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El Seguro Social lucha por mejorar el servicio al cliente

La congelación de las contrataciones en medio del desacuerdo en el Congreso sobre los gastos frena los esfuerzos por reducir los tiempos de espera de las llamadas telefónicas y agilizar las solicitudes de incapacidad, según la SSA.


spinner image personas haciendo fila ante una tarjeta de Seguro Social ampliada, mirando fijamente un teléfono rojo.
AARP (Fuente: Getty Images (3))

A pesar de varios intentos, la prolongada batalla presupuestaria que se ha desarrollado en el Congreso durante los últimos seis meses no llegó a paralizar el Gobierno. Sin embargo, los responsables de la Administración del Seguro Social (SSA) afirman que ha ralentizado los avances en la resolución de la crisis de atención al cliente de la agencia.

En medio de una serie de proyectos de ley de gastos provisionales que mantuvieron la financiación operativa de la SSA en los niveles del año pasado, la agencia reinstauró una congelación de las contrataciones de la época de la pandemia. El comisionado de la SSA, Martin O'Malley, declaró ante la Comisión de Medios y Arbitrios de la Cámara de Representantes de EE.UU. en una audiencia celebrada el 21 de marzo que, junto con una reducción de dos dígitos, la plantilla de la agencia se reducirá este año a unos 55,000 empleados, el mínimo de los últimos 27 años.

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Como resultado, por segundo año consecutivo, los líderes de la SSA prevén pocas mejoras en la experiencia de los clientes cuando llaman a la línea de ayuda del Seguro Social o solicitan beneficios por incapacidad.

“A finales del año fiscal 2024, la SSA atenderá a más de 7 millones de beneficiarios con unos 7,000 empleados a tiempo completo menos que en el año fiscal 2015”, declaró O'Malley en un testimonio escrito (en inglés) ante el panel. “Aunque la modernización y otras eficiencias han ayudado para algunas cosas, no hay forma de evitar el hecho de que la agencia no puede seguir haciendo más con menos”.

El tiempo de espera de las llamadas a la línea nacional 800 de la SSA fue de casi 40 minutos en promedio durante gran parte del año pasado. La espera promedio para una decisión sobre una solicitud de beneficios por incapacidad está estancada en alrededor de 7½ meses, y hay más de un millón de solicitudes pendientes.

Debido a los límites de su capacidad para ampliar el personal y pagar horas extras, la SSA reconoció en un informe separado al Congreso (en inglés) el mes pasado que “esperamos que los atrasos y los tiempos de espera aumenten en el año fiscal 2024”, que se extiende hasta el 30 de septiembre.

Un paso adelante, dos pasos atrás

Los funcionarios del Seguro Social llevan mucho tiempo relacionando el deterioro del servicio al cliente con los años de presupuestos ajustados, una opinión que comparte AARP, al igual que otros defensores de la población mayor en Estados Unidos.

“No es realista esperar que la SSA proporcione el nivel de servicio necesario a una base de clientes cada vez mayor con un total cada vez más reducido de trabajadores y la continua incapacidad del Congreso para aprobar una financiación adecuada”, declaró Bill Sweeney, vicepresidente sénior de Asuntos Gubernamentales de AARP, en un testimonio escrito ante el comité de la Cámara de Representantes el 21 de marzo. “Estos fallos están teniendo consecuencias muy reales para las personas en el país”.

Los pagos de beneficios del Seguro Social se clasifican como gasto federal obligatorio y no figuran dentro del alcance del Congreso. Pero el Congreso sí controla qué parte de los ingresos de la SSA —procedentes en su mayor parte de los impuestos sobre la nómina que pagan casi todos los trabajadores en Estados Unidos— puede destinarse al servicio al cliente y a otros gastos administrativos.

Ese fondo se redujo en un 17% entre el 2010 y el 2023, teniendo en cuenta la inflación, mientras que el número de beneficiarios del Seguro Social creció un 22%, según el Center on Budget and Policy Priorities, un instituto de investigación no partidista de Washington D.C.

Para el año fiscal 2023, el Congreso aumentó el presupuesto de la agencia en aproximadamente un 6%, a $14,100 millones, pero la SSA dijo que el dinero adicional se destinó principalmente a aumentos fijos en los costos de salarios, alquileres de oficinas y otros gastos operativos. Aun así, la agencia pudo empezar a salir de los mínimos de personal de la época de la pandemia, dijo O'Malley, añadiendo unos 3,000 trabajadores y sentando las bases para mejorar los servicios. 

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Pero ese modesto progreso se vio interrumpido cuando los legisladores batallaron este año por alcanzar un acuerdo presupuestario, manteniendo al Gobierno en funcionamiento con una serie de proyectos de ley de gasto a corto plazo de última hora, pero “paralizando agencias como la SSA, que necesitan contratar personal y realizar inversiones a largo plazo para el futuro”, dijo Sweeney de AARP.

La incertidumbre fiscal “hizo retroceder sustancialmente a la agencia”, afirma Jack Smalligan, investigador principal del Income and Benefits Policy Center del Urban Institute. “A medida que se prolongaba la congelación de las contrataciones, se daba la rotación de personal y se reducía la plantilla, el rendimiento disminuía. Hemos perdido muchos de los logros que la SSA consiguió en el 2023”.

Propuesta de aumento presupuestario del 8.5%

Cuando el Congreso aprobó finalmente un presupuesto para el 2024 a finales de marzo, incluyó $14,200 millones para las operaciones de la SSA, un aumento de $100 millones (0.7%). “Es un poco de ayuda, y necesitamos ayuda”, dijo O'Malley al grupo de la Cámara de Representantes. “Es mucho mejor que un recorte, y sé que los recortes eran una posibilidad”.

O'Malley dijo que la SSA utilizaría esos fondos para “contrataciones específicas inmediatas”, centrándose en los centros de teleservicio que atienden las llamadas al número 800 de la agencia (y que actualmente tienen una tasa de desgaste del 24%, dijo) y en las oficinas estatales que tramitan las solicitudes de beneficios por incapacidad y que enfrentan una grave falta de personal suficiente.

La propuesta presupuestaria del presidente Joe Biden para el año fiscal 2025 incluye un presupuesto operativo de $15,400 millones para la SSA, un aumento del 8.5% que O'Malley calificó de fundamental para ayudar a la agencia a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente, como reducir el tiempo de espera telefónica a un promedio de 12 minutos y tramitar 185,000 solicitudes de incapacidad más de las que tramitará este año.

“Creemos que eso empezará a enderezar el barco”, afirma Sherry Jackson, vicepresidenta segunda del American Federation of Government Employees Council 220, el sindicato que representa a unos 26,500 trabajadores de teleservicio y oficinas locales de la SSA.  

“También creemos firmemente que esos fondos deben destinarse específicamente al personal y la capacitación”, y a actualizar la anticuada tecnología de la información, afirma. “Los empleados quieren hacer el trabajo, pero necesitamos las herramientas necesarias para hacerlo”.

Alrededor de $1,700 millones, o el 11% de la solicitud presupuestaria de la SSA para el 2025, se destinarían a la modernización informática, dijo O'Malley, señalando que la agencia gasta actualmente la mayor parte de su presupuesto de IT en “el mantenimiento de viejos sistemas heredados”.

Smalligan, que trabajó en la Oficina Federal de Gestión y Presupuesto durante casi 30 años antes de incorporarse al Urban Institute, afirma que, aunque se aprobara en su totalidad, el aumento del gasto propuesto sería solo el principio.

“Si el Congreso fuera capaz de mantener ese aumento durante varios años, con el tiempo la SSA podría reducir los retrasos”, afirma. “En última instancia, solo marca la diferencia si el apoyo puede mantenerse”.

En busca de “victorias rápidas”

Desde que tomó posesión de su cargo en el Seguro Social en diciembre, O'Malley ha dicho que su atención inmediata se centraría en los problemas de los servicios de atención al cliente, en particular los retrasos por incapacidad, el sistema telefónico “disfuncional” y las tácticas de mano dura de la SSA para recuperar los sobrepagos efectuados en el pasado a los beneficiarios del Seguro Social.

El mes pasado, la SSA dejó de retener pagos completos del Seguro Social de las personas que no responden a un aviso de sobrepago y comenzó a limitar dichas “reducciones” al 10% de los beneficios. La agencia también busca abordar una de las principales causas de errores en los pagos—datos erróneos sobre los ingresos laborales de las personas que perciben el Seguro por Incapacidad del Seguro Social (SSDI) y la Seguridad de Ingreso Suplementario (SSI), los dos beneficios para personas con discapacidades administrados por la SSA— mediante la puesta en marcha de un intercambio electrónico de información con los proveedores de datos de nóminas, previsto desde hace tiempo.

En su comparecencia ante la Cámara, O'Malley esbozó otras medidas encaminadas a obtener “resultados rápidos” en materia de atención al cliente, como una convocatoria abierta de sugerencias de los empleados para mejorar los servicios, que ha recibido casi 3,000 propuestas, y el aumento de la presencia in el sitio de personal de gerencia de la agencia en la sede central de la SSA en Baltimore y en las principales oficinas regionales.

“Es posible que si el comisionado O'Malley consigue algunas mejoras sólidas en los próximos meses, los responsables de ambos partidos estén más dispuestos a autorizar el aumento sustancial de la financiación administrativa que la SSA ya ha solicitado para el año fiscal 2025”, afirma Emerson Sprick, director adjunto del Programa de política económica del Centro de Política Bipartidista.

“Nos alegra ver que el comisionado O'Malley da prioridad a este tipo de mejoras en las comparecencias ante el Congreso”, afirma Chad Mullen, director de Asuntos Gubernamentales de AARP para la seguridad financiera. “Ahora el Congreso debe entrar en acción para dotar a la SSA de los recursos que necesita”.

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