Pacientes ficticios

Ella es la fundadora y presidenta de Devon Hill LLC, una firma de La Jolla, California, que se especializa en clientes ficticios del área médica. Barbara Gerber, quien a veces se disfraza y utiliza pelucas, se sometió a exámenes de laboratorio y a una mamografía. En su trabajo para hospitales y consultorios médicos de Montana a Nueva Jersey, entrega guiones detallados a las veinticuatro personas que contrata habitualmente como pacientes ficticios, y hasta puede enviar tres personas para evaluar el mismo lugar.

Señaló que se le ocurrió la idea de los clientes ficticios en el área médica después de una mala experiencia como paciente hospitalizada a mediados de la década del noventa. Ella notifica a los hospitales para que alerten con anticipación a su personal de que los pacientes ficticios visitarán las instalaciones "en las próximas semanas o meses."

"Una vez que se le avisa al personal lo que se está haciendo, ya no es un engaño", afirma.

Mientras que Barbara Gerber dice que sus clientes ficticios no revelan su identidad porque crea demasiada consternación, Jodi Manfredi, gerente de servicios al cliente en atención médica de TrendSource, una firma con sede en San Diego, afirma que sus contratistas pueden revelar lo que están haciendo si se presenta un paciente con un problema urgente.

A diferencia de Gerber, Manfredi dice que sus contratistas no se concentran en la atención sino en las experiencias con el personal. "Nos centramos en las relaciones interpersonales, en la capacidad de los médicos para escuchar y si parecen apurados", dice Manfredi. "Muchos pacientes abandonarán un consultorio por la experiencia con el personal de la recepción".

La remuneración de los clientes ficticios

Jodi Manfredi, que se especializa en la observación de consultorios médicos estéticos y odontológicos dice que a los clientes ficticios se les paga de $25 a $200 por sesión, según la duración o complejidad de sus tareas; los hospitales y consultorios médicos pagan entre $20.000 y $100.000 por una serie de servicios de clientes ficticios, que incluye recomendaciones.

La experiencia de un hospital con esta práctica

En el Beth Israel Deaconess Medical Center, un hospital universitario de la Universidad de Harvard en Boston que registró alrededor de 700.000 visitas de pacientes ambulatorios el último año, ocho clientes ficticios evalúan periódicamente el desempeño del personal, haciéndose pasar por pacientes que llaman por teléfono o concurren a sus 51 salas de espera.

El centro contrata a sus propios pacientes ficticios, incluidos aquellos que llaman al hospital y utilizan más de 100 situaciones, desde representar a una mujer de 55 años que llama para pedir una cita para una densitometría ósea, un corredor que siente palpitaciones y debe ver a un cardiólogo, y una mujer a quien le diagnosticaron cáncer de mama invasivo que dice, "No estoy segura de lo que busco, ¿me puede ayudar?"

"Queremos brindar el tipo de atención que cada uno de nosotros querría para nuestras familias", dice Mark Zeidel, jefe de medicina del hospital y defensor del programa, que, según afirma, ha "comprometido al personal" y mejoró la eficiencia. "Es sorprendente la cantidad de llamadas que se pierden y la gente no puede encontrar a la persona adecuada", agrega.

Los pacientes ficticios dan resultado

Los directivos de los hospitales señalan que las mejoras tangibles son atribuibles en gran medida a la utilización de pacientes ficticios: el tiempo de espera para una cita se acortó de 12 días promedio a cinco, y las calificaciones de la atención telefónica han mejorado. Los porcentajes de las salas de espera aumentaron de un 78% en el 2007 al 90% en el 2009; Según Mark Zeidel, las visitas a los consultorios externos aumentaron un 35% desde el lanzamiento del programa.

Sherry Calderon, gerente de servicios ambulatorios del Beth Israel, dice: "Realmente creo que este tipo de control periódico ha impulsado un cambio aquí que ninguna otra cosa había logrado".

Sandra G. Boodman, ex escritora del grupo de empleados del Washington Post, escribe periódicamente sobre salud para el periódico Post y para Kaiser Health News.