Cómo expiar tus pecados en las redes sociales

La honestidad es el mejor camino cuando se trata de pedir disculpas.

Cómo expiar tus pecados en las redes sociales - Mouse de computadora sobre la imagen de una mujer

¿Alguna vez te has arrepentido de haber publicado un comentario en las redes sociales? — ferrantraite/Getty Images

In English | En Twitter, puede ser muy, pero muy difícil pedir disculpas.

Quienes usan las redes sociales —y entre los usuarios se incluye una cantidad cada vez mayor de personas de más de 50 años que se han sumado a la conversación— han aprendido esta lección una y otra vez. Es posible que esta situación te resulte familiar: el enojo al leer algo que te irrita, la respuesta impulsiva e inmediata, la progresión rápida a una "guerra de fuego" y el darte cuenta de que tal vez sea necesario apagar ese incendio.

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No pienses que borrar el comentario o el tuit va a resolver el problema. Las publicaciones en las redes sociales son para siempre. Los tuits se pueden recuperar, las publicaciones en otras plataformas se pueden capturar en la pantalla antes de que borres lo que escribiste, y nunca puedes saber si uno de esos robots que circulan por internet o algún seguidor ha guardado tu publicación. Otras personas pueden volver a publicar las publicaciones "borradas" de las redes sociales una... y otra... y otra vez.

Entonces, ¿qué hacer cuando tu publicación de repente desata llamaradas negativas que apuntan hacia ti?

La honestidad es un buen punto de partida. Veamos el caso del director ejecutivo de Hootsuite, Ryan Holmes —alguien que debería conocer los riesgos de reaccionar intempestivamente en las redes sociales mejor que la mayoría—. Su empresa fabrica un paquete de software muy popular que permite a los usuarios vigilar y programar publicaciones en varias plataformas sociales a través de una sola interfaz, de modo que se podría pensar que sabía en qué se estaba metiendo cuando se embarcó en una pequeña discusión hace unos meses con un periodista de Bloomberg News.

Luego de que Bloomberg publicara un artículo sobre la valuación de Hootsuite, Holmes se quejó en un tuit de que el artículo se había publicado antes de obtener un comentario de Hootsuite y comentó que el titular era "escandaloso". El periodista respondió y dijo que había intentado hablar con Holmes y que todavía tenía deseos de hacerlo. Holmes le tuiteó entonces un número de teléfono: era el número de un servicio de sexo telefónico.

BuzzFeed se enteró de esto y es fácil imaginar lo que siguió. De repente, Holmes se encontró en muy mala situación. Sabía que tenía que hacer algo.

"La lección que aprendí es que cuando metes la pata y realmente debes pedir disculpas, lo haces, te disculpas, actúas con transparencia. Explicas qué vas a hacer para remediar la situación si es necesario, te haces responsable del error", comentó Holmes a CNBC en una entrevista esta semana. 

Muchos ejecutivos han seguido ese mismo camino. Las disculpas en los medios sociales son tan comunes que hasta hay un sitio web dedicado a estas. Pero la manera en que se pide disculpas puede ser más importante que la disculpa misma. He aquí unos cuantos consejos de quienes se han visto en esa situación.

  • Sé sincero. Casi todos los consejos profesionales sobre las redes sociales comienzan aquí. "El enfoque directo es siempre el mejor", escribió Peter LaMotte, vicepresidente ejecutivo de la firma de relaciones públicas Levick, de Washington, en el PR Daily de Ragan en el 2014. "Si uno está arrepentido sinceramente de un error que cometió personalmente o que cometió alguien de su empresa, hay que decirlo directamente".
  • Sé breve. Esto debería ser evidente, pero es cierto particularmente si la disculpa se hace en Twitter. Consideremos el caso del director ejecutivo de Uber, Travis Kalanick, que pidió disculpas en 13 tuits por el deseo que manifestó un ejecutivo de la empresa de gastar $1,000,000 para investigar a periodistas que escribían artículos negativos sobre el servicio. Por supuesto, los tuits generaron respuestas, y muy pronto la disculpa quedó sepultada en una corriente increíble de ruido y comentarios alborotados. Tampoco ayudó el hecho de que la periodista que era el foco de la ira del ejecutivo recibió la disculpa en el tuit número 13. (Kalanick renunció hace poco al puesto de director ejecutivo de Uber y el ejecutivo que generó la necesidad de la disculpa dejó la compañía este mes).
  • No olvides la lección que acabas de aprender. Si la disculpa es efectiva, la gente te lo dirá (o al menos dejarán de comentar en línea el paso en falso que diste). Pero aun así, "Las redes sociales no olvidan. En realidad, generalmente los errores se publican una y otra vez para asegurar que estén permanentemente en internet", hizo notar Evan LePage, especialista en mercadeo de contenidos de Hootsuite en una publicación en el blog (en inglés) de la empresa. De modo que puedes haber resuelto el problema, pero si no has aprendido la lección al mismo tiempo, es posible que te vuelvas a equivocar, y la gente puede encontrar con mucha facilidad el último problema que tuviste en los medios sociales.

Todo esto puede hacer parecer que las redes sociales son un campo minado a la espera de que lo hagan detonar, pero también pueden ser la mejor manera de mantenerte en contacto con tus amigos y tus seres queridos, especialmente si estás lejos. Lo único que hace falta es tener un poquito de sentido común, de precaución, y la capacidad de pedir disculpas si llegas a escribir algo de lo que te arrepientes inmediatamente.

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