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3. Adopte una actitud amable
Si el conserje pareciera no querer—o no poder— ayudarlo, pregúntele amablemente si hay alguien más que pueda ayudar a solucionar su problema, un gerente de reservas o gerente general, tal vez. Antes de plantear el problema, agradezca por adelantado a cada persona, tratándola por su nombre. Explique la situación con tranquilidad, sea breve y no dramatice ni exagere (evite frases como “se arruinaron mis vacaciones”). Anote con quién hablo, qué se habló y la hora y duración de la conversación. El registrar lo sucedido le será útil si no consigue una solución. Si no logra hablar con el gerente general, asegúrese de preguntar cuál es su nombre y de anotarlo.

4. Convierta la mala fortuna en una oportunidad
Pregunte, con amabilidad y discreción, si es posible conseguir, sin cargo adicional, una “mejor categoría” (conocido como ‘upgrade’) en la habitación o que compensen el inconveniente de la reserva perdida mediante una invitación al restaurante o al spa del hotel. Si logran ubicarlo en otro hotel, pregunte si hay posibilidad de que le reembolsen los gastos de traslado hasta el otro hotel y cualquier diferencia de precio que hubiese si la habitación del nuevo hotel—similar a la que usted había reservado—fuera por algún motivo más cara. Por último, si pagó por adelantado parte o la totalidad de su estadía y termina en una habitación de menor calidad, asegúrese de obtener el reembolso correspondiente o, incluso, el reembolso más un descuento en la tarifa de la nueva habitación, por los inconvenientes ocasionados.

5. Escríbalo

Si no le dan una solución, use las anotaciones que realizó en el hotel para presentar una queja formal a través de la sección servicio de atención al cliente del sitio web del hotel, a través del correo electrónico o carta postal, dirigidos al gerente general, de ser posible. También puede alertar a otros viajeros sobre su experiencia e inquietudes respecto de la hospitalidad del lugar a través de Twitter, Facebook, Yahoo, TripAdvisor y otros foros en línea para viajeros. Por el contrario, si el problema fue resuelto —y bien resuelto—, podría enviar una nota de agradecimiento, ya sea por correo postal o electrónico, y elogiar su servicio de atención al cliente en las redes sociales.

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