame unos minutos y con gusto platicamos”.

Expresa agradecimiento

“Una forma realmente valiosa de comunicarte es poder agradecer al personal por algo que han hecho, algo específico”, dice Catherine Ray, gerente de atención geriátrica en el área metropolitana de St. Louis. Para eso tal vez necesites pedir ejemplos a tu ser querido, añade ella.

Y no dudes en compartir tus elogios a un asistente con el personal de nivel superior. “Enviar una carta al jefe de la persona y copiar a esa persona o llamar a la oficina corporativa para decir qué buen trabajo están haciendo es muy significativo”, dice FitzPatrick, autora del libro Cruising Through Caregiving.

A veces, verifica con la gerencia

Pregunta a los gerentes si es aceptable llevar regalos o dar propinas, recomiendan los expertos. Muchos preferirán que las familias no dieran trato especial solo a ciertos miembros del personal.

“Si los familiares quieren traer un regalo, sería mejor traer algo que pueda compartirse con todo el personal de las instalaciones, como una caja de galletas, bolsas individuales de palomitas o una canasta de frutas”, dice Truscott.

Las familias deben tener cuidado particularmente en cuanto a hacerse amigos del personal en las redes sociales o de llamarlos o enviarles mensajes de texto en sus teléfonos celulares.

Rebecca Harris vive en Brooklyn, Nueva York, y, durante los veranos, en el norte de Míchigan. Su mamá de 81 años, Madelyn Harris, quien sufre la enfermedad de Alzheimer, vive en un centro de enfermería especializada en Fayetteville, Arkansas. Harris va de visita aproximadamente una vez cada cinco semanas. Comunicarse con el personal con el que ha creado amistad en esas visitas es crítico para poder manejar los cuidados de su madre, dice Harris.

“Quiero saber si ella ha dormido, cómo se ha sentido, si parece estar feliz”, dice Harris. Así que se ha hecho amiga en Facebook de algunos miembros del personal que prestan atención directa. “Ellos tienen vidas e hijos, y las redes sociales me permite conocerlos”.

Pero Harris tiene cuidado de hablar sobre su mamá solo a través de mensajes directos para que esas conversaciones sean privadas.

Aun así, FitzPatrick aconseja a las familias no usar las redes sociales para comunicarse con el personal. “Puede complicar la relación”, dice ella. “Qué tal si miembros del personal publican algo [en Facebook] y tú no haces un comentario, luego ellos se enojan o se hieren sus sentimientos. Un mejor método podría ser pedir a la administración que haga arreglos para que hables una vez a la semana por Skype con uno de los trabajadores que presta atención directa”.

Lo último que una familia quiere es meter en problemas a un empleado por violar las reglas en contra de usar redes sociales o teléfonos celulares personales para comunicarse con familiares, dice FitzPatrick.

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